Une solution pratique, économique
et centrée sur les clients
Face à l'essor de l'ISP, ses membres avaient conscience de la complexité du processus d'admission et des campagnes marketing et savaient qu'une approche centrée sur les clients serait indispensable à leur réussite.
Alicja Pistilli, la responsable mondiale du marketing digital et responsable marketing pour le Moyen-Orient, dirigeait et orientait les équipes mondiales de marketing digital de l'ISP pour mettre en place un système doté d'une infrastructure digitale. L'objectif était de faciliter le processus d'attraction de nouveaux élèves et d'intégration de nouveaux établissements dans un réseau en croissance. La vision d'ensemble devait mettre l'accent sur les clients et assurer une meilleure expérience en ligne.
Alicja savait qu'un CRM puissant et entièrement intégré était fondamental pour implémenter des workflows complexes dans des campagnes mondiales. Elle a donc aidé l'équipe de direction pour trouver une solution.
Elle avait déjà utilisé Salesforce et d'autres CRM, mais elle ne les a pas recommandés pour l'ISP en raison de la modularité de leur tarification et de leurs structures de licences, ainsi que de la complexité de leur processus d'onboarding.
« HubSpot était un choix plus économique et plus pratique pour nous », explique Alicja. « HubSpot ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités et suit les dernières tendances, ce qui montre que l'entreprise place les clients et l'innovation au centre de ses activités », poursuit-elle.
L'impossibilité de valider la solution Salesforce
par des tests
L'un des principaux facteurs de décision pour l'ISP a été la possibilité de tester les fonctionnalités de la plateforme HubSpot avant l'achat.
« L'intégration de toute nouvelle plateforme à une entreprise nécessite une démonstration de faisabilité au préalable », précise Alicja. « Nous avons dû convaincre la direction des finances et de l'informatique d'approuver ce choix. »
Consciente de l'importance stratégique d'un CRM adapté pour soutenir la rapide croissance internationale du groupe, Alicja a exploré la solution de HubSpot en profondeur.
« Nous avons testé le produit dans ma zone géographique, le Moyen-Orient, puis nous l'avons étendu à d'autres régions. Nous avons recueilli les avis de chaque personne impliquée et l'entreprise a accepté HubSpot comme système principal. »
HubSpot en tant que CRM complet
Après avoir validé le choix de HubSpot, la direction de l'ISP a décidé d'acheter le Marketing Hub, le Sales Hub, le Service Hub et le Operations Hub pour bénéficier d'un CRM complet.
« Nous voulions maximiser notre usage du système pour optimiser et faciliter son application par nos équipes », déclare Alicja.
Ses objectifs incluaient la création de différents parcours client pour générer des leads et les faire parvenir à maturation, l'amélioration des performances des campagnes, la collecte de meilleures données exploitables et la formation d'équipes internationales pour tirer pleinement parti de workflows automatisés afin d'améliorer l'expérience du personnel de l'ISP et des parents qui font appel à ce groupe.
Le choix des services professionnels de HubSpot
pour le déploiement mondial
La tâche s'annonçait complexe pour l'ISP : des campagnes qui devaient rassembler plus de 50 sites différents en une vue unifiée tout en proposant des contenus en langue locale pour 18 pays.
Alicja explique : « Nous avons commencé à mettre en place un parcours client et j'avais besoin d'aide. J'ai donc contacté les services de consulting de HubSpot et Alea, une agence partenaire. J'ai reçu suffisamment d'informations, de conseils et de formation pour prendre les bonnes décisions et pour développer le projet. »
L'équipe comprenait une consultante inbound de HubSpot, un consultant technique et une agence partenaire Platinum, Alea.
L'accélération de la stratégie grâce au consulting inbound
La consultante inbound pour l'ISP a aidé Alicja à comprendre l'étendue des fonctionnalités marketing proposées par HubSpot et à les utiliser pour atteindre ses propres objectifs.
« Nous communiquons tous les jours », déclare Alicja. « Elle répond à nos questions concernant la stratégie d'inbound marketing et nous a permis de former nos équipes à l'international. »
La formation des marketeurs de l'ISP en Europe, au Moyen-Orient, en Asie et en Amérique a nécessité des dizaines de séances organisées en distanciel pour différents fuseaux horaires.
Le service de consulting était essentiel pour configurer correctement les workflows complexes de l'ISP dans toutes les zones géographiques concernées.
« Notre consultante inbound a joué un rôle central dans le déploiement mondial. Elle m'a régulièrement aidée en organisant des réunions avec chaque région concernée pour accompagner l'onboarding. Nous avons travaillé ensemble pour nous assurer que toutes les équipes soient formées aux workflows et aux intégrations personnalisées de l'ISP. »
Au-delà des bonnes pratiques, Alicja et sa consultante inbound ont travaillé sur plusieurs projets, notamment : la mise en place d'une campagne automatisée de lead nurturing, l'organisation du contenu d'e-mails dans de multiples workflows et la personnalisation de rapports pour générer des vues utiles pour l'équipe.
« Nous avons acquis les bonnes pratiques et découvert les possibilités du système », déclare Alicja.
Le consulting technique pour une croissance fluide
Le consultant technique de l'ISP a guidé l'équipe pour mettre en place des automatisations et pour intégrer des flux de données au Marketing Hub, au Sales Hub et au Operations Hub.
« Notre consultant technique a été d'une grande aide pour la formation des gestionnaires de notre CRM », constate Alicja. « Il assiste l'équipe informatique toutes les semaines sur notre projet d'intégration et m'a aussi aidée à coordonner notre parcours client avec nos différentes étapes commerciales. »
Cet accompagnement technique a été bénéfique au développement intense de l'ISP.
Lorsqu'une erreur de configuration du parcours client se produisait pendant une période de forte croissance, le reporting de l'ISP était impacté, mais avec l'aide de leur consultant technique, Alicja et son équipe ont pu identifier et résoudre le problème.
Le consultant a également aidé l'ISP à créer de nouvelles dénominations pour chaque étape commerciale, à développer de nouveaux workflows et à personnaliser les rapports. À présent, l'ISP peut gérer sa croissance en ayant pleinement confiance dans ses données marketing.
« Il était primordial pour nous de voir les leads et les conversions à chaque étape du parcours. C'est très satisfaisant de penser que nous disposons d'un parcours client élaboré qui fonctionne parfaitement. »
Le soutien indispensable d'une agence partenaire
L'ISP a fait appel à Alea, une agence partenaire Platinum de HubSpot, pour exécuter ses campagnes de marketing digital au Moyen-Orient.
Avec une bonne maîtrise des enjeux, Alea gère de nombreux détails liés à l'exécution pour le compte de l'ISP, ce qui permet à Alicja de se concentrer sur l'avenir et d'optimiser en continu les processus de marketing digital de l'organisation.
Cette agence a travaillé à l'amélioration du processus de transfert des leads, à la catégorisation des sources de données et à la standardisation du reporting pour l'ensemble des régions de l'ISP.
Alea a aussi joué un rôle majeur lorsque l'ISP a modifié ses étapes commerciales et a eu besoin de renommer et de mettre à jour presque tous les workflows de son CRM.
La personnalisation des intégrations
avec le Operations Hub
Alicja explique : « Le Operations Hub facilite les automatisations, les workflows et les éléments d'API dont nous avons besoin pour connecter nos systèmes. »
L'ISP a développé des intégrations personnalisées pour connecter ses outils de gestion des systèmes d'information et ses outils financiers à son écosystème HubSpot.
« Les automatisations sont absolument fondamentales », ajoute-t-elle. « Elles facilitent la création de tâches, elles permettent de répondre automatiquement aux e-mails et elles sont très importantes car elles s'accompagnent d'économies, de gains de temps et d'une amélioration de l'expérience client », conclut-elle.
Un alignement en interne synonyme de réussite
Les échanges avec son équipe interne ont été essentiels. Alicja a collaboré avec Ayushman Sarma, le responsable du CRM de l'ISP, pour mettre en place de nouveaux processus avec des parties prenantes comme Christina Psara, la responsable des admissions.
Ensemble, ils ont créé et implémenté leur processus de vente personnalisé, qui permet à l'ISP d'afficher des données concernant la productivité et les conversions et de comprendre les facteurs décisifs dans le secteur de l'éducation afin d'établir des stratégies sur des thèmes comme le cycle de vie des élèves.
Les informations pertinentes fournies par les rapports
de la plateforme HubSpot
L'unification de toutes les régions concernées en une seule vue a marqué une grande réussite pour l'ISP.
Cette étape a permis à Alicja et à son équipe d'analyser et de comprendre le parcours client et elle a également mis en lumière des informations exploitables dans le processus de vente.
« Nous pouvons constater l'efficacité de nos équipes. Nous connaissons le nombre d'e-mails envoyés, le nombre d'appels passés et le volume des notes qui sont prises. »
Cette visibilité a permis aux représentants commerciaux d'améliorer leur suivi, de réduire les délais de conclusion et de voir comment leurs activités impactent les taux de conclusion.
Le développement de plus de 50 sites à l'échelle mondiale
Avec plus de 1 000 automatisations reliant ses établissements dans 16 pays, l'ISP a maintenant une présence dans plus de 50 endroits du monde.
Le CRM complet de HubSpot a permis de rassembler les métriques mondiales de performances pour générer des rapports pertinents, de catégoriser les parcours client en fonction du contenu local et d'automatiser des workflows élaborés qui sont au cœur du développement complexe de l'ISP.
L'optimisation et les efficacités du système ont aidé l'ISP à générer 36 % de leads en plus et jusqu'à 18 % d'inscriptions supplémentaires d'une année sur l'autre.
« Nos leads et nos inscriptions augmentent chaque année tandis que notre budget reste identique. Nous avons réussi à réduire le coût par lead parce que nous avons accès aux données de nos campagnes, qui nous permettent d'optimiser sans cesse. L'infrastructure de HubSpot nous permet d'exécuter des campagnes internationales et de les améliorer en permanence. »
.png)
.png){kind=logo}
