(enregistrement en anglais)
MedicAlert Foundation Canada est une organisation à but non lucratif officiellement reconnue qui gère la base des données médicales d'urgence du Canada.
Sa mission est de combler les lacunes du système de santé canadien en transmettant aux équipes de premiers secours des renseignements médicaux hautement fiables sur les victimes.
Leslie McGill, PDG de MedicAlert, explique : « Nous accompagnons 1,3 million de Canadiens au quotidien. Nous venons en aide aux personnes et sauvons des vies depuis trois générations. »
Les opérations de l'organisation sont uniques et complexes. Cette dernière est chargée de gérer et de protéger une vaste base de données contenant les renseignements médicaux de nombreux membres. Son chiffre d'affaires provient de la vente d'abonnements, de la vente en ligne de bracelets d'identification médicale et de levées de fonds en ligne et hors ligne. L'organisation met également à disposition une ligne d'appel d'urgence qui renseigne les équipes d'intervention sur le traitement à administrer et la posologie adaptée.
MedicAlert enchaîne les tâches au quotidien, comme gérer les abonnements, protéger les données, assurer la qualité du service client et optimiser les ventes. Être sur tous les fronts tout en garantissant l'efficacité opérationnelle est un défi de tous les instants.
Avant de découvrir HubSpot, MedicAlert gérait ses relations client et ses données de back office à l'aide de technologies obsolètes. L'organisation utilisait 13 systèmes différents, sans intégration ou presque.
Son CRM n'était plus pris en charge depuis cinq ans. Les développeurs faisaient de leur mieux pour que tout soit opérationnel, mais il n'y avait aucune logique et la maintenance était un cauchemar.
Presque chaque tâche ou processus était laborieux et nécessitait une intervention manuelle, rendant l'opération encore plus chronophage et coûteuse. L'équipe disposait de logiciels pour gérer les achats, les paiements et d'autres opérations financières, mais le manque d'intégration compliquait la création de rapports financiers. Les données étaient importées des différents systèmes pour être utilisées dans des tableurs, ce qui occasionnait des frais importants. Il n'y avait aucune automatisation des ventes ni du marketing. De plus, l'absence totale d'intégration ne favorisait ni l'alignement ni l'efficacité des équipes.
Gérer manuellement les renouvellements d'abonnement était probablement le plus grand défi.
Leslie McGill explique : « Les renouvellements n'étaient pas automatisés, de sorte que notre équipe devait procéder manuellement au renouvellement de chaque abonnement, tous les ans, deux ans ou trois ans selon la durée initiale du contrat. Cela nous coûtait très cher. »
Les technologies obsolètes de MedicAlert n'offraient quasiment aucune visibilité sur les données de l'organisation. Effectuer des analyses pertinentes pour prendre les bonnes décisions était presque impossible.
Le peu que l'équipe pouvait voir était cloisonné dans des canaux spécifiques et n'était plus d'aucune utilité une fois extrait. Il n'existait ni une vision globale de l'activité ni un centre unique d'informations.
« Étant donné que nous ne pouvions rien extraire de notre système, nous prenions les décisions quasiment à l'aveugle. Nous ne disposions d'aucun indicateur clé de performance, d'où les difficultés à gérer l'activité et à encourager la croissance. Nous ne savions pas ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas, explique Leslie McGill. Nous manquions de visibilité sur les comportements des abonnés et sur les mesures à adopter pour réduire le taux d'attrition. Nous naviguions à vue et peinions à prendre des décisions avisées. »
MedicAlert était prêt à sortir de l'ombre et à s'engager dans une transformation numérique ambitieuse. Mais pour cela, il lui fallait trouver le bon partenaire technologique.
L'organisation a comparé les offres de trois fournisseurs : HubSpot, Salesforce et Microsoft Dynamics. L'offre de Salesforce était trop onéreuse et sa capacité de stockage trop limitée. Microsoft ne proposait pas suffisamment de flexibilité par rapport aux besoins de MedicAlert. De son côté, HubSpot cochait toutes les cases, voire même davantage.
Leslie McGill explique : « Les coûts de mise en œuvre de HubSpot étaient dix fois inférieurs à ceux de Salesforce. Nos interlocuteurs nous ont également parus plus déterminés, plus flexibles et plus motivés à travailler à nos côtés. »
HubSpot a collaboré pendant six mois avec MedicAlert pour trouver le système idéal pour l'organisation avant la signature du contrat. Les équipes échangeaient tous les jours pour être sûres de répondre à chaque problématique et besoin spécifique.
Une fois la confiance et le rapport établis, MedicAlert a décidé d'adopter la plateforme CRM de HubSpot pour connecter facilement ses données, ses équipes et ses clients au sein d'un même système. L'organisation y a ajouté plusieurs outils tels que le Marketing Hub pour améliorer les analytics, le Sales Hub pour réduire les coûts d'acquisition et le Service Hub pour améliorer le service client.
Pour profiter plus rapidement des avantages de HubSpot avec un minimum d'efforts, MedicAlert a décidé de faire appel à un partenaire de mise en œuvre recommandé par HubSpot.
« Nous devions remplacer un système complet, ce que peu d'entreprises font. Face à l'ampleur du changement, nous avons décidé de demander de l'aide à un partenaire spécialisé dans la mise en œuvre de solutions », explique Leslie McGill.
MedicAlert a fait appel à Flawless Inbound pour l'accompagner dans ce projet.
Grâce à sa connaissance approfondie de HubSpot et à une expérience éprouvée dans les mises en œuvre complexes, Flawless Inbound a pris les rênes du projet. Leur équipe échangeait régulièrement avec HubSpot et MedicAlert sur les problématiques et les défis à relever afin que MedicAlert puisse rapidement exploiter tout le potentiel de HubSpot et atteindre ses objectifs.
Flawless Inbound a commencé par mapper les données de MedicAlert de l'ancien système vers le nouveau, notamment 1,3 million de dossiers médicaux.
Pour garantir la sécurité et la conformité des données des clients, ils ont tout migré dans un espace de stockage sécurisé sur Amazon Web Services (AWS). Ils ont ensuite configuré une intégration entre AWS et HubSpot, afin que MedicAlert puisse utiliser les données à sa guise sans compromettre la sécurité et la confidentialité des données.
Flawless Inbound a déployé les nouvelles solutions de vente, de marketing et de service client ainsi que les applications stratégiques associées dans la plateforme, y compris Stripe et Power BI. Le regroupement des outils a immédiatement simplifié les opérations de MedicAlert. L'entreprise a également déployé des API pour assurer une meilleure conformité, automatisé le processus de renouvellement d'abonnement et mis en place un ensemble de solutions sur mesure.
Cela incluait un portail offrant aux équipes de secours un accès en libre-service aux données, ainsi qu'un moteur de e-commerce dédié pour simplifier l'achat des produits et des services.
Leslie McGill précise : « Notre partenaire de mise en œuvre a été d'un soutien infaillible à chaque étape du processus, secondé par les équipes de développeurs et d'accompagnement client de HubSpot. Je doute qu'un autre fournisseur aurait été aussi présent. »
En connectant l'ensemble de ses équipes et de ses données au sein de la plateforme CRM de HubSpot, MedicAlert est passé de l'ombre à la lumière. L'organisation peut facilement créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour suivre les indicateurs clés de performance sur les plans financier, marketing, commercial et du service client et ainsi évaluer en temps réel l'état de santé du groupe.
Leslie McGill apprécie tout particulièrement les informations fournies par HubSpot sur le comportement des abonnés et des membres. Elle a également pu exécuter son premier A/B test. Le suivi des préférences des membres et de leur comportement face aux offres marketing, de vente et de service client permet d'optimiser les campagnes afin d'augmenter le nombre de renouvellements et de réduire le taux d'attrition.
« Nous pouvons aujourd'hui analyser les différents comportements et identifier les tendances d'achat qui nous aident à mieux vendre nos abonnements et nos produits ponctuels », explique la PDG.
Pour Leslie McGill, l'adoption de HubSpot offre une myriade d'avantages, les plus notables concernant la productivité et l'efficacité à l'échelle globale de l'organisation. La maintenance des systèmes est simplifiée pour les équipes informatiques, les collaborateurs ont accès à une plateforme fiable et connectée qui booste leur productivité, et l'organisation peut développer son activité en prenant des décisions basées sur les données.
« Notre priorité actuelle est l'efficacité opérationnelle, bien avant la croissance et le volume des ventes. Et le gain d'efficacité réalisé depuis la mise en œuvre de la solution de HubSpot est astronomique, ajoute la PDG. Nous n'avons pas encore pu tout quantifier, car nous avons besoin d'un cycle complet de 12 mois, mais je constate déjà les résultats obtenus et ils sont considérables. »
HubSpot permet à MedicAlert de développer et de commercialiser de nouveaux produits de manière plus sereine, un atout majeur pour booster le chiffre d'affaires et la croissance.
L'organisation dispose d'un système de commande en flux tendu avec ses fabricants de bijoux et ses graveurs qui est entièrement connecté à HubSpot. Elle peut ainsi lancer de nouveaux produits en toute confiance car elle sait que les commandes seront honorées dans les temps et au juste prix.
Selon Flawless Inbound, « HubSpot soutient les lancements de produits de MedicAlert, et ils sont nombreux. Rien ne semble pouvoir les arrêter. »
La qualité du service client de HubSpot ne cesse d'impressionner MedicAlert. L'organisation se sent entendue et valorisée, malgré sa taille humaine.
« Peu de temps après le lancement, nous avons rencontré un problème qui a fortement impacté nos abonnés, explique Leslie McGill. Nous avons contacté HubSpot à 22h00 et comme l'équipe américaine n'était pas disponible, l'incident a été transmis à l'équipe de la côte Pacifique qui a pu immédiatement intervenir. C'était incroyable. »
Pour une organisation comme MedicAlert qui œuvre chaque jour à sauver des vies, il est vital de pouvoir compter sur un partenaire de confiance comme HubSpot.
« HubSpot nous aide à relever une multitude de défis, conclut la PDG. Ils savent que si nous insistons tant sur certains points, c'est parce que nous sauvons des vies depuis trois générations, et que c'est une mission de tous les instants. HubSpot est un partenaire vraiment exceptionnel. »