papernest simplifie la vie de ses utilisateurs en prenant en charge la gestion de leurs contrats (énergie, assurance, télécom, etc.). Fondée en 2015, l’entreprise s’est rapidement imposée comme un acteur incontournable du marché, avec plus de 1 000 collaborateurs répartis entre Paris, Reims, Varsovie et Barcelone.
Avec un modèle B2B2C, papernest doit gérer à la fois des partenaires B2B (banques, fournisseurs d’énergie, agences immobilières) et des clients finaux B2C qui utilisent la plateforme pour simplifier leurs démarches. Ce double positionnement complexifie le suivi des performances commerciales :
« Sans une plateforme CRM unifiée, difficile de savoir si un lead provient d’un partenaire bancaire ou d’un canal SEO. Or, cette info est cruciale pour le suivi et la rémunération des équipes. Nous avons donc cherché un outil simple et performant, et offrant une grande flexibilité. HubSpot coche toutes ces cases », note Geoffrey Hoingne, Head of Revenue Operations de papernest.
Avant d’adopter HubSpot, les équipes commerciales de papernest travaillaient essentiellement avec des fichiers Excel et des appels téléphoniques, ce qui compliquait le suivi des opportunités et la gestion des contacts. La mise en place du Sales Hub a changé la donne en offrant une vision claire et centralisée des interactions commerciales.
D’abord déployé pour structurer la prospection et la gestion des leads, le Sales Hub s’est imposé comme un outil clé pour modéliser précisément le funnel de vente, en définissant des étapes claires du parcours client, de la première prise de contact à la signature, tant pour les clients B2B que B2C. Cette structuration permet d’identifier les points de friction et de mieux comprendre pourquoi certains commerciaux progressent plus vite que d’autres.
Avec un volume de leads conséquent, il était essentiel d’automatiser certaines tâches pour éviter les oublis et fluidifier les interactions. « L’un des enjeux majeurs était de nous assurer que chaque prospect reçoive un suivi rigoureux. Grâce à HubSpot, nous avons mis en place des workflows qui automatisent les relances et créent des rappels pour les commerciaux lorsqu’une action est attendue », explique Geoffrey Hoingne.
En outre, le périmètre d’utilisation de la plateforme s’est progressivement étendu au Service Hub afin de traiter les tickets, d’historiser les échanges clients et de mettre en place une base de connaissances. Ainsi, les demandes sont centralisées et traitées avec des outils d’aide à la réponse pour gagner en réactivité et améliorer l’expérience client.
papernest a également exploité les fonctionnalités de HubSpot pour développer un scoring avancé partenaires potentiels, en croisant différentes variables comme la rotation des annonces immobilières sur les plateformes spécialisées et d’autres indicateurs de potentiel commercial. « Nous avons construit un modèle qui nous permet de prioriser les partenaires les plus prometteurs. En concentrant nos efforts sur ces opportunités, nous avons généré un million d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire », précise Geoffrey Hoingne.
En outre, l’équipe RevOps (Revenue Operations) dispose désormais d’une vision temps réel sur le pipeline, le taux de transformation et la performance des équipes, ce qui nourrit le forecasting et l’analyse des goulots d’étranglement. « Auparavant, il fallait jongler entre plusieurs outils et faire de l’export/import en continu, se souvient Geoffrey Hoingne. Aujourd’hui, nos dashboards sont consolidés, on a le même langage entre Sales et Support, et on gagne en clarté dans nos prises de décision. »
Plutôt que de faire appel à un prestataire externe, papernest a choisi de piloter l’implémentation de HubSpot en interne. Cette approche a permis à l’équipe RevOps de configurer la plateforme selon ses besoins spécifiques et d’ajuster les workflows à mesure que les process évoluaient.
« L’un des avantages de HubSpot est son approche no-code/low-code. Nous avons pu adapter l’outil sans nécessiter de développements complexes, ce qui nous a permis d’être autonomes dans la mise en place des automatisations et des rapports », explique Geoffrey Hoingne. Pour garantir une adoption rapide par les équipes, papernest a également tiré parti des ressources de la HubSpot Academy et du support CSM, facilitant la prise en main et l’optimisation continue des fonctionnalités.
HubSpot est au cœur du système d’information de papernest et s’intègre aux outils stratégiques :
Cette richesse d’intégrations évite les doublons et surtout, permet de garantir l'intégrité des données présentes dans HubSpot au service de la partie Sales & Support.
Chez papernest, plus de 300 collaborateurs utilisent le CRM de HubSpot au quotidien, et 169 collaborateurs utilisent le Sale Hub, qui a profondément transformé la manière dont les équipes commerciales prospectent :
Pour l’équipe RevOps, la principale avancée réside dans la consolidation des données. Avec des dashboards personnalisables, papernest identifie rapidement les points de friction et suit l’évolution des objectifs commerciaux. Ces indicateurs aident à affiner la stratégie d’expansion et à prioriser les nouvelles verticales (déménageurs, électriciens, etc.).
HubSpot a permis à papernest de poser des fondations solides pour piloter sa croissance commerciale et améliorer l’expérience client. L’entreprise poursuit aujourd’hui l’optimisation de ses processus, en affinant l’analyse du funnel de vente et en explorant de nouvelles séquences de nurturing pour renforcer l’engagement. « Nous avons encore une belle marge de progression, notamment sur l’automatisation et l’analyse des performances. HubSpot nous offre la flexibilité nécessaire pour tester, ajuster, et aller toujours plus loin », conclut Geoffrey Hoingne.