Zendesk vs Freshdesk

Zendesk commence à peine à développer des fonctionnalités de CRM et de vente. Fin 2018, l'entreprise a annoncé le lancement de sa plateforme CRM, Zendesk Sunshine. Son offre, au-delà du service client et du support client, s'améliore, mais certains clients n'arrivent pas encore à faire confiance à cette solution technologique relativement jeune. De plus, la plupart des acheteurs se voient obligés de maintenir un CRM tiers parallèlement à Zendesk. 

Freshdesk fait partie de la gamme de solutions de Freshworks et est compatible avec Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer et Freshdesk CRM. Utiliser plusieurs produits de la gamme vous permettra de bénéficier d'un tableau de bord unifié. Cependant, les possibilités de personnalisation sont limitées et leur puissance varie lorsqu'ils sont comparés à ceux des leaders du secteur.

Zendesk vous permet de personnaliser la plateforme afin de l'adapter aux besoins en données de votre entreprise. Zendesk Explore, son produit dédié aux analytics, vous donne accès à des données pour plusieurs canaux afin d'évaluer les interactions des clients sur ces mêmes canaux. Des tableaux de bord supplémentaires permettent aux responsables du service client de mieux visualiser, analyser et optimiser les performances des équipes et leurs capacités. Zendesk dispose également d'une fonctionnalité supplémentaire pour faciliter l'alignement, grâce à l'add-on de collaboration, qui vous permet de partager du contenu avec des collègues de différents services. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus poussées, Zendesk est une bonne alternative à Freshdesk.

Freshdesk est connu pour être un outil facile à utiliser et intuitif. Cependant, pour un usage plus avancé, certaines fonctionnalités se révèlent être moins intuitives qu'il n'y paraît. Dans ce sens, plusieurs clients ont signalé des problèmes de fonctionnement et des bugs sur les sites spécialisés. Freshdesk ne propose pas une personnalisation poussée, ce qui rend son utilisation plus difficile.

Zendesk propose quatre versions payantes afin d'aider les prospects à choisir la solution qui convient le mieux à leur entreprise (Essential, Team, Professional et Enterprise). Il est important de noter que, quel que soit l'abonnement choisi, le client devra payer pour chaque utilisateur, indépendamment de son niveau d'accès. Il est cependant nécessaire de souligner que Zendesk fonctionne parfaitement sans avoir à acheter de modules complémentaires, à l'exception notable de Zendesk Collaboration. Cet add-on est payant et donne à des utilisateurs à l'accès limité un accès à Zendesk. 

Freshdesk propose des solutions moins onéreuses avec quatre versions payantes pour des entreprises de tailles distinctes et aux besoins variés (Blossom, Garden, Estate et Forest). Freshdesk propose des solutions plus sobres et plus compactes qui pourront plus ou moins être optimisées en fonction de la croissance de l'entreprise. Cependant, elles conviennent particulièrement bien aux bases de clients plus petites et plus structurées. La modification des tarifs de Zendesk a mis ce concurrent sur le devant de la scène et l'offre de Freshdesk s'avère être plus rentable et présenter un meilleur rapport qualité-prix que celle de Zendesk.

Le marketplace de Zendesk dispose d'un catalogue relativement complet d'applications compatibles : plus de 1 000 intégrations possibles avec Zendesk, dans plus de 15 catégories différentes. Les utilisateurs peuvent facilement trier, filtrer et chercher les applications qu'ils utilisent le plus afin de les connecter. 

Freshdesk dispose d'un catalogue d'intégrations plus modeste : plus de 500 applications, dans plus de 15 catégories différentes. Tout comme pour Zendesk, le marketplace des applications de Freshdesk permet à ses utilisateurs de trier, de filtrer et de chercher les intégrations importantes pour leur activité.

La fonctionnalité de libre-service est un élément clé de l'offre de Zendesk. Zendesk propose ces options, appelées Guide Lite, dans ses abonnements de service client et celles-ci peuvent être améliorées en achetant différentes éditions Guide. Ces dernières disposent de fonctionnalités puissantes et de guides pour vous aider à personnaliser le service, à gérer les autorisations pour les équipes de service client, à établir des rapports et des analytics, à configurer et à maintenir le portail client et à gérer du contenu multilingue. 

Freshdesk propose un libre-service fluide qui fait partie de l'offre standard du produit. Ses deux principaux outils, la base de connaissances et les forums, donnent une certaine autonomie à ses clients.