Onboarding des clients

Plan et échéances

Préparer un plan d'onboarding pour le client

Il est important que les partenaires solutions suivent quelques étapes pour accompagner tout nouveau client durant leur processus d'onboarding.

Rassembler des informations sur le client

Obtenez notamment ses identifiants de connexion et des informations clés sur l'entreprise, comme ses objectifs et ses défis.

Définir des objectifs SMART clairs

Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis.

Vérifier le contrat

Passez en revue les services que vous avez vendus au client.

Définir des échéances

Appuyez-vous sur les étapes précédentes pour lister les tâches à effectuer et les délais nécessaires.

Consultez HubSpot Academy pour découvrir les formations.

Gérer la configuration du portail du client

Suivez les étapes ci-dessous pour aider votre client à configurer son compte.

Ajouter les utilisateurs

Ajoutez au portail tous les utilisateurs nécessaires et connectez les comptes de réseaux sociaux.

Définir les préférences

Travaillez avec votre client pour définir ses préférences en matière de contenu (comme l'hébergement et les modèles).

Activer les analytics

Activez les analytics du client et chargez sa base de données.

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Explorer les intégrations

Intégrez au compte les outils dont votre client a besoin.

Transférer les leads à l'équipe commerciale du client

La génération de leads nécessite des efforts, mais ces leads ne se transformeront pas en source de revenus sans collaboration rapprochée avec l'équipe commerciale du client. Pour que les leads progressent dans le parcours d'achat, vous devrez :

Comprendre le processus de vente de votre client

Posez toutes les questions pertinentes pour définir son processus.

Créer un plan de transfert

Définissez les phases du cycle de vie et leur déclenchement, et déterminez qui en est responsable.

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Implémenter le CRM de votre client

Connectez le CRM de votre client à HubSpot s'il n'utilise pas HubSpot CRM.

Convertir les leads en clients

Alignez les équipes marketing et commerciale afin de créer des chemins de conversion et des processus fluides pour les nouveaux leads qui progresseront dans les phases du cycle de vie.

Transférer les nouveaux clients à l'équipe d'accompagnement du client

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Comprendre le processus post-vente de votre client

Il est important de comprendre l'expérience offerte aux nouveaux clients, qui ne sont plus en contact avec l'équipe commerciale, mais avec l'équipe d'accompagnement client ou des gestionnaires de comptes.

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Créer un plan de transfert

Si vous aidez également votre client avec le transfert entre les équipes marketing et commerciale, vous disposez sans doute déjà d'un plan. Dans le cas contraire, définissez les phases du cycle de vie post-vente de votre client, et déterminez qui en est responsable.

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Implémenter les outils de services de votre client

Si ce n'est pas encore fait, connectez les outils de services de votre client à HubSpot s'il n'utilise pas le Service Hub.

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Suivre les clients promoteurs de votre client

Si votre client développe une base de clients fidélisés qui partagent volontairement des avis positifs sur leur expérience, un nombre accru de vues sur les réseaux sociaux et de recommandations peut générer un retour sur investissement.

Générer des résultats rapides

Il est essentiel de montrer très rapidement votre fiabilité et votre crédibilité, car cela entraînera un taux de rétention client plus élevé et une collaboration continue.
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Définir une stratégie de résultats rapides

Obtenir des résultats rapides permet de générer des performances notables pendant que les autres tactiques inbound implémentées fonctionnent à leur propre rythme pour développer l'activité de votre client.

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Évaluer les objectifs SMART de votre client

Examinez les objectifs et les échéances d'origine de votre client, et déterminez quel département fera l'objet de votre attention pour assurer le succès de votre stratégie de résultats rapides (marketing, vente ou service client).

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Identifier les solutions rapides possibles

Évitez les solutions à l'emporte-pièce. La stratégie et les actions que vous déploierez varieront en fonction du type de clients avec lesquels vous collaborez et de leurs objectifs.

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Générer 1 à 3 résultats rapides

Apportez une valeur ajoutée au client aussi rapidement que possible. Implémentez un maximum de trois outils pour compléter la stratégie de votre client et soutenir ses objectifs initiaux.

Lancer la première campagne marketing du client avec le Hub Marketing

Le Marketing Hub comporte un ensemble d'outils qui aident votre client à attirer les bons prospects. Il est important de :

Définir des buyer personas

Un persona bien défini vous aide à peaufiner la stratégie marketing de votre client sur le long terme.

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Effectuer un audit de contenu

En évaluant la qualité et la quantité du contenu de votre client, vous pouvez identifier les manques éventuels.

Identifier et organiser une campagne pertinente

Chaque entreprise compte des outils, des objectifs et des besoins différents. Appuyez-vous sur le contenu le plus pertinent pour créer la première campagne de votre client.

Promouvoir le contenu

Définissez une stratégie pour diffuser le contenu de votre client et en amplifier la portée.

Faciliter le développement des ventes avec le Sales Hub

Le Sales Hub comporte un ensemble d'outils qui permettent à votre client d'interagir plus efficacement avec ses leads. Si celui-ci utilise un CRM et/ou le Sales Hub, votre processus peut comporter les étapes suivantes :
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Implémentation du CRM

Vérifiez que les activités liées aux e-mails sont enregistrées dans le CRM et que HubSpot est configuré pour suivre les interactions à partir des e-mails.

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Développement d'un processus

Travaillez avec votre client pour définir les phases de transaction et déterminer comment elles s'intègrent au processus commercial. Votre client doit être familiarisé avec les listes et les profils de contacts, ainsi qu'avec les transactions dans HubSpot.

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Prise en main des outils de vente

Formez l'équipe commerciale de votre client à l'utilisation des outils de développement des ventes afin qu'elle puisse optimiser son processus de vente. Les quatre outils clés dans HubSpot sont les tâches, les modèles, les séquences et les réunions.

Lancer la stratégie de services du client avec le Service Hub

Le Service Hub de HubSpot comporte un ensemble d'outils qui permettent à votre client de fidéliser ses propres clients et de les convertir en promoteurs. Si celui-ci utilise le Service Hub, votre processus peut comporter les étapes suivantes :
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Implémentation du Hub Services

Comme vous l'aviez fait avec le Sales Hub, connectez la messagerie de votre client au CRM. Votre client pourra ainsi envoyer des e-mails à ses contacts, mais aussi voir et suivre les communications.

Prise en main du Hub Services

Travaillez avec votre client pour vous assurer que les étapes du pipeline de service client sont bien définies. Votre client devrait être familiarisé avec quatre outils clés : la boîte de réception des conversations, les tickets, le feedback client et la base de connaissances.

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Intégration fluide des outils

Si votre client utilise le pipeline de tickets, examinez les étapes de ses transactions et vérifiez que tous les outils fonctionnent en synergie.

Établir des rapports au service des résultats du client

Pour prouver le retour sur investissement généré, vous devrez configurer des rapports de base. Vous devrez ainsi :
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Sélectionner les rapports les plus pertinents avec votre client

Déterminez quels rapports sont les plus importants pour votre client et mettent en évidence les résultats des objectifs SMART définis.

Définir la fréquence des rapports

En tant que partenaire solutions, vous devez établir des rapports sur les activités, les résultats et le ROI à une fréquence adaptée.

Créer un tableau de bord

Affichez les résultats des indicateurs les plus importants pour votre client.

Conduire un audit de portail efficace

Il existe une forte corrélation entre les clients qui décident de renouveler leur abonnement et ceux qui continuent à travailler avec vous en tant que partenaire solutions. L'audit du portail vous aidera à atteindre ces deux objectifs.
HubSpot s'est attaché aux données qui prédisent la probabilité de renouvellement d'un client en se basant sur son score d'activité, qui est entièrement déterminé par l'utilisation du produit.
Ces informations vous aideront à comparer votre client par rapport à d'autres clients similaires de HubSpot. Pour analyser le compte, n'hésitez pas à planifier un appel avec votre point de contact HubSpot. Voici comment préparer votre appel.

Noter les objectifs SMART de votre client

Des objectifs SMART aident l'équipe Partenaires solutions de HubSpot à formuler des recommandations qui tiennent compte du statut de votre relation avec le client.

Analyser les rapports de votre client

Analysez le rapport sur les sources de votre client pour déterminer la performance de son site web en matière de trafic, conversion et acquisition de nouveaux clients.

Déterminer la satisfaction de votre client

En se basant sur l'audit de votre client, l'équipe Partenaires solutions de HubSpot peut vous aider à personnaliser votre plan d'action et à développer un ensemble de recommandations pour générer un impact notable sur les résultats de votre client.

Gérer les renouvellement des clients

Votre client a signé un contrat avec vous et un autre avec HubSpot. Voici quelques aspects clés du renouvellement d'un abonnement HubSpot.

Évaluer les renouvellements à venir

En vous appuyant sur votre tableau de bord partenaire, identifiez les clients dont le renouvellement HubSpot approche.

Identifier l'interlocuteur clé

Vérifiez que le bon interlocuteur est désigné au sein de votre entreprise ou de HubSpot pour chaque renouvellement d'un abonnement client.

Gérer les échéances du renouvellement

Une fois l'interlocuteur clé désigné, aidez votre client à renouveler son abonnement HubSpot et son contrat avec votre entreprise. Votre Consultant Partenaires pourra vous aider au besoin.

Veillez à consulter régulièrement votre tableau de bord des renouvellements.

Aide et support

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à vous adresser à l'équipe de support de HubSpot.

HubSpot est là pour vous aider

  • Aide immédiate sur les questions de fonctionnement des produits.
  • Connaissance approfondie des meilleures pratiques en lien avec chaque logiciel.
  • Dépannage et résolution des problèmes techniques.

Vous pouvez contacter facilement l'équipe de support depuis votre compte HubSpot en cliquant sur le bouton d'aide situé dans l'angle inférieur droit.