CRM SaaS : définition, avantages et exemples
Qu'est-ce qu'un CRM SaaS ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil logiciel dont le but est d'optimiser et fluidifier les différents aspects de la relation client. Un CRM peut être utilisé par tous les types de structures : grandes entreprises, PME et TPE, institutions, etc. Il s'adapte également à la plupart des secteurs d'activité.
Un outil CRM permet aux équipes en lien avec les prospects et clients de l'entreprise de gérer et de mutualiser leur portefeuille de contacts et d'approfondir leur connaissance de la clientèle ainsi que des différentes cibles de l'entreprise.
Définition du CRM SaaS
Une solution CRM SaaS (Software as a Service) met à disposition des équipes marketing et commerciales des fonctionnalités qui accompagnent les missions de la relation client :
- Centralisation des données clients via une base de données mise à jour automatiquement et en temps réel
- Outils de gestion commerciale : fiches d'informations, prise de rendez-vous en ligne, modèles d'e-mails, création de devis, chatbot
- Vue d'ensemble du pipeline de vente, suivi et automatisation des tâches dans le but d'optimiser les processus de vente et augmenter le chiffre d'affaires
- Accessibilité du logiciel par toutes les équipes pour davantage de transparence et une collaboration facilitée
Depuis quelques années, grâce à l'avènement du cloud, de plus en plus d'entreprises optent pour un CRM SaaS.
Fonctionnement du SaaS
Le mode SaaS (Software as a Service, ou logiciel en tant que service) repose sur la technologie du cloud computing. Celle-ci permet aux utilisateurs de s'abonner à des services accessibles directement en ligne (logiciels, infrastructures).
Les CRM SaaS proposent aux entreprises des modalités d'utilisation et des fonctionnalités innovantes :
- Abonnement mensuel ou annuel au CRM SaaS : plus besoin de licence coûteuse
- Mise en place du logiciel au sein de l'entreprise facilitée : toute l'installation se fait directement via Internet
- Gestion de la sécurité, des mises à jour et de la maintenance externalisée
- Hébergement sur des serveurs externes : capacités de stockage décuplées
- Services accessibles en ligne par l'ensemble des collaborateurs : certaines fonctionnalités sont même disponibles hors connexion
Les types de CRM
- Le CRM SaaS, qui fonctionne donc sous forme d'abonnement mensuel ou annuel, et qui comprend le logiciel et les services liés (mises à jour, support, etc.).
- Les logiciels sous licence, qu'il faut au préalable acheter, puis ajouter à cela les coûts liés aux services complémentaires de maintenance.
- Les programmes open source, qui sont généralement gratuits et le résultat d'un travail collaboratif. Leur bon fonctionnement dépend alors des personnes travaillant dessus, avec un service client limité, et demande généralement aux utilisateurs des connaissances techniques.
Quels sont les avantages d'un CRM SaaS ?
Utiliser une solution de gestion des relations clients en mode SaaS présente de nombreux avantages pour votre entreprise, notamment :
✅ La réduction des coûts
✅ La mise en place et l'utilisation faciles
✅ L'adaptabilité et l'évolutitivté
✅ La sécurité
1 - Réduction des coûts
Au contraire d'une solution CRM traditionnelle qui s'achète sous forme de licence, l'usage d'un CRM SaaS est conditionné à un abonnement mensuel ou annuel.
Le coût du logiciel dépend de certains critères comme le nombre d'utilisateurs ou les fonctionnalités de l'outil. Il est donc possible de dimensionner un CRM SaaS en fonction des besoins de la structure, ce qui permet le plus souvent à l’entreprise de réaliser une économie et de maîtriser ses coûts.
En outre, l'usage du logiciel ne dépend pas du hardware de l'entreprise (ordinateurs, serveurs, etc.) car il peut être utilisé sur tous les supports à condition de disposer d'une connexion internet. On économise donc dès l'installation de la solution au sein de l'entreprise ainsi que sur le temps et les ressources accordés habituellement à la maintenance de ce type d'outils.
2 - Mise en place et utilisation faciles
L’avantage principal d'un CRM SaaS est sa mise en place rapide et facilitée au sein des équipes. Le plus souvent, de simples codes d'accès à la solution suffisent pour se connecter au CRM de l'entreprise, hébergé par le prestataire externe.
Un CRM en mode SaaS est immédiatement disponible pour l'ensemble des collaborateurs concernés, que cela soit au sein de l'entreprise ou à distance. Une connexion internet suffit pour accéder à toutes les données liées à la relation client. Les salariés qui sont en déplacement professionnel ou en télétravail peuvent ainsi travailler efficacement grâce à leurs outils informatiques habituels.
Enfin, les solutions de CRM SaaS sont conçues pour être facilement prises en main par leurs utilisateurs. L'interface de ce type de CRM est intuitive et les fonctionnalités sont expliquées et agencées de manière ergonomique.
3 - Adaptabilité et évolutivité
Contrairement à un logiciel CRM classique qui se présente sous la forme d'une solution unique, les CRM en mode SaaS sont bien plus adaptables aux différentes configurations des entreprises.
L'abonnement à un outil CRM SaaS est dimensionné en fonction des besoins de l'entreprise, notamment en ce qui concerne le nombre d'utilisateurs.
Les solutions CRM cloud proposent en outre une évolution progressive de l'outil en fonction de la croissance de l'entreprise : plus ou moins de collaborateurs, ajout ou retrait de fonctionnalités, par exemple.
Il est ainsi possible de modifier l'abonnement à un CRM SaaS aussi régulièrement que le nécessitent les évolutions de l'entreprise et des objectifs de la stratégie en relation client.
L'avantage principal d'une solution via le cloud est également de pouvoir opérer des mises à jour de façon intuitive et constante. Un logiciel CRM SaaS est mis à jour automatiquement sans besoin d'une intervention quelconque de l'entreprise. Cela présente deux bénéfices intéressants :
- Obtenir régulièrement les meilleures innovations et les dernières fonctionnalités en date dans le domaine de la relation client
- Libérer du temps pour les collaborateurs de l'entreprise qui n'ont pas de veille à opérer ni de mises à jour à superviser
4 - Sécurité
La sécurité d'un logiciel d'entreprise est une préoccupation de taille dans la gestion et la maintenance des outils informatiques.
Il peut être rassurant pour une structure de se tourner vers une solution externalisée qui est fournie avec un panel de services complexes à appréhender.
La sécurisation d'un outil CRM SaaS est entièrement prise en charge par le prestataire qui le met à disposition :
- Sécurité des accès à l'interface
- Sécurité des données stockées sur l'outil
- Sauvegardes régulières sur le cloud
- Réglementations en vigueur concernant la sécurisation (protection des données collectées, RGPD)
- Mises à jour du logiciel
Cette externalisation des compétences liées à la sécurité de l'outil CRM représente un gain de temps et de ressources pour l'entreprise.
Exemples de CRM SaaS
- HubSpot
- Microsoft Dynamics 365
- Brevo
- Salesforce
- Efficy
HubSpot
La plateforme CRM en ligne développée par HubSpot propose aux utilisateurs des outils gratuits et faciles à prendre en main.
Voici un aperçu des principales fonctionnalités de l'outil CRM SaaS de HubSpot :
- Base de données prospects et clients mise à jour automatiquement
- Modèles d'e-mails et planification de campagnes marketing
- Gestion du pipeline de vente
- Création de devis en ligne
- Reporting, analyse de données et tableaux de bord
- Suivi des transactions
- Création de live chat et chatbot
Outre son offre gratuite mise à disposition de tous les utilisateurs, HubSpot propose différents tarifs : Starter, Pro et Entreprise.
Microsoft Dynamics 365
La solution CRM Dynamics 365 de Microsoft propose des modules de CRM dédiés à chaque secteur de la relation client : marketing, vente, service client et service après-vente.
Les fonctionnalités principales de la solution CRM de Microsoft sont les suivantes :
- Campagnes marketing groupées par e-mail : campagnes personnalisées, analyse des performances, planification des événements
- Base de données clients, intelligence artificielle et machine learning
- Suivi des interactions du service clientèle et statistiques liées aux appels
- Planification des appels de service après-vente
L'essai des modules Microsoft est gratuit pendant 30 jours. De nombreuses offres sont proposées en fonction des besoins de l'entreprise, de 47 € à plus d'un millier.
Brevo
L'outil de CRM en ligne proposé par Brevo (anciennement Sendinblue) est simple d'utilisation et configurable par l'entreprise.
Il met à disposition les fonctionnalités suivantes :
- Centralisation des données clients : import des contacts, partage des informations, notes de réunions, documents commerciaux
- Structuration du parcours client : profils de clients, marketing automation, analyse de données
- Création et automatisation de tâches, organisation du pipeline de vente
- Mise en commun des canaux de communication : e-mails, SMS
Le CRM SaaS développé par Brevo met à disposition une offre gratuite jusqu'à 10 utilisateurs. Pour les petites entreprises qui souhaitent exploiter plus de fonctionnalités, une offre à 19 euros par mois est également proposée.
Salesforce
Salesforce développe un CRM en ligne qui est flexible et ajustable aux besoins et au secteur d'activité de l'entreprise.
Voici les fonctionnalités principales dont on peut bénéficier sur le CRM SaaS de Salesforce :
- Gestion des contacts et des leads
- Campagnes commerciales personnalisées
- Gestion des performances commerciales
- Automatisation marketing
- Synchronisation et partage de fichiers
- Prévisions de vente et tableaux de bord
Salesforce propose une offre de base à 25 euros par mois et par utilisateur pour moins de 10 collaborateurs.
Efficy
Le CRM développé par Efficy propose différents outils en fonction des besoins de l'entreprise.
Les principales fonctionnalités proposées sont les suivantes :
- Gestion des contacts et des entreprises
- Segmentation des clients
- Gestion des tâches et de l'agenda
- Création de requêtes et de cibles
On peut aussi opter pour des outils qui accompagnent la gestion de campagnes marketing, la gestion de projets, le suivi avancé de clients, et des fonctionnalités comme un extranet ou la création de modèles.
Le CRM SaaS d'Efficy est proposé à partir de 25 euros par mois et par utilisateur, pour 2 à 4 utilisateurs.