Logiciel de création de base de connaissances

Une base de connaissances, ou knowledge base en anglais, est un outil de self-service qu'une entreprise met à disposition des clients pour répondre aux questions fréquemment posées.

Dans sa version la plus succincte, elle agit comme un centre d'aide, avec une bibliothèque d'articles proposant réponses et solutions par rapport à vos produits ou services. Cependant, elle peut aussi être agrémentée d'une section FAQ, un forum utilisateurs, des livres blancs, et bien d'autres.

Même si elle est souvent externe, il reste à noter qu'une base de connaissances interne peut également être créée, dans le but de répondre aux questions des employés sur le fonctionnement de votre société.

La création d'une base de connaissances propose plusieurs avantages pour une entreprise :

• Améliorer l'expérience utilisateur : avec l'avènement du self-service, les clients souhaitent être plus autonomes et accéder facilement aux informations qu'ils cherchent. Une base de connaissances répond à ce besoin grandissant.
• Gagner en rapidité de service client : vous proposez une réponse immédiate à un client tout en laissant plus de temps à vos responsables de service client pour se concentrer sur d'autres tâches.
• Engager les clients : une base de connaissances ne se limite pas qu'à une liste de textes. En y ajoutant images, vidéos, FAQ ou forum, vous maintenez un contact avec votre clientèle et leur assurez une expérience positive avec votre marque.

Voici les principales étapes de création d'une base de connaissances :

1. Collecter les questions et problèmes fréquents que rencontre votre clientèle (ou vos employés).
2. Créer la structure de la base de connaissances, avec les différentes sections et la navigation.
3. Identifier les formats de contenu à créer, et définir un processus d'implémentation et de création du contenu durable. Attention : une base de connaissances doit avoir des mises à jour régulières en fonction des nouveautés produits.
4. Définir le design.

Pour en savoir plus sur les bases de connaissances et les bonnes pratiques pour en créer une, consulter notre guide.

Avec HubSpot, la création d'une base de connaissances se fait en quelques clics. Que ce soit pour la catégorisation des articles ou le design, l'interface en français est intuitive et facile à utiliser, et vous pouvez prévisualiser chaque contenu que vous allez ajouter, sur différents appareils. Avec les analytics, vous savez quel article a été récemment consulté par quel client, et accédez également aux historiques de recherche pour facilement identifier de potentiels nouveaux thèmes à aborder.

L'utilisation d'un logiciel de base de connaissances propose plusieurs avantages :

• Réduction considérable du volume des tickets de support en proposant une fonction de libre-service aux clients.
• Support client en continu sans coûts d'effectif supplémentaires.
• Réponses cohérentes aux questions courantes.
• Réduction des demandes répétitives pour votre équipe de support.
• Amélioration de la satisfaction client grâce à des réponses immédiates et des analytics précieux sur les questions des clients qui peuvent servir de base à des améliorations de produits.

Oui, le logiciel de base de connaissances de HubSpot comprend des analytics intégrés qui permettent d'en évaluer l'efficacité. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que les articles les plus consultés, les termes de recherche sans résultat, les évaluations des articles, les taux de résolution et le temps gagné par votre équipe de support.

Ces informations vous aident à améliorer en permanence votre base de connaissances en identifiant les lacunes en matière de contenu et en optimisant les articles existants sur la base des schémas d'utilisation réels des clients.