Fonctionnalité phare : Intelligence conversationnelle

Les entreprises les plus performantes sont celles qui se focalisent sur l'expérience client. Or la qualité de l'expérience client dépend de celle des données et des possibilités de personnalisation qui en découlent. Sans données fiables ni outils adaptés, l'expérience client reste générique et impersonnelle, devenant une entrave à la croissance.

Les conversations de l'équipe commerciale offrent l'opportunité d'une première impression favorable, tandis que les conversations du service client sont autant d'occasions de fidéliser durablement ces derniers. Malheureusement, ces centaines d'heures d'échanges, ainsi que les données qu'elles renferment, restent trop souvent indisponibles. Les représentants commerciaux et du service client retiennent ces informations, et s'en servent parfois au cours de leurs conversations ou les consignent dans des notes. Cependant, lorsqu'elles ne sont pas directement associées à une fiche d'informations de contact, elles restent inaccessibles au reste de l'équipe et leur valeur stratégique est gaspillée.

En plus de manquer de données, les responsables de vente et de service client ont pour mission d'accompagner efficacement des équipes en croissance, souvent dispersées géographiquement. Ne disposant pas de suffisamment de temps pour écouter les appels, ils pâtissent d'une visibilité limitée sur les opportunités de coaching et d'amélioration. 

Les outils de conversation intelligents intégrés à la plateforme CRM tout-en-un de HubSpot facilitent l'accès aux données d'appels, afin de transformer l'équipe commerciale et de fidéliser les clients à grande échelle. Ils permettent d'enregistrer, de transcrire et d'analyser les conversations de vente et de service client, et de consigner les informations pertinentes directement dans le profil des contacts. Profitez de fonctionnalités de transcription et d'analyse des appels basées sur l'intelligence artificielle pour mieux accompagner les salariés les plus performants, améliorer vos stratégies de vente et de service client, et consolider vos relations clients.

• Enregistrer : enregistrez les appels téléphoniques et les visioconférences passés via HubSpot ou via des fournisseurs intégrés comme Zoom Entreprise.
• Accompagner : perfectionnez les performances de votre équipe en comprenant les liens de cause à effet et en fournissant un feedback précis pour une montée en compétences accélérée.
• Analyser : collaborez sans silos et bénéficiez d'une visibilité à 360° sur les interactions clients. Recherchez des mots ou expressions clés dans l'historique d'appels complet de l'ensemble des équipes.

• [Page produit] Intelligence conversationnelle
• [Présentation] Guide des outils de conversation intelligents (en anglais)
• [Page produit] Sales Hub Entreprise
• [Page produit] Outil d'appels
• [Ressource des partenaires] Comment vendre le Sales Hub
• [HubSpot Academy] Module sur les outils de conversation intelligents (en anglais)
• [Démonstration] Vidéo de présentation des outils de conversation intelligents (en anglais)

• [Comparatif] Salesforce vs HubSpot
• [Comparatif] ActiveCampaign vs HubSpot
• [Base de connaissances] Nouvelle expérience d'accompagnement (en anglais)
• [Base de connaissances] Intégration Zoom
• [Base de connaissances] Analyse des appels sur mobile (en anglais)
• [Base de connaissances] Législation en matière d'enregistrement des appels

Améliorations apportées aux appels. Enregistrement automatique des appels passés via les fonctionnalités natives de HubSpot et d'autres canaux. Index centralisé des appels de l'équipe.

Enregistrement des appels téléphoniques et des visioconférences passés via HubSpot ou via des fournisseurs intégrés comme Zoom Entreprise. Transcription des appels multicanaux pour des capacités d'analyse renforcées.

Accès rapide aux segments clés d'un appel à l'aide de la bande des intervenants ou de la transcription. Possibilité d'accélérer et de partager des appels, et d'y effectuer des recherches. Ajout de commentaires et de notes à des fins de feedback.

Recherche de mots ou expressions clés dans l'historique d'appels complet de l'ensemble de l'équipe.

des représentants commerciaux affichent des résultats jusqu'à quatre fois supérieurs à ceux du tiers le moins performant de l'équipe.

des équipes commerciales gaspillent des ressources en raison de pratiques d'accompagnement informelles et déstructurées.

Les entreprises qui fournissent un coaching optimal connaissent une croissance annuelle 16,7 % plus rapide.

• Il est difficile de trouver un équilibre entre accompagnement efficace et recrutement accéléré : le temps manque pour écouter des appels de 45 minutes à des fins de feedback. À l'échelle d'une équipe de sept représentants commerciaux ou plus, cela est tout simplement ingérable.
• À une époque où 82 % des entreprises envisagent de promouvoir le télétravail, il devient de plus en plus difficile de gagner en visibilité sur les performances des représentants commerciaux.

L'enregistrement automatique des données dans le CRM : consignez toutes les données pertinentes dans le CRM sans charge mentale supplémentaire. Plutôt que d'attendre des représentants commerciaux qu'ils renseignent manuellement des propriétés après chaque appel, l'enregistrement automatique permet de relier directement les données collectées aux fiches d'informations correspondantes.

Un accompagnement fondé sur des données concrètes : une fois les appels enregistrés dans le CRM, il est possible de se référer à des cas réels, plutôt que de dépendre des notes prises par les représentants commerciaux ou de leur mémoire. Il est alors possible de renouveler entièrement les pratiques de coaching. Les représentants commerciaux peuvent passer leurs réussites en revue avec leur responsable. Les équipes peuvent organiser des réunions hebdomadaires pour analyser l'efficacité de tactiques commerciales précises.

Analytics et statistiques : une fois que les données sont disponibles dans le CRM, il est possible d'analyser les processus commerciaux dans le détail. Ces informations sont utiles à chaque niveau de l'organisation. À l'échelle d'un appel, il est possible d'accéder rapidement aux segments importants, comme les étapes suivantes.

Les données peuvent également être agrégées à l'échelle de l'organisation, afin de dégager une vue d'ensemble des activités de terrain. Par exemple, les cadres dirigeants et le management intermédiaire peuvent observer le nombre de transactions perdues au profit de la concurrence, sans qu'il ne soit nécessaire de configurer de nouvelles propriétés.

Vue d'ensemble : bien que l'intelligence conversationnelle soit une nouvelle fonctionnalité de HubSpot, la plateforme offre l'avantage du tout-en-un et un rapport qualité-prix intéressant aux entreprises cherchant à accélérer efficacement leur croissance.

Outreach : la solution Outreach comprend des outils d'interaction commerciale robustes, mais n'intègre pas l'intelligence conversationnelle native. Les clients doivent donc acheter des outils additionnels comme Gong, qui seront connectés à Outreach, impliquant des coûts d'intégration.

Salesloft et Salesforce : le concurrent le plus sérieux en matière de tout-en-un est Salesloft, dans la mesure où le logiciel offre 1) des fonctionnalités d'interaction commerciale, 2) des outils de conversation intelligents natifs, 3) une connexion efficace avec le CRM de Salesforce. Son principal désavantage est le coût. La version la moins chère revient à 1 750 $ par mois pour 10 licences utilisateurs, et la version premium, à 2 750 $ par mois pour le même nombre de licences. Le Sales Hub Entreprise de HubSpot (CRM + outils d'interaction commerciale + outils de conversation intelligents) coûte 1 104 € par mois pour 10 utilisateurs.

Solutions ponctuelles (Gong, Chorus, InsightSquared) : veuillez insister sur la valeur ajoutée du tout-en-un. Les entreprises en quête d'une solution tout-en-un (CRM + outils d'interaction commerciale + intelligence conversationnelle) sont celles qui tireront le meilleur profit de HubSpot, comparé à des solutions ponctuelles comme Gong, Chorus et InsightSquared, acquises en complément d'un CRM et d'outils d'interaction commerciale indépendants. Les outils de conversation intelligents de HubSpot comprennent moins de fonctionnalités que ces solutions ponctuelles, mais ils couvrent l'ensemble des besoins fondamentaux pour des résultats tangibles et sont amenés à se développer.

PME à croissance rapide, comptant 20 à 200 salariés. Ces dernières emploient souvent une équipe commerciale interne, chargée de démarcher des prospects à froid par téléphone et de conduire des démonstrations produits. Cette fonctionnalité est également adaptée aux besoins des équipes de terrain, qui ont besoin de transcription et d'enregistrement automatique des données en raison de leurs nombreux déplacements.

Clients les plus qualifiés :

• Organisations pratiquant déjà l'enregistrement des appels, familières de la législation applicable, et disposant de processus et de politiques à cet effet. Ces clients sont les mieux préparés à évaluer et intégrer les outils d'intelligence conversationnelle à leurs opérations, tout en adaptant leurs pratiques de façon à préserver leur conformité.
• Organisations utilisant déjà des solutions tierces d'enregistrement d'appels, compatibles avec la législation en matière de consentement client et de confidentialité (par ex., Zoom, Gong). Les clients qui utilisent Zoom pour enregistrer leurs conversations sont particulièrement qualifiés, car il est facile de synchroniser les enregistrements Zoom avec les outils de conversation intelligents de HubSpot.

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