Comment vendre
le Service Hub
Quelles sont les nouveautés du Service Hub ?
Proposition de valeur
Destiné aux responsables de service client, le Service Hub est un logiciel qui aide les entreprises à fidéliser leurs clients en leur offrant une expérience exceptionnelle, en leur fournissant des solutions en libre-service et en les incitant à devenir des clients promoteurs.
Versions du Service Hub disponibles
Vue d'ensemble :
Le Service Hub Starter est une solution de support technique simple à utiliser pour les petites équipes.
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Pourquoi choisir le Service Hub Starter ?
Organiser et suivre les communications clients : la gestion des communications clients est fluidifiée. Avec des fonctionnalités comme la création de tickets, le chat en direct, une boîte de réception pour les communications, les appels, les bots conversationnels, les e-mails d'équipe et l'automatisation simple, vous disposerez des outils dont vous avez besoin pour gérer efficacement les communications avec vos clients.
Optimiser la productivité : stimulez la productivité de votre service client avec des fonctionnalités comme les blocs de texte prédéfinis, les modèles d'e-mails et la planification de rendez-vous.
Mesurer l'efficacité : suivez et évaluez l'efficacité de vos programmes de service client avec des fonctionnalités comme les rapports sur les tickets fermés, la productivité des représentants et les délais de résolution.
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Tarifs
Le Service Hub Starter est disponible à partir de 46 EUR/utilisateur/mois.
Pour plus d'informations, veuillez consulter la page des tarifs.
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Les atouts de HubSpot :
- Simplicité d'utilisation
- Vue d'ensemble du client (tout-en-un)
HubSpot se démarque des concurrents suivants :
- Gmail
- Help Scout
- Intercom
- Simples utilisateurs de Zendesk
Fonctionnalités
- Création de tickets
- Chat en direct
- Boîte de réception des conversations
- Appels
- Bots conversationnels
- E-mails d'équipe
- Automatisation simple
- Blocs de texte prédéfinis
- Modèles d'e-mails
- Planification de rendez-vous
- Intégration Jira
- Rapports sur les tickets fermés
- Rapports de productivité des représentants
- Rapports sur les délais de résolution
Pour comparer les versions, consultez cette présentation rapide.
Vue d'ensemble :
Le Service Hub Pro fournit des outils avancés pour les équipes en expansion avec des rôles et des besoins spécifiques.
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Pourquoi choisir le Service Hub Pro ?
Fidéliser les clients à grande échelle : veillez à ce que vos clients soient satisfaits à chaque prise de contact avec des fonctionnalités comme le statut des tickets, le transfert des tickets, l'automatisation des tâches et les pipelines de tickets.
Favoriser l'autonomie des clients : faites gagner du temps à vos équipes et faites en sorte que vos clients puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin avec des fonctionnalités comme la base de connaissances et la création de vidéos personnalisées.
Évaluer et améliorer l'expérience client : améliorez en permanence l'expérience de vos clients avec votre marque grâce à des fonctionnalités comme les rapports personnalisés, les enquêtes sur le taux de recommandation net, les enquêtes sur le support client et le tableau de bord des statistiques.
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Tarifs
Le Service Hub Pro est disponible à partir de 368 EUR par mois (5 utilisateurs inclus).
Pour plus d'informations, veuillez consulter la page des tarifs.
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Quels sont les atouts de HubSpot ?
- Simplicité d'utilisation
- Vue d'ensemble du client
- Accent sur l'automatisation et workflows puissants
- Solution de base de connaissances fiable
- Automatisation des réponses aux retours client
HubSpot se démarque des concurrents suivants :
- Gmail
- Help Scout
- Intercom
- Freshdesk
- Certaines équipes Zendesk
Fonctionnalités à mettre en avant :
- Statut des tickets
- Transfert des tickets
- Automatisation des tâches
- Pipelines de tickets
- Chat in-app (version bêta)
- Base de connaissances
- Modèles de base de connaissances personnalisables
- Accès aux articles restreint
- Création de vidéos personnalisées
- Rapports personnalisés
- Enquêtes sur le taux de recommandation net
Pour comparer les versions, consultez cette présentation rapide.
Vue d'ensemble :
Le Service Hub Entreprise fournit des outils puissants de service client avancé pouvant être personnalisés et adaptés par les entreprises opérant à grande échelle.
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Pourquoi choisir le Service Hub Entreprise ?
Fournir un service exceptionnel : assurez-vous que votre équipe de service client dispose des bons outils pour fournir un service cohérent avec des fonctionnalités comme les guides conversationnels et les objectifs.
Gérer plusieurs équipes et entreprises : gérez vos équipes à l'échelle de l'entreprise avec des fonctionnalités comme les équipes hiérarchiques, les rôles utilisateurs, l'authentification unique, l'intégration Slack, les propriétés calculées et les autorisations au niveau des champs.
Favoriser l'autonomie : avec des fonctionnalités comme les webhooks.
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Tarifs
Le Service Hub Entreprise est disponible à partir de 1 104 EUR par mois (10 utilisateurs inclus).
Pour plus d'informations, veuillez consulter la page des tarifs.
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Quels sont les atouts de HubSpot ?
- Simplicité et performance
- Adoption par les utilisateurs finaux
- Plateforme puissante adaptée aux besoins de votre entreprise
- Coût global
HubSpot se démarque des concurrents suivants :
- Freshdesk
- Zendesk
- Salesforce Service Cloud
Fonctionnalités à mettre en avant :
- Guides conversationnels
- Objectifs
- Équipes hiérarchiques
- Rôles utilisateurs
- Authentification unique
- Intégration Slack
- Propriétés calculées
- Autorisations au niveau des champs
- Webhooks
Pour comparer les versions, consultez cette présentation rapide.
Principales ressources
- [HubSpot Academy] Certification au Service Hub (en anglais)
- [Présentation rapide] Service Hub Starter
- [Présentation rapide] Service Hub Pro
- [Avis de tiers] Peak Support
- [Avis de tiers] Meilleures fonctionnalités du Service Hub 2020
- [Avis de tiers] Capterra : 4,4/5
- [Avis de tiers] G2
- [Étude de cas] Toutes les études de cas
- [Onboarding] Onboarding du Service Hub
- [Outils de vente] Présentation commerciale – Bibliothèque de diapositives
- [Base de connaissances] Personnaliser le modèle de votre base de connaissances
- [Base de connaissances] Demander l'inscription des membres pour accéder au contenu privé
- [Base de connaissances] Installer et utiliser l'intégration de HubSpot avec Jira
- [Base de connaissances] Créer des articles de base de connaissances dans différentes langues
Personas
Problèmes auxquels ils sont confrontés :
- Résoudre les problèmes rapidement et de manière efficace
- Recueillir suffisamment de contexte sur les clients qu'ils prennent en charge
- S'assurer de gérer les attentes des clients
- Communiquer les problèmes aux membres de l'équipe
- Garder une trace des problèmes résolus par les membres de l'équipe
Problèmes auxquels ils sont confrontés :
- Assurer la productivité et l'efficacité de l'équipe
- Aider les membres de l'équipe dans leur évolution de carrière
- Être en mesure d'assurer la précision du reporting sur les problèmes et le volume
Besoins :
- Disposer d'une visibilité sur les tendances et les thèmes courants
- Réduire le volume de tickets afin d'adapter l'équipe
- Intégrer les nouveaux membres de l'équipe rapidement et de manière efficace
- S'assurer que l'équipe atteint ses objectifs
- Organiser et suivre les communications avec les clients
- Cibler et convertir les clients en source de croissance
- Fidéliser les clients à chaque instant et les aider à devenir autonomes
- Offrir une expérience client fluide
Les marketeurs doivent communiquer à une large audience pour susciter de l'intérêt. Les données du Service Hub leur permettent d'identifier les clients les plus porteurs afin de pouvoir les cibler de manière plus précise, d'établir une procédure pour créer des études de cas et rassembler les recommandations des clients les plus satisfaits, et de générer plus de revenus avec leur base de clients.
Problèmes auxquels ils sont confrontés :
- Ne pas savoir sur quels clients créer des études de cas
- Rechercher des moyens d'augmenter le trafic sur le site web
- Besoin d'avis positifs de tiers sur leur produit ou leur service
Outils à mettre en avant : base de connaissances, chatbot, optimisation du SEO de la base de connaissances, rapports sur la base de connaissances, bibliothèque de tableaux de bord, enquêtes de feedback, taux de recommandation net, e-mails automatisés (workflows).
Les équipes commerciales ont besoin de communiquer avec leur base de clients d'une manière personnalisée. Le Service Hub leur apporte davantage d'informations contextuelles sur la satisfaction et l'engagement, et les aide ainsi à prioriser les meilleurs leads. D'autre part, les équipes commerciales sont des points de contact dédiés même après la clôture des opportunités, ce qui peut créer un environnement dans lequel elles doivent consacrer beaucoup de temps à répondre à des questions répétitives qui peuvent être stockées dans une base de connaissances, et avoir ainsi plus de temps pour vendre.
Outils à mettre en avant : enquêtes de feedback, taux de recommandation net, enquêtes personnalisées, utilisation des données du CRM pour cibler des clients spécifiques, tâches automatisées (workflows), base de connaissances, rapports sur la base de connaissances.
Qualifier vos clients :
Clients ciblés
Rôles des acheteurs : service client, accompagnement client, gestion de compte, marketing et dirigeants.
Acheteurs cibles : entreprises en pleine croissance qui doivent fournir une expérience client connectée à chaque phase du cycle de vie des clients.
Ce dont ils ont besoin : une suite d'outils simples à configurer prenant en charge les interactions avec les clients. Cela peut inclure l'onboarding des clients, la collecte de feedback et sa mise en application, un support technique et une base de connaissances pour appuyer le libre-service.
Contexte : utilisent le CRM de HubSpot ainsi que d'autres logiciels payants (Marketing Hub/Sales Hub).
Équipe : une marque, au sein des équipes de support avec au moins 1 à 10 utilisateurs responsables du support et des autres interactions après la vente.
Qualifier un client ciblé pour le Service Hub :
Entreprises qui veulent vendre plus à leurs clients (augmenter la valeur vie client) mais auxquelles il manque une stratégie claire pour définir leur audience cible.
Entreprises disposant de ressources limitées pour répondre aux questions posées à l'assistance et à celles qui sont souvent répétitives.
Équipes en contact avec les clients qui utilisent des systèmes différents et à qui il manque des informations contextuelles qui les rendraient plus efficaces.Pour une liste complète des problèmes, les propositions de valeur et leur correspondance avec les fonctionnalités du produit, consultez cette ressource.
Questions de qualification
Comment présenter le Service Hub
Pour présenter une vue à 360 degrés d'un client avec les équipes marketing, commerciale et du service client qui travaillent toutes sur la même plateforme.
Instructions :
- Il est utile de disposer d'un ticket de démonstration qui vous permet de montrer facilement toutes les informations que vous pouvez recueillir dans la fiche d'un ticket.
- Dans la barre latérale à droite, sous Tickets, cliquez sur Créer un ticket.
- Sur le ticket, créez une note décrivant le problème d'un client et épinglez-la en haut de la chronologie du ticket.
- Créez un nouveau ticket ou choisissez un ticket existant et ajoutez-y les éléments suivants :
- Un contact associé avec une adresse e-mail valide (utilisez un des contacts que vous avez ajoutés à la première étape).
- Une note épinglée décrivant le problème du client.
Quand devez-vous présenter cela ?
- Pour tous les prospects qui souhaitent transformer la manière dont ils répondent aux besoins de leurs clients en moteur de croissance pour le marketing et la vente.
- Pour les équipes commerciales : les enquêtes de feedback permettent d'identifier les clients idéaux pour la montée en gamme.
- Pour les équipes marketing : les enquêtes de feedback permettent d'identifier les études de cas potentielles et de générer des campagnes de recommandation.
Instructions :
- Accédez aux outils d'enquêtes de feedback (Service > Enquêtes de feedback)
- Note : assurez-vous que les clients que vous avez ajoutés à la première étape sont ajoutés ici afin de disposer d'enquêtes d'analytics. Créez une enquête NPS.
- La méthode de diffusion doit être E-mail.
- Pour les destinataires, sélectionnez Commencer de zéro > Propriété du contact > Créer des critères > Phase du cycle de vie = Client.
- Personnalisez les autres paramètres de l'enquête puis publiez-la.
- Remplissez l'enquête des membres de votre équipe lorsque vous la recevez.
Quand devez-vous présenter cela ?
- Un client Service Hub Starter intéressé par le Service Hub Pro pour une automatisation plus avancée.
- Un client existant qui souhaite faire évoluer ses canaux de support.
Instructions de configuration :
- Accédez aux workflows et créez un dossier de workflows appelé « Workflows de démonstration ».
- Dans ce dossier, créez trois workflows de tickets que vous pouvez montrer dans vos démonstrations :
- Un workflow de « remontée »
- Lorsqu'un ticket est marqué comme étant « à priorité élevée », faites-le remonter à un responsable par e-mail ou via une notification interne.
- Un workflow de « tâche de ticket »
- Lorsqu'un ticket est ouvert depuis plusieurs jours, attribuez une tâche au propriétaire du ticket.
- Un workflow de « rotation de ticket »
- Lorsqu'un ticket a été créé, attribuez le ticket par roulement parmi l'équipe du service client
- Un workflow de « remontée »
Quand devez-vous présenter cela ?
- Vente croisée auprès d'un service commercial
- Permet aux représentants commerciaux de gagner du temps en ne répondant pas de manière répétée aux mêmes questions.
- Vente croisée auprès d'une équipe marketing :
- Avantages en matière de SEO
- Facilité de création des articles pour l'équipe marketing
Instructions de configuration :
- Créez un formulaire de support :
- Accédez à Marketing > Capture de leads > Formulaires.
- Cliquez sur Créer un formulaire > Formulaire ordinaire.
- Sous Modèles, sélectionnez Support
- Accédez à Service > Base de connaissances, puis Configurer votre base de connaissances
- Personnalisez votre modèle :
- Sous Barre de navigation, basculez sur le formulaire de support. Un contact lien Nous contacter sera ainsi ajouté dans l'en-tête de votre base de connaissances.
- Ajoutez quelques catégories et faites-les basculer sur Visible
- Ajoutez des articles.
- Si vous avez besoin de contenu, copiez quelques articles de la base de connaissances Biglytics.
- Accédez à votre base de connaissances et soumettez le formulaire Nous contacter.
Quand devez-vous présenter cela ?
Lorsqu'un prospect doit favoriser l'autonomie des clients.
Instructions de configuration :
- Accédez à Conversations > Chatflows > Créer un chatflow.
- Ajoutez le chat en direct à votre site web et appliquez les paramètres par défaut.
- Créez un autre chatflow. Sous Sélectionner un chatflow pour commencer, sélectionnez Commencer de zéro.
- Créez un chatflow à partir de zéro. Par exemple, il peut s'agir d'un chatflow qui effectue une recherche dans une base de connaissances, puis demande à l'utilisateur s'il souhaite soumettre un ticket.
- Prévisualisez le chatflow en haut à droite et assurez-vous qu'il fonctionne comme prévu.
- Publiez le chatflow.
Rappelez-vous que vous pouvez présenter le Service Hub en utilisant votre compte de démonstration. Pour savoir comment accéder à votre compte de démonstration, consultez cette page de ressources (en anglais).
Comparatifs
Stratégie de mise sur le marché
Conseils d'experts partenaires
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