Une absence de rapports sur le chiffre d'affaires dans le CRM de Salesforce
Depuis des années, ResellerRatings rencontrait des difficultés avec le CRM de Salesforce. L'absence de rapports de la plateforme sur le chiffre d'affaires a été la goutte d'eau qui a fait déborder le vase.
Christina Kay, Vice-présidente du marketing et des RevOps de ResellerRatings, explique :
« Avec Salesforce, nous ne pouvions pas vraiment modéliser notre chiffre d'affaires. Nous pouvions générer des rapports sur les opportunités perdues et gagnées, et ce qui se trouvait dans le pipeline, mais il nous était impossible d'observer les différentes phases, de prévoir ce qui allait se produire ou de comparer le chiffre d'affaires des individus. »
De plus, le CRM de Salesforce n'incluait pas les produits et leurs coûts en tant que lignes de produits.
« Nous pouvions voir le montant qu'un client payait, mais c'était à peu près tout », déclare Christina. « Nous n'avions pas de vue d'ensemble. »
Par conséquent, il était difficile pour ResellerRatings de formuler des prévisions avec précision et de trouver de nouvelles opportunités de croissance de son chiffre d'affaires.
Un CRM difficile et frustrant à utiliser
La plateforme CRM de Salesforce était complexe à utiliser et frustrante à gérer.
Il lui manquait certaines fonctionnalités de base, telles que les mises à jour en masse. Christina et son équipe devaient donc effectuer les mises à jour une par une, chaque fois que les représentants commerciaux changeaient et que les comptes étaient réattribués.
« Avec Salesforce, il fallait utiliser un plug-in du marketplace pour effectuer ces modifications en masse, et cela ne fonctionnait jamais vraiment bien », explique Christina. « Cela semble être un détail, mais c'était incroyablement gênant et frustrant. »
D'autres fonctions de base présentaient des problèmes similaires, notamment la fusion de clients et la configuration des autorisations.
« Globalement, il fallait écrire un bout de code pour fusionner des contacts », continue Christina. « Et la configuration d'une autorisation prenait une bonne douzaine de clics. »
Une absence de workflows et d'intégrations
Christina et son équipe étaient également frustrées par l'absence de workflows et d'intégrations dans le CRM de Salesforce, ce qui, ici encore, entraînait davantage de travail manuel :
« Lorsqu'un contrat était signé dans PandaDoc, nous devions mettre à jour le statut dans Salesforce, créer un client et un abonnement dans Chargebee, alerter l'équipe commerciale que la transaction était gagnée et alerter la comptabilité afin qu'elle revérifie tout. »
Ces processus manuels prenaient du temps et pouvaient s'arrêter net chaque fois qu'une des personnes impliquées était absente du bureau.
Des problèmes avec Salesforce Service Cloud
En plus du CRM de Salesforce, ResellerRatings utilisait Salesforce Service Cloud, qui générait aussi certains problèmes spécifiques.
« Les performances et l'apparence des deux plateformes étaient incohérentes », raconte Christina. « Le Service Cloud perturbait beaucoup notre CRM, et notre équipe support le trouvait difficile à utiliser. »
Un support Salesforce lent et peu fiable
« Le support Salesforce a fini d'aggraver la situation car il n'était pas aussi rapide que nous le souhaitions et ne répondait parfois pas du tout en temps opportun », poursuit Christina.
« Notre représentant du support Salesforce changeait tous les deux mois. Nous envoyions des tickets et ne recevions pas de réponse pendant des semaines. »
En conséquence, ResellerRatings a dû embaucher des développeurs externes pour résoudre ses problèmes avec Salesforce.
« Nous dépensions des milliers de dollars par semaine pour engager des consultants en raison du manque de support Salesforce », explique Christina.
Au même moment, ResellerRatings utilisait le Marketing Hub Entreprise avec le CRM de HubSpot pour le marketing, et l'équipe marketing était très satisfaite de son interface intuitive et de ses workflows faciles à configurer.
Christina et son équipe ont donc décidé de se débarrasser de Salesforce et d'implémenter la plateforme CRM complète de HubSpot, en ajoutant le Operations Hub, le Sales Hub Entreprise, le Service Hub Pro et les contacts marketing Entreprise au Marketing Hub.
La décision d'une migration vers HubSpot
Les dirigeants de ResellerRatings étaient pleinement en accord avec la décision de Christina de passer de Salesforce à la plateforme CRM de HubSpot.
Le directeur commercial de ResellerRatings, Bradley Poole, explique son raisonnement :
« Ce qui nous a poussés à délaisser Salesforce pour HubSpot, c'est la simplicité avec laquelle il est possible de tout automatiser, des leads à l'onboarding en passant par les renouvellements. HubSpot intègre aussi tous les outils commerciaux et les applications que nous utilisons, ce qui en fait la solution tout-en-un idéale pour servir de fondement à notre activité. »
Nishan Sothilingam, PDG de ResellerRatings, confirme :
« Les capacités de la plateforme et de l'équipe HubSpot nous ont convaincus de faire de HubSpot le noyau dur des opérations, des ventes et des flux de communication de notre entreprise. »
Implémentation de la plateforme CRM complète
Tout au long du processus d'onboarding, Christina a été impressionnée par l'aide reçue de l'équipe support de HubSpot.
« L'équipe a vraiment été à l'écoute de nos problèmes et nous a aidés à élaborer une stratégie », déclare Christina. « Plutôt que de simplement nous dire comment faire quelque chose, ils nous ont aidés à comprendre ce qu'il fallait faire. L'approche structurée de HubSpot nous a permis de ne pas chercher à tout résoudre d'un coup ou à aller trop vite. »
L'équipe HubSpot n'avait pas seulement pour objectif de reproduire les processus existants de ResellerRatings, mais de les passer en revue et de les améliorer.
« Ils nous ont aidés à optimiser ce que nous faisions », explique Christina. « Grâce à l'équipe de HubSpot, nous savions que cela allait fonctionner. »
Nishan confirme :
« La plateforme de HubSpot nous a redonné le contrôle. Au lieu de chercher seuls comment implémenter une solution technologique de la meilleure façon possible par rapport à notre situation, nous savions que nous pouvions toujours compter sur le support de l'équipe HubSpot. »
L'implémentation a non seulement été un succès, mais le processus a également été rapide et n'a nécessité que 90 jours en tout.
Un reporting du chiffre d'affaires flexible pour effectuer des prévisions
Les opérations, le marketing, la vente et le service étant regroupés sur la plateforme CRM de HubSpot, Christina dispose à présent des rapports sur le chiffre d'affaires dont ResellerRatings a besoin.
« Grâce à HubSpot, nous pouvons rapidement générer des rapports afin d'analyser le chiffre d'affaires moyen de nos offres de services et de nos services complémentaires. Nous sommes également en mesure de déterminer le taux d'attrition et les transactions perdues », déclare Christina.
Ces rapports et les informations sur les données associées se sont avérés révélateurs pour l'ensemble de l'entreprise.
« Une fois les lignes de produits présentes dans HubSpot, nous avons ouvert les yeux », dit Christina. « Notre trajectoire est devenue claire et il est devenu beaucoup plus facile d'effectuer nos prévisions. »
Des intégrations pour les workflows
Grâce aux nombreuses intégrations d'API de HubSpot, Christina et son équipe ont mis en place des workflows fluides incluant des logiciels tiers comme PandaDoc et Chargebee.
« Ce qui nécessitait auparavant l'exécution de neuf étapes se produit automatiquement dans HubSpot une fois le contrat signé. C'est très fluide et rationalisé », ajoute Christina.
Les workflows ont également raccourci les processus, et ce même lorsque des employés sont en vacances.
Les séquences d'e-mails pour les montées en gamme et les renouvellements
Christina et son équipe utilisent aussi l'automatisation de HubSpot sous la forme de séquences d'e-mails pour rehausser la valeur des contrats, augmenter les renouvellements de contrats et établir des relations plus solides avec les clients.
Ils utilisent par exemple des séquences pour présenter les clients à leurs nouveaux gestionnaires de compte chaque fois que ceux-ci changent, ce qui a entraîné davantage de montées en gamme.
Ils font de même avec les renouvellements de contrats, ce qui s'est également révélé efficace.
La résolution des problèmes liés aux données Salesforce
Aujourd'hui, Christina peut utiliser des mises à jour en masse afin de maintenir l'exactitude et la bonne organisation des données de contact. Les communications par e-mail sont ainsi plus naturelles.
ResellerRatings comptait plus d'un million de problèmes de données dans Salesforce, lesquels ne pouvaient pas être résolus facilement à l'aide de l'automatisation de Salesforce Process Builder. Mais une fois que Christina et son équipe ont commencé à organiser les données avec le Operations Hub de HubSpot et Insycle, ils ont réduit de 75 % les problèmes de données.
« L'organisation des données se fait tellement plus facilement dans HubSpot », explique Christina. « Il est facile de standardiser les informations de contact afin que le prénom ne soit pas en majuscules et ne soit pas une adresse e-mail. »
60 % de nouveaux clients en plus
Depuis l'abandon de Salesforce et l'implémentation de la plateforme CRM complète de HubSpot, ResellerRatings a enregistré une augmentation de 60 % de ses nouveaux clients d'un mois à l'autre.
L'entreprise a également enregistré 30 % d'augmentation de la valeur de ses contrats et 76 % de diminution de son taux d'attrition.
De plus, l'équipe commerciale économise environ 50 heures par mois grâce à l'automatisation de la plateforme CRM de HubSpot.
Et ResellerRatings ne dépense plus des milliers de dollars chaque semaine pour engager des développeurs Salesforce externes.
Des résultats encore plus impressionnants
Ce ne sont pas les seuls résultats impressionnants obtenus par ResellerRatings. Depuis l'implémentation de la plateforme CRM de HubSpot, l'entreprise a également enregistré :
- 86 % de nouvelles transactions en plus
- Un taux de renouvellement 12 points plus élevé (de 80 % à 92 %)
- 156 % d'augmentation des activités commerciales
- 60 % de tâches commerciales réalisées en plus
- Un dépassement de 124 % des quotas de vente
- Des transactions traitées 65 % plus rapidement
- 42 % de volume en plus dans le pipeline
- Un dépassement de 224 % des prévisions par rapport à l'année précédente avec Salesforce
Compte tenu de ces bons résultats, il n'est pas étonnant que Christina se décrive comme une véritable spécialiste HubSpot.
« Le CRM de HubSpot nous aide non seulement à augmenter notre chiffre d'affaires, mais il nous fait également gagner du temps pour pouvoir nous concentrer sur les transactions, le développement des clients et la progression de l'entreprise », conclut Christina.
Bradley acquiesce :
« HubSpot est le partenaire dont nous avions besoin. Grâce à HubSpot nous effectuons des opérations que je n'aurais jamais crues possibles avec un CRM. »
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