Guide sur les interactions clients à l'ère de l'IA

Le monde est dans une période de changements profonds.

En 2022, Yamini Rangan, PDG de HubSpot, a présenté le concept de « déconnexion profonde », et expliqué que l'évolution du comportement des consommateurs, des données et des technologies était responsable du ralentissement de croissance subi par de nombreuses entreprises.

93 % des dirigeants d'entreprise signalent des manques dans la connexion avec leurs données, leurs systèmes, leurs équipes internes, leurs prospects et leurs clients.

Tous les individus passent leur temps, effectuent des achats et partagent des informations de manière différente. On constate aussi une évolution des données clients auxquelles les entreprises ont accès, de la qualité des données disponibles, et de ce que peuvent faire les entreprises avec ces données. Les entreprises ne communiquent plus sur les réseaux utilisés par leurs clients, ou ne disposent pas des informations contextuelles nécessaires. Par conséquent, la génération de leads ralentit, les taux de réponse de l'équipe commerciale diminuent et les taux de rétention sont en chute.

En bref, les stratégies de communication traditionnelles ne fonctionnent plus, et affectent la croissance des entreprises.

Yamini Rangan a également mentionné la solution à ce problème : les interactions avec les clients. Pour HubSpot, les interactions avec les clients ne se résument pas aux clients payants existants des entreprises, mais se réfèrent à leur marché entier, et tiennent aussi compte des clients potentiels.

Plus récemment, le problème des interactions avec les clients a dû intégrer un nouveau facteur qui concerne toutes les entreprises. À chaque instant, l'IA générative modifie singulièrement l'ancien parcours client, et donc la façon dont les entreprises échangent avec leurs clients.

Le monde, qui connaissait déjà une évolution à cause de la déconnexion profonde, change encore plus vite avec l'arrivée de l'intelligence artificielle.

Si on réfléchit à l'évolution d'internet au cours des dernières décennies, on constate que chaque phase a créé de nouvelles possibilités et transformé la façon dont nous vivons et communiquons :

Comme mentionné plus haut, la démocratisation de l'IA est une bonne nouvelle pour les entreprises.

À un niveau général, l'IA va contribuer à uniformiser les règles du jeu grâce à des fonctionnalités qui offrent des outils de création de contenu très puissants. Par exemple, l'IA de HubSpot comporte un assistant de contenu intelligent et ChatSpot, qui utilisent le même modèle de langage élargi que le chatbot de OpenAi, ChatGPT, et qui sont intégrés directement aux portails HubSpot.

La plupart des entreprises seront tentées d'adopter une stratégie axée sur l'efficacité et le volume. En effet, c'est ce qu'elles ont fait par le passé, et ce que les logiciels leur permettaient de faire jusqu'à présent.

Il est vrai que l'IA permet de produire davantage de contenu, et de gagner en efficacité. Cependant, ce n'est pas ainsi que les entreprises vont générer des résultats, nouer plus de liens avec leurs clients et stimuler leur croissance. Cette stratégie peut réussir jusqu'à un certain point, mais les entreprises devraient se concentrer sur la façon dont l'IA va les mener vers les interactions à plus forte valeur ajoutée, offrir des avantages à leurs clients et les aider à atteindre davantage leurs objectifs.

En fin de compte, pour gagner avec l'IA, tisser plus de liens et stimuler la croissance, il faut se concentrer sur la valeur plus que sur le volume, et sur l'efficacité plus que sur l'efficience.

La valeur plutôt que le volume

Si une entreprise utilise l'IA pour produire de vastes quantités de contenu sans avoir défini de stratégie pertinente, ses clients seront vite lassés.

Digital Learning Institute, un des connecteurs de HubSpot, sait qu'il existe une meilleure façon de générer des résultats avec l'IA.

L'efficacité plutôt que l'efficience

Une fois la stratégie en matière de valeur plutôt que de volume définie, il faut utiliser l'IA pour tirer le maximum de profit de ses ressources.

Il ne faut pas faire plus avec moins, mais faire plus avec plus. L'IA est une ressource supplémentaire pour les équipes de marketing, de vente et de service client, qui leur permet de gagner en efficacité grâce à l'optimisation. Elle leur permet de regagner un pied d'égalité et leur donne l'opportunité de jouer dans la catégorie supérieure.

Description : ces informations sont basées sur la moyenne pondérée d'une année sur l'autre (2022 par rapport à 2021) du nombre de transactions conclues dans le CRM de HubSpot par les clients HubSpot de l'industrie manufacturière ayant disposé du Marketing Hub Pro/Entreprise, du Sales Hub Pro/Entreprise ou du Service Hub Pro/Entreprise pendant au moins 2 ans (n = 336).

Les entreprises qui investissent dans les interactions avec leurs clients constatent des résultats.

La démocratisation de l'IA génère de nombreuses opportunités qui permettent de réduire cet écart de croissance. Les connecteurs testent déjà l'IA pour se préparer à l'avenir.

De fait, les connecteurs sont environ deux fois plus susceptibles de tester les outils d'IA de HubSpot que le grand public, ce qui suggère qu'ils seront les premiers à adopter les nouvelles fonctionnalités de connexion. Ils testent l'IA aujourd'hui pour être prêts dans le futur. Les interactions avec les clients n'ont jamais été aussi importantes, et les connecteurs montrent la voie à suivre.

Tisser des liens dans le secteur des services professionnels

Les meilleurs connecteurs du secteur des services professionnels considèrent tous les interactions avec les clients comme un avantage concurrentiel.

Aujourd'hui, la communication n'est plus une affaire de savoir-vivre, mais une nécessité.

Pourtant, de nombreuses entreprises n'utilisent pas les données précieuses dont elles disposent sur leur marché, leurs prospects et leurs clients existants. L'analyse des résultats des connecteurs montre que l'utilisation de ces données est la clé de la croissance.

Pour Jonas Hager, de l'entreprise Carvolution, cliente de HubSpot, les interactions personnalisées avec les clients sont un avantage concurrentiel vecteur de succès.

Achat

La nécessité d'un changement transformateur deviendra encore plus évidente. Les clients ne se contenteront plus d'une expérience de découverte standard avec des représentants commerciaux qui ont une connaissance limitée de leurs préférences et de leurs besoins précis. Grâce à des analytics et des statistiques fournies par l'IA, les équipes de ventes disposeront de données personnalisées sur chaque client, et pourront mieux les conseiller. Cela accélérera le processus d'achat et permettra de nouer des liens plus solides avec les clients sur le long terme. Ici, il s'agit de convertir la simple « découverte » en « diagnostic complet » des besoins du client, de fluidifier l'expérience d'achat en libre-service et de proposer des moyens de paiement faciles à utiliser.

Utilisation

Au lieu de fournir un support client réactif et souvent chronophage, les entreprises pourront se montrer proactives grâce à l'IA. Les clients profiteront d'une expérience fluide et agréable, grâce à une automatisation et un support personnalisé rendus possibles par l'IA. Avec des données sur les utilisateurs et des robots, l'aide fournie sera rapide et proactive. Grâce à l'intelligence artificielle, les expériences de qualité deviendront la norme, ce qui permettra aux clients de se concentrer sur leurs objectifs, et même d'adopter une solution plus pertinente au besoin. Ici, il s'agit d'autonomiser les clients afin qu'ils obtiennent des résultats et atteignent leurs objectifs.

Pour certaines personnes, l'intégration de trop nombreuses interactions avec une intelligence artificielle dans une stratégie d'interaction avec les clients pourrait créer un faux sentiment de connexion, puisqu'il manquerait l'authenticité des interactions personnelles. En réalité, la croissance repose sur une approche équilibrée.

Les interactions sont le résultat d'un travail d'équipe.

Des procédés axés sur les êtres humains et des stratégies évolutives sont nécessaires à la croissance. Il ne s'agit pas de remplacer les uns par les autres, mais de développer un système dans lequel la technologie et les interactions personnelles cohabitent en harmonie. Pour citer Paul Roetzer, fondateur et PDG du Marketing AI Institute : « L'IA ne va pas remplacer les marketeurs, mais les marketeurs qui utilisent l'IA vont remplacer ceux qui ne l'utilisent pas. » 

Pour créer des interactions de qualité avec les clients, il faut allier les êtres humains à l'intelligence artificielle. Les clients sont en quête de contrôle et de choix. L'IA les aide à améliorer la façon dont ils atteignent leurs objectifs, ce qui signifie qu'ils peuvent gagner en compétences.

Interagir tout au long du parcours client

Lorsque les clients progressent vers chaque étape de leur parcours, les entreprises peuvent se servir de l'IA de manière stratégique dans les interactions menées par les êtres humains. Il s'agit d'un travail d'équipe dans lequel individus et technologies collaborent pour créer la meilleure expérience utilisateur possible.

Au fil du parcours client, les entreprises ont de plus en plus d'opportunités d'utiliser des interactions humaines et des outils d'IA.

Interactions humaines et outils de connexion à grande échelle tout au long du parcours client

Pourcentage d'outils de modèle de connexion

Description : ces informations sont basées sur des modèles conçus pour prédire la croissance des transactions clients d'une année sur l'autre en fonction de leur utilisation des fonctionnalités et des outils de connexion.

Les interactions humaines et les outils à grande échelle peuvent accomplir beaucoup, mais ils sont encore plus puissants lorsqu'ils sont utilisés en synergie.

Pourcentage médian de croissance par nombre d'étapes

(1 outil minimum par étape, 500 fiches d'informations minimum)

Description : ces informations sont basées sur la croissance médiane d'une année sur l'autre (2022 par rapport à 2021) des transactions conclues dans le CRM de HubSpot par les clients ayant disposé du Marketing Hub Pro/Entreprise, du Sales Hub Pro/Entreprise ou du Service Hub Pro/Entreprise pendant au moins 2 ans (n = 5 484).

Les données de HubSpot montrent que les entreprises qui utilisent des procédés d'interactions humaines et de connexion à grande échelle tout au long du cycle de vie connaissent une croissance de 19 %.

Les outils de connexion basés sur l'IA sont plus performants au début du parcours client, mais les outils axés sur les êtres humains devraient prendre la priorité pour les dernières étapes du parcours. Négliger les interactions humaines lors des étapes de conclusion de transactions et de service client peuvent mener à une croissance négative (-1 %).

En interagissant de manière régulière et utile avec leurs clients, les entreprises peuvent leur montrer la valeur ajoutée qu'elle leur apporte, mais aussi nouer des liens solides pour une rétention à long terme.

Jeremy Robertshaw, fondateur de Solutions Partner Agility Digital, un client de HubSpot, explique comment des interactions cohérentes favorisent de meilleures relations avec les clients :

Pour trouver l'inspiration

Si votre entreprise est prête à agir, voici les recommandations partagées par les connecteurs du secteur des services professionnels.

Certaines stratégies peuvent sembler évidentes, mais il est essentiel de maîtriser les bases pour stimuler la croissance en créant des interactions porteuses de résultats avec les clients. Si vous ne suivez pas les stratégies ci-dessous, vous devriez les mettre en place dès aujourd'hui. Si vous les avez déjà implémentées, auditez-les et optimisez-les.

À l'ère de l'IA, le parcours client fait évoluer les tactiques de mise sur le marché, mais les entreprises peuvent gérer cet environnement en constante évolution en toute confiance, en gardant le contrôle.

Personnel plutôt que personnalisé

Les personnalisations de base ne sont pas suffisantes pour le parcours client. Il faut créer des expériences ultra-personnalisées qui répondent réellement aux besoins et aux préférences uniques des clients.

La valeur plutôt que le volume

Le volume n'est pas toujours roi. En matière de contenu, la qualité vaut mieux que la quantité. Les entreprises doivent résister à l'envie de fournir trop de ressources à leurs clients, et se concentrer sur la création d'un contenu à forte valeur ajoutée qui informe, inspire et résout des problèmes.

Résoudre plutôt que vendre

Aujourd'hui, les vendeurs doivent devenir des conseillers de confiance et résoudre des problèmes. Les entreprises doivent guider leurs clients, leur fournir des informations utiles et les aider à surmonter des défis. En se positionnant comme des collaboratrices de confiance, les entreprises peuvent tisser des liens plus solides et stimuler une fidélité à long terme.

En dépit de l'incertitude, il faut toujours investir pour le futur

Quelle que soit l'époque, le changement est toujours à l'horizon. 

Certes, le contexte actuel exige des solutions immédiates. Pourtant, il est crucial de tenir compte du futur. La croissance ne doit pas être vue comme une solution temporaire, mais comme un objectif continu, et ce même lorsque les défis macroéconomiques actuels auront été surmontés.

Les entreprises ne doivent pas abandonner leurs stratégies pour le futur, même si elles ne peuvent pas les appliquer entièrement pour le moment. Elles doivent s'assurer d'avoir mis en place des projets à court terme et à long terme qu'elles peuvent suivre activement.

Après tout, les meilleurs conservent leur avance sur leurs concurrents en matière d'innovations et d'avancées. Cette constatation s'appuie sur les données des meilleurs connecteurs de HubSpot dans le secteur des services professionnels, qui suggèrent qu'ils se préparent déjà au changement.

Les leaders des services professionnels investissent dans le futur

Les meilleurs connecteurs du secteur des services professionnels savent à quel point il est nécessaire de s'adapter et de garder de l'avance dans un environnement commercial en évolution constante. Pour cela, ils mettent en place des initiatives pour stimuler la croissance, améliorer l'expérience client et maximiser leur potentiel sur le marché. HubSpot a demandé à quelques-uns de ses meilleurs connecteurs de ce secteur quelles actions, initiatives et préparations ils ont mises en place pour préparer l'avenir.

En analysant le succès de ses meilleurs connecteurs, HubSpot a découvert une tendance intéressante : les facteurs clés de croissance diffèrent selon le secteur d'activité. Dans le secteur des services professionnels les analyses montrent que les fonctionnalités suivantes ont fait une grande différence ont fortement impacté la croissance des clients de HubSpot.