Qu'est-ce qu'un live chat et comment l'utiliser ?

Qu'est-ce qu'un live chat ?

Un live chat, ou chat en direct, est un outil de communication qui permet aux visiteurs d'un site web d'engager une conversation en temps réel avec un agent ou un représentant de l'entreprise. Il est reconnaissable via le widget souvent situé en bas à droite des fenêtres de navigateur.

Avec la mise en place d'un live chat, une entreprise peut :

• Fournir un support client immédiat aux visiteurs.
• Répondre aux questions et résoudre les problèmes plus rapidement.
• Interagir avec les clients ou les prospects de manière dynamique et personnalisée.
• Générer des opportunités de vente, et augmenter les conversions.
• Améliorer l'expérience utilisateur et la satisfaction client.

Quelle est la différence entre un live chat et un chatbot ?

• Un live chat est une fonctionnalité qui permet à des agents humains de communiquer en temps réel avec les utilisateurs via des messages instantanés, offrant une assistance personnalisée
• Un chatbot est un robot informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs sans intervention humaine, de manière automatique, en répondant à des requêtes prédéfinies.

Les deux peuvent tout à fait être utilisés ensemble, avec une première approhe automatisée avant de passer le chat à un représentant du service client.

Comment fonctionne un live chat ?

Pour le visiteur, un live chat apparaît en général sous forme de widget dans le coin inférieur de l'écran. En cliquant sur l'icône, une fenêtre de chat en direct s'ouvre, invitant l'utilisateur à écrire son message.

Du côté de l'entreprise, un représentant du service client reçoit le message en temps réel sur la plateforme choisie et peut y répondre immédiatement, engageant ainsi une conversation directe avec le visiteur.

Un outil de live chat permet de :

• Créer un chat personnalisé pour votre entreprise.
• Créer et personnaliser le ou les profils des agents.
• Créer un message de bienvenue et/ou des messages automatisés.
• Mieux comprendre les comportements et les questions fréquentes de son audience.
• Transformer les discussions instantanées en informations sur les contacts pour améliorer le nurturing ou le suivi client.

Pour en savoir plus, consultez notre liste des 15 meilleurs outils de live chat.

Quels sont les objectifs de l'ajout d'un live chat à son site web ?

L'ajout d'un live chat sur son site web permet de remplir plusieurs objectifs, aussi bien sur le branding que sur l'expérience client.

1 - Améliorer l'image de marque

Les visiteurs d'un site web s'attendent à une expérience client de qualité. Avoir un live chat est un signe de modernité, humanise la marque, donne l'opportunité de créer une relation de confiance, et améliore l'expérience utilisateur.

2 - Générer des opportunités de ventes et améliorer les conversions

Grâce à une interaction en temps réel, il est possible de guider le visiteur dans son processus d'achat, en fournissant les informations nécessaires au moment opportun et ainsi augmenter le taux de conversion.

Un agent peut ainsi répondre à des questions sur votre entreprise, ses produits/services, ses tarifs, etc. et aider à se démarquer de la concurrence en quelques instants.

3 - Améliorer la satisfaction et la fidélisation client

Proposer une expérience utilisateur de qualité sur son site web est primordial. En tant que vitrine de votre marque, c'est l'endroit où vos clients se rendent pour trouver la réponse à leur question.

Proposer une assistance rapide pour traiter les problèmes rencontrés par vos clients et créer un sentiment d'écoute influencent la perception de votre marque ainsi que la satisfaction client, ce qui peut contribuer à la fidélisation et à l'augmentation de la LTV.

4 - Recueillir des informations

Enfin, un autre avantage du live chat est la collecte d'informations précieuses sur les clients et visiteurs. Chaque interaction via le chat en direct peut fournir des insights sur les besoins, les préférences et les problèmes de vos clients, vous permettant d'adapter vos produits, services et communications marketing en conséquence. En utilisant un CRM connecté à votre live chat, ces informations sont automatiquement recueillies et le profil de vos visiteurs connus mis à jour avec les dernières interactions.

La réussite d'un live chat est conditionnelle au délai de réponse et à la qualité des solutions proposées. Il est essentiel de mettre en place une stratégie de traitement des messages entrants, au risque de voir, au contraire, votre entreprise souffrir d'une mauvaise image.

Utiliser HubSpot pour créer et ajouter un live chat à son site

La création d'un live chat se fait en quelques étapes rapides :

1. La création de votre compte HubSpot.
2. Le choix du type de chat à créer (chat en direct, chatbot de support, de qualification des leads, etc.)
3. L'ajout du message de bienvenue et la configuration des options : lien avec la base de connaissances, cible, routing des demandes entrantes, etc.
4. La personnalisation du profil.

Avec HubSpot, vous pouvez également ajouter un live chat à votre site WordPress grâce au plug-in gratuit.

Bon à savoir : la plateforme client de HubSpot dispose de nombreuses fonctionnalités pour accompagner les clients à chaque étape, de la visite du site web à la fidélisation post-achat. Elle dispose notamment d'outils de prospection et d'outils SAV connectés qui unifient vos processus et vos équipes, ainsi que de la possibilité d'ajouter un chatbot IA à son site.