Qu'est-ce qu'un live chat et comment l'utiliser ?
Un live chat peut être à la fois un outil de prospection et un outil de service client. Découvrez comment maximiser son impact.
Qu'est-ce qu'un live chat ?
Un live chat, ou chat en direct, est un outil de communication qui permet aux visiteurs d'un site web d'engager une conversation en temps réel avec un agent ou un représentant de l'entreprise. Il est reconnaissable via le widget souvent situé en bas à droite des fenêtres de navigateur.
Avec la mise en place d'un live chat, une entreprise peut :
- Fournir un support client immédiat aux visiteurs.
- Répondre aux questions et résoudre les problèmes plus rapidement.
- Interagir avec les clients ou les prospects de manière dynamique et personnalisée.
- Générer des opportunités de vente, et augmenter les conversions.
- Améliorer l'expérience utilisateur et la satisfaction client.
Quelle est la différence entre un live chat et un chatbot ?
- Un live chat est une fonctionnalité qui permet à des agents humains de communiquer en temps réel avec les utilisateurs via des messages instantanés, offrant une assistance personnalisée
- Un chatbot est un robot informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs sans intervention humaine, de manière automatique, en répondant à des requêtes prédéfinies.
Les deux peuvent tout à fait être utilisés ensemble, avec une première approhe automatisée avant de passer le chat à un représentant du service client.
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Quels sont les objectifs de l'ajout d'un live chat à son site web ?
L'ajout d'un live chat sur son site web permet de remplir plusieurs objectifs, aussi bien sur le branding que sur l'expérience client.
1 - Améliorer l'image de marque
Les visiteurs d'un site web s'attendent à une expérience client de qualité. Avoir un live chat est un signe de modernité, humanise la marque, donne l'opportunité de créer une relation de confiance, et améliore l'expérience utilisateur.
2 - Générer des opportunités de ventes et améliorer les conversions
Grâce à une interaction en temps réel, il est possible de guider le visiteur dans son processus d'achat, en fournissant les informations nécessaires au moment opportun et ainsi augmenter le taux de conversion.
Un agent peut ainsi répondre à des questions sur votre entreprise, ses produits/services, ses tarifs, etc. et aider à se démarquer de la concurrence en quelques instants.
3 - Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
Proposer une expérience utilisateur de qualité sur son site web est primordial. En tant que vitrine de votre marque, c'est l'endroit où vos clients se rendent pour trouver la réponse à leur question.
Proposer une assistance rapide pour traiter les problèmes rencontrés par vos clients et créer un sentiment d'écoute influencent la perception de votre marque ainsi que la satisfaction client, ce qui peut contribuer à la fidélisation et à l'augmentation de la LTV.
93 % des clients sont susceptibles d'effectuer des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client. (Source)
4 - Recueillir des informations
Enfin, un autre avantage du live chat est la collecte d'informations précieuses sur les clients et visiteurs. Chaque interaction via le chat en direct peut fournir des insights sur les besoins, les préférences et les problèmes de vos clients, vous permettant d'adapter vos produits, services et communications marketing en conséquence. En utilisant un CRM connecté à votre live chat, ces informations sont automatiquement recueillies et le profil de vos visiteurs connus mis à jour avec les dernières interactions.
La réussite d'un live chat est conditionnelle au délai de réponse et à la qualité des solutions proposées. Il est essentiel de mettre en place une stratégie de traitement des messages entrants, au risque de voir, au contraire, votre entreprise souffrir d'une mauvaise image.
Créez un live chat avec HubSpot
Utilisez l'interface intuitive pour créer votre live chat et l'ajouter à votre site web, sans connaissances techniques requises. Recevez les notifications en temps réel et ne passez à côté d'aucun message.
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Quels KPI suivre lors de l'ajout d'un live chat ?
L'intégration d'un live chat nécessite de suivre des KPI essentiels pour en mesurer l'efficacité et optimiser l'expérience utilisateur.
- Le temps de réponse moyen : il reflète la rapidité de vos agents ou chatbots à traiter les demandes, impactant directement la satisfaction client.
- Le taux de satisfaction : évalué via des enquêtes post-chat, il permet d'ajuster le ton et la stratégie.
- Le taux de résolution au premier contact : il montre l'efficacité de votre service client dès la première interaction.
- Le volume de chat : il aide à comprendre les préférences de communication des clients et l'efficacité du système face aux demandes.
- Les opportunités de vente générées.
- Et enfin, l'analyse des conversations, en scrutant mots-clés et questions fréquentes, identifie les améliorations nécessaires pour votre site ou services.
Utiliser HubSpot pour créer et ajouter un live chat à son site
La création d'un live chat se fait en quelques étapes rapides :
- La création de votre compte HubSpot.
- Le choix du type de chat à créer (chat en direct, chatbot de support, de qualification des leads, etc.)
- L'ajout du message de bienvenue et la configuration des options : lien avec la base de connaissances, cible, routing des demandes entrantes, etc.
- La personnalisation du profil.
Avec HubSpot, vous pouvez également ajouter un live chat à votre site WordPress grâce au plug-in gratuit.
