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CRM Retail : logiciel pour la vente au détail

Un logiciel CRM est un outil qui permet aux entreprises du retail d'augmenter leur productivité. En effet, le commerce de détail et la gestion de la relation client vont de pair. Découvrez dans notre article quels sont les avantages d'un logiciel CRM performant pour votre entreprise.
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L'importance d'un logiciel CRM pour les entreprises retail

personnalisation de l'expérience retail grâce à un CRM

Les données clients sont extrêmement précieuses. Dans le secteur très concurrentiel du retail, les entreprises qui savent utiliser astucieusement les connaissances clients dans les interactions sont celles qui réussissent le plus. Toutefois, il est essentiel que ces données soient stockées de manière centralisée, bien structurée et sécurisée.

Un logiciel CRM efficace est la solution pour toutes les entreprises de vente au détail qui veulent offrir à leurs clients, au-delà de simples produits, une expérience inoubliable, et ce, par le biais d'interactions avec les clients, qui prouvent à quel point l'entreprise connaît sa clientèle.

Un logiciel CRM retail ne peut être pleinement efficace qu'à condition d'être parfaitement adapté aux besoins de l'entreprise. D'après une enquête réalisée en 2022, la plupart des entreprises qui utilisent un logiciel CRM sont des entreprises de vente.

Les avantages d'un logiciel CRM Retail

La satisfaction client est primordiale dans le secteur du commerce de détail. Les clients apprécient non seulement les produits, mais aussi la qualité du service. C'est pour cela que les logiciels CRM sont indispensables.

Voici les avantages clés d'un outil CRM :

  • Un suivi centralisé de toutes les interactions : tous les échanges sont enregistrés de manière centralisée dans le CRM, quel que soit le moyen de contact employé par vos clients ou les collaborateurs avec lesquels ils interagissent. Ainsi, les conversations par e-mail, par chat en direct ou par chatbot, les appels téléphoniques et l'historique des tickets peuvent être facilement retrouvés.
  • Le marketing automation : les tâches telles que la saisie des données, l'envoi des e-mails et la synchronisation des différents moyens de communication peuvent être automatisées. Le CRM permet ainsi de faciliter le travail de vos équipes marketing et commerciales.
  • Une base de données client nettoyée : les informations sont peu utiles si elles ne sont pas bien enregistrées, actualisées et sécurisées.
  • L'analyse des données : si vous connaissez bien votre clientèle, vous pouvez lui offrir un meilleur service client. Le scoring, les KPI et les outils d'analyse sont là pour vous aider. Utilisez ces avantages pour mieux cibler votre audience, car il s'agit là d'un facteur clé de croissance pour le retail.
  • Le temps de réponse est également un facteur essentiel dans le commerce de détail. La durée de résolution des problèmes et de réponses aux questions ne doit pas décourager les clients, au risque de voir la satisfaction client baisser. Avec les outils de centralisation des communications, la base de données clients et le système de notifications, il est facile grâce au CRM de HubSpot de prioriser les requêtes et de répondre rapidement aux demandes.
  • La mobilité : c'est le CRM qui s'adapte à vous, et non l'inverse. La possibilité de se déplacer tout en gardant accès aux informations importantes est un avantage particulièrement important pour le retail. Un CRM doté d'une application mobile facilite son utilisation et son adoption par votre entreprise.

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Les fonctions CRM essentielles pour les entreprises de vente au détail

Le commerce de détail est confronté à des défis très particuliers. Afin de les surmonter, le logiciel CRM doit venir en aide là où le besoin se fait le plus sentir.

1 - Prospection commerciale

Avec un logiciel CRM adapté, la prospection de nouveaux clients potentiels et la fidélisation des clients déjà en portefeuille deviennent considérablement plus efficaces. D'après l'étude de 2022 mentionnée plus haut, le secteur de la vente au détail est particulièrement avantagé par un outil CRM performant. En règle générale, il est cinq fois plus cher de prospecter de nouveaux clients que de fidéliser ceux déjà existants, ce qui souligne l'importance des relations clients stables. Renforcez vos relations avec un CRM qui anticipe pour vous.

2 - Support client et interactions centralisées

Que ce soit pour répondre à une question sur un produit manquant ou sur l'expédition, plus vite vous aiderez votre clientèle, plus elle sera satisfaite. Afin que votre service client soit le plus performant possible, le CRM met à votre disposition toutes les informations nécessaires, et ce, de manière immédiate, claire et actualisée. Toutes les interactions peuvent être retracées dans le CRM et votre équipe de SAV aura le contexte dont elle a besoin pour répondre aux demandes efficacement.

Les bases de connaissances et les FAQ constituent un autre bon exemple. Grâce à ces supports en libre-service, vos clients peuvent se renseigner sur le fonctionnement des retours et sur l'utilisation de vos produits. Les chatbots et les chats en direct facilitent également la communication sans nuire à la qualité.

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3 - Connaissance client et ciblage des audiences

Comme les clients sont la priorité des entreprises du retail, celles-ci savent à quel point il est important de se concentrer sur leur clientèle afin de maintenir leur position sur le marché. Un CRM adapté permet de cibler les clients et leurs différents besoins lors de la communication externe et interne.

Pensez par exemple aux campagnes emailing. Si vous savez quand un prospect a consulté pour la dernière fois les prix des produits sur votre site, vous saurez à quel moment le recontacter. Enfin, vous pouvez vous servir des informations enregistrées dans votre CRM pour déterminer à quel moment les clients sont plus enclins à effectuer un achat. Votre campagne emailing aura plus de chances de réussir et votre prospect deviendra un client.

4 - Automatisation des opérations commerciales

Les processus automatisés constituent un grand avantage que peut apporter un CRM. Synchronisez votre logiciel avec vos moyens de communication, par exemple pour regrouper vos e-mails, vos appels et vos posts sur les réseaux sociaux, puis programmez à l'avance une newsletter engageante. Les équipes de vente se voient considérablement soulagées lorsque les tâches répétitives sont automatisées, ce qui laisse plus de temps pour se concentrer sur les tâches à plus fort enjeu. Cela permet également de minimiser le risque d'erreurs lors de la copie des données des fiches d'informations.

Prenons un exemple :

  • Votre client vous contacte sur Instagram pour poser une question sur l'un de vos produits.
  • Votre collaboratrice du SAV lui répond sur la plateforme. Les informations sont automatiquement synchronisées avec sa fiche d'informations dans le CRM et sont disponibles en temps réel pour le reste de l'équipe.
  • Lors de la prochaine demande, l'équipe pourra se référer directement au premier échange, sans avoir à chercher à nouveau ou à demander au client de répéter ce qu'il a dit précédemment, ce qui garantit un flux de travail efficace et augmente la satisfaction des clients.

HubSpot propose un outil gratuit générateur de modèles de mails pour une automatisation encore plus avancée et des processus encore plus simples.

5 - Intégrations

Un CRM seul n'est pas toujours une solution technologique suffisante pour les entreprises de vente au détail. Les exigences du commerce sont très variées et très spécifiques. Toutefois, une solution existe : les intégrations à d'autres applications.

Grâce à son écosystème d'applications, le CRM de HubSpot offre de nombreuses interfaces et possibilités d'intégration afin de vous faciliter la tâche au maximum. Les solutions mobiles garantissent la flexibilité et une meilleure relation client, où que ce soit.

Utiliser HubSpot CRM pour le secteur de la vente au détail

Dans le domaine de la vente au détail, la fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur pour les entreprises. Cependant, offrir une expérience personnalisée à chaque client peut s'avérer coûteux et chronophage. La solution idéale est d'utiliser le CRM de HubSpot, un logiciel gratuit qui centralise la gestion des contacts, des ventes, du marketing et du service client.

    Le CRM gratuit de HubSpot dispose de nombreuses fonctionnalités et avantages pour le retail :

    • Il permet de suivre et d'enregistrer toutes les interactions avec les clients, qu'elles soient effectuées par e-mail, téléphone ou chat.
    • Il offre également la possibilité de créer des documents commerciaux adaptés à chaque client, tels que des catalogues, des devis ou des factures.
    • Il permet d'automatiser les tâches répétitives, comme l'envoi de relances ou la mise à jour de la base de données.
    • Enfin, il est possible d'y analyser les performances grâce à des modèles de rapports et des tableaux de bord personnalisables.
    • Grâce à l'application mobile HubSpot CRM, il est possible d'effectuer le suivi de son entreprise partout - même depuis son magasin.

    Ainsi, le CRM de HubSpot permet aux entreprises de vente au détail d'optimiser leur processus de vente, de renforcer leurs relations avec leurs clients et d'augmenter leur chiffre d'affaires. 

    Le CRM de HubSpot est gratuit et le restera. Vous pouvez y gérer jusqu'à 1 million de contacts et d'utilisateurs avec un stockage gratuit, sans limite dans le temps.

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