Qu'est-ce que le Customer Journey, ou parcours client ?

Le customer journey, ou parcours client, représente l'ensemble des étapes qu’un client parcourt lors de son interaction avec une marque. Ce chemin commence bien avant l'achat, dès la prise de conscience d’un besoin, et se poursuit après la transaction, notamment avec le service après-vente ou la fidélisation.

Chaque point de contact, ou « touchpoint », qu'il s'agisse d'une publicité, d'une visite sur un site web, d'un contact sur les réseaux sociaux ou d'un échange avec un conseiller, contribue à cette expérience globale. Comprendre et cartographier ce parcours permet aux entreprises d'identifier les moments clés, d'améliorer l'expérience utilisateur et de bâtir une relation durable avec leurs clients.

À quoi sert l'analyse du Customer Journey ?

Analyser le Customer Journey permet de mieux comprendre le comportement et les attentes des clients à chaque étape de leur parcours. Cette démarche aide les entreprises à identifier les points de friction, les opportunités d'amélioration et les moments décisifs où l’expérience client peut être optimisée. Le Customer Journey Map, ou cartographie du parcours client, est une étape clé pour partir sur une bonne base avant de l'analyser en détail.

Exemple : l'analyse du parcours client peut révéler qu’un canal, comme l’emailing, affiche un faible taux de conversion. Dans ce cas, des ajustements peuvent être apportés : personnalisation des messages, révision du timing d'envoi ou encore optimisation des call to action. 

En identifiant de tels manques, les entreprises peuvent redéfinir leurs stratégies pour maximiser l’efficacité de chaque canal.

En agissant sur les leviers du Customer Journey, une marque peut :

• Renforcer la satisfaction,
• Augmenter la fidélisation,
• Maximiser les conversions.

L'analyse du parcours d'achat offre également une vision globale des performances des différents canaux : un levier important pour aligner les actions marketing, commerciales et opérationnelles pour répondre aux besoins réels des clients.

3 exemples de Customer Journey

1 - La recherche d'un fournisseur de matériel informatique

Une PME souhaite renouveler son parc informatique et passe donc par plusieurs étapes lors du parcours client :

1. Recherche : Le responsable des achats consulte des articles comparatifs sur des blogs spécialisés et visite plusieurs sites de fournisseurs.
2. Téléchargement : Sur le site d'un fournisseur, il télécharge un catalogue détaillé en échange de ses coordonnées.
3. Prise de contact : Un commercial du fournisseur l'appelle pour discuter de ses besoins spécifiques et propose une démonstration personnalisée.
4. Négociation : Après plusieurs échanges, le fournisseur ajuste l'offre et envoie un devis sur-mesure.
5. Décision et suivi : Une fois le devis validé, le fournisseur livre la commande et reste disponible pour un suivi post-achat afin d'assurer la satisfaction et proposer des services complémentaires (maintenance, extension de garantie).

2 - Le choix d'une solution SaaS pour la gestion des RH

Une entreprise en pleine croissance souhaite automatiser ses processus RH. Elle est à la recherche d'une solution SaaS et passera donc par plusieurs phases avant de concrétiser son achat :

1. Exploration : Le DRH découvre des solutions SaaS lors d'un webinar sur la digitalisation des RH.
2. Comparaison : Il explore plusieurs plateformes, lit des avis et consulte les fonctionnalités proposées.
3. Essai gratuit : Une plateforme attire son attention grâce à une version d'essai gratuite.
4. Évaluation : Le DRH organise une réunion avec le service IT pour valider la compatibilité technique.
5. Adoption : La solution est adoptée, accompagnée d'une formation des équipes et d'un service client dédié pour répondre aux questions.

3 - Le recours à une agence de marketing digital

Une entreprise souhaite améliorer sa visibilité en ligne.

1. Prise de contact : Après avoir vu des études de cas sur LinkedIn, elle contacte une agence via un formulaire en ligne.
2. Diagnostic : L'agence organise un appel découverte pour identifier les besoins et les objectifs.
3. Proposition : Une stratégie marketing est présentée, incluant des actions précises (SEO, campagnes publicitaires, création de contenu).
4. Mise en œuvre : Le projet démarre avec un reporting mensuel détaillant les performances et les ajustements nécessaires.
5. Suivi continu : L'agence accompagne l'entreprise sur le long terme avec des analyses régulières et des propositions d'optimisation.