Service après-vente (SAV) : définition, objectifs et conseils

Qu'est-ce que le SAV ?

Le SAV correspond au service après-vente. Il intervient après la vente d'un produit ou d'un service et assure différentes fonctions d'assistance du client afin d'offrir une meilleure expérience. Selon les besoins de l'entreprise, le SAV peut couvrir différents aspects :

• L'entretien, la réparation ou l'échange d’un produit si nécessaire,
• L'assistance technique auprès des clients pour l'utilisation du produit ou du service,
• Les différents services complémentaires : livraison, installation, etc.

Ainsi, le SAV englobe aussi bien le service client, que le service de garantie, de retours ou encore d'échanges. Il représente tout le support qu'une entreprise apporte à ses clients après un achat.

 

Exemples de SAV selon les secteurs

Pourquoi mettre en place un bon SAV ?

L'objectif principal d'un service après-vente (SAV) est de fournir une assistance et un soutien aux clients après l'achat d'un produit ou d'un service dans le but d'offrir le meilleur service client possible.

Cette démarche vise à garantir la satisfaction et la fidélisation de la clientèle en répondant efficacement à leurs besoins, préoccupations ou problèmes relatifs à l'utilisation du produit ou service acquis.

Par ailleurs, le SAV joue un rôle crucial dans :

• L'établissement d'une relation de confiance durable entre l'entreprise et ses clients, en offrant des solutions adaptées à chaque situation, qu'il s'agisse de réparations, de remplacements, de remboursements ou de conseils d'utilisation.
• La mise en place d'une réputation de marque de qualité grâce à un service différenciant, qui peut également amener à bénéficier d'ambassadeurs de marque.
• L'amélioration continue des produits et services, permettant ainsi à l'entreprise de mieux répondre aux attentes de sa clientèle et d'adapter sa stratégie.
• Le développement des ventes, notamment grâce à l'upsel, le cross-sell ou un système de parrainage par exemple.

En somme, le SAV est un élément indispensable à la stratégie de satisfaction et de fidélisation client, assurant ainsi la pérennité et le développement de l'entreprise sur son marché, et constitue une étape clé dans un cycle de vente. En cas de mauvaise expérience avec le service après-vente, il y a de fortes chances que les clients soient tentés de se tourner vers la concurrence.

1 - Se focaliser sur la Voix du Client

Le concept de « Voice of Customer » (Voix du Client ou VoC) donne la priorité à l'avis du client et le place au centre de toutes les décisions de l'entreprise. Cette pratique consiste à recueillir les avis et les impressions des clients tout au long du cycle d'achat, afin d'optimiser les services de l'entreprise.

Mettre en place un programme VoC au sein d'une organisation est donc primordial pour fournir un SAV efficace et performant. Cela passe par plusieurs étapes :

• Sensibiliser les collaborateurs à l'importance de la Voix du Client.
• Déployer des outils pour recueillir les avis des clients (en magasin physique, sur les réseaux sociaux, via un système de mailing, etc.).
• Recueillir, centraliser et traiter les informations recueillies.
• Mettre en place des actions concrètes pour répondre aux demandes des clients.
• Suivre, analyser et ajuster sur le long terme les actions déployées.

 

2 - Faire preuve de réactivité

La réactivité doit être le maître-mot d'un SAV. Après une prise de contact de la part d'un client, il est essentiel que le service après-vente entre en communication le plus rapidement possible avec lui. Le temps de réponse peut varier selon le canal ; idéalement, il doit être inférieur à 24 heures lorsqu'il s’agit d'un e-mail et ne doit pas dépasser quelques heures sur les réseaux sociaux.

Pour gérer rapidement et efficacement une grande quantité de requêtes, les entreprises peuvent digitaliser leurs processus de suivi des demandes clients :

• Mise en place d'un live chat pour communiquer facilement avec les clients.
• Déploiement d'un outil de ticketing pour centraliser les tickets et suivre plus facilement leur gestion.
• Automatisation dans le tri et la gestion des tickets : envoi automatique au bon service, réponse automatique, paramétrage d'alertes, archivage, etc.
• Création d'une base de connaissances pour permettre aux clients de trouver rapidement des solutions à des problèmes courants.

 

3 - Mettre en place un support omnicanal

Pour offrir la meilleure expérience client, il est indispensable que l'entreprise soit joignable sur plusieurs canaux. Chaque client pourra ainsi choisir son canal de communication privilégié.

Pour que le support omnicanal soit efficace, les différentes équipes doivent avoir accès à tout le contexte à chaque interaction.

Du côté SAV, la mise place d'un logiciel est essentielle pour pouvoir suivre les différents échanges avec le client. Si ce dernier a été en contact avec l'entreprise par chat puis par téléphone et par e-mail, tous les collaborateurs concernés doivent pouvoir suivre l'avancement du ticket et retrouver l'historique. Lorsque les clients ne sont pas suivis par un interlocuteur unique, ils doivent pouvoir bénéficier tout de même d'une expérience client unifiée afin de ne pas devoir répéter à plusieurs personnes la même chose.

 

4 - Demander des avis clients régulièrement

Pour tenir compte des avis des clients dans sa stratégie marketing et commerciale, il faut tout d'abord être capable de les recueillir et de les analyser en permanence. On parle de « feedback client » : il s'agit des témoignages, des impressions et des ressentis d'un client après une expérience d'achat. Ce feedback est essentiel pour fidéliser les clients mais aussi pour en attirer de nouveaux. Il permet de :

• Mieux comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Optimiser les produits et les services.
• Améliorer le parcours d'achat.
• Booster la fidélisation des clients.
• Valoriser le client et de lui signifier son intérêt.
• Développer l'image de marque et la notoriété de l'entreprise.

Les clients peuvent laisser leur avis de manière spontanée sur le web : sur Google, sur les réseaux sociaux ou encore sur une plateforme dédiée. Les entreprises peuvent aussi mettre en place un outil de collecte de feedback, pour adresser des questionnaires personnalisés, centraliser les réponses et faciliter leur analyse et leur exploitation.

Quels indicateurs suivre pour mesurer le succès du SAV ?

L'objectif du SAV est d'assurer la satisfaction client, sa fidélité, et potentiellement des ventes supplémentaires. Afin de mesurer le succès, un certain nombre de KPI peut être suivi, dont les plus importants sont :

• Le score de satisfaction (CSAT) : il correspond à la satisfaction client directement après une interaction avec le SAV.
• Le Net Promoter Score (NPS) : il correspond au taux de recommandation, c'est-à-dire à quel point les clients recommanderaient votre marque.
• Le Customer Effort Score (CES) : il correspond à l'effort que doit fournir un client pour effectuer une action auprès de votre entreprise (contacter le service client, acheter un produit, etc.)
• Le taux de résolution au premier contact (RPC) : comme son nom l'indique, il mesure l'efficacité du service client en termes de résolution immédiate d'incident ou question.
• Le délai de réponse : également jauge d'efficacité, ce KPI permet de comprendre combien de temps les clients doivent attendre pour obtenir une réponse suite à un e-mail, un chat, etc.

 

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