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Aligner des équipes déconnectées
Au cours des dix dernières années, Booxi a su évoluer, passant d'une solution destinée à aider les petites entreprises indépendantes à l'un des leaders du marché au service des plus grandes marques mondiales, comme LVMH et L'Oréal. Son expansion sur trois continents a confronté Booxi à de nouveaux défis : consolider ses données, améliorer la collaboration et l'efficacité entre les équipes, et réduire les points de friction.
La base de clients de Booxi comporte à la fois des PME et des grandes entreprises. Ainsi, l'entreprise a décidé d'adopter plusieurs CRM dédiés à chaque secteur. Cette décision a conduit à une fragmentation des données, à une répétition du travail et à une augmentation des coûts.
Les workflows étaient réduits à des processus manuels inefficaces. Les représentants commerciaux devaient effectuer un suivi des leads et des interactions en effectuant des recherches dans les comptes Gmail, puis en enregistrant manuellement leurs activités. Par ailleurs, les données alimentaient de multiples systèmes, conduisant à un manque de visibilité sur le travail des différentes équipes et d'alignement des efforts de chacun.
Bertrand de Buyer, directeur des ventes chez Booxi, explique : « Nous avions besoin d'un centre d'informations unifié auquel tous les collaborateurs de l'entreprise auraient accès. »
Il permettrait de répondre à la demande grandissante de rapports en temps réel venant de la direction, afin d'identifier des tendances commerciales et marketing et des opportunités sur différents segments, ainsi que d'obtenir des indicateurs sur la satisfaction client.
Faciliter la collaboration grâce à HubSpot
L'offre de HubSpot répondait parfaitement aux besoins de Booxi. L'entreprise a ainsi adopté la plateforme unifiée de HubSpot, le CRM intelligent pour l'ensemble de sa base clients, ainsi que le Marketing Hub, le Sales Hub et le Service Hub. Bénéficiant de l'offre adaptable de HubSpot, Booxi a commencé par utiliser la version Starter des logiciels, avant de passer à la version Pro au fur et à mesure de l'évolution de ses besoins.
Si chacun des outils de HubSpot a permis aux différentes équipes d'optimiser leur travail, la centralisation des données et l'alignement des équipes à l'échelle globale ont réellement permis de changer la donne. La solution de HubSpot se distingue également par sa facilité d'utilisation, grâce à laquelle Booxi a pu gérer la plateforme de manière autonome sans avoir à payer de frais de consulting très élevés.
Ainsi, Bertrand de Buyer poursuit : « Le CRM est entièrement adapté à nos besoins. Nous pouvons modifier sa configuration chaque semaine si besoin. La solution de HubSpot dispose d'une adaptabilité incroyable, que l'on voit rarement dans d'autres logiciels. »
Les équipes de Booxi ont pu rapidement être alignées et effectuer facilement un suivi de chaque interaction avec les leads et les clients. Le problème des données déconnectées était réglé. À présent, chaque département a accès à un centre d'informations unique favorisant la collaboration.
« Nos équipes ont adopté naturellement la solution, car chaque collaborateur peut en tirer parti, des managers aux représentants commerciaux », souligne Bertrand.
Connecter les outils existants
S'assurer que toute l'équipe adopte la solution de HubSpot constituait une priorité pour Booxi. L'adoption s'est déroulée sans aucune difficulté, car les outils que les collaborateurs utilisaient déjà au quotidien ont pu être intégrés.
Gmail et Intercom ont pu être intégrés en utilisant des connecteurs simples, permettant une communication et une gestion des contacts fluides. De même, il était important pour Booxi que tous les membres de l'équipe en contact avec les prospects. qu'il s'agisse des représentants commerciaux, du support ou de l'accompagnement client. En utilisant la même plateforme et en synchronisant leurs e-mails et leur calendrier, tous s'assurent que l'historique des échanges étaient bien enregistrés dans HubSpot.
Bertrand explique : « La synchronisation automatique avec la boîte de réception est un véritable atout. Grâce à elle, nous n'avons plus besoin de saisir manuellement les réunions ou les e-mails, ce qui rend la solution de HubSpot plus facile à adopter que d'autres CRM. »
L'intégration d'Intercom à HubSpot a permis à Booxi de bénéficier d'une vue complète sur chaque client. Elle a aussi permise aux équipes de marketing et de vente d'offrir des expériences personnalisées, d'anticiper les besoins des clients et de créer des communications ciblées.
Tirer parti de l'automatisation
Booxi a mis en place environ 90 workflows. Ces processus automatisés remplacent ainsi les tâches répétitives et chronophages, qui empêchaient les collaborateurs de se concentrer sur le travail à haute valeur ajoutée.
Les processus concernés sont la qualification et l'attribution des contacts aux bonnes équipes et la mise en place d'alertes pour signaler rapidement les problèmes affectant la qualité des données. De nombreux attributs destinés à guider les leads tout au long de l'entonnoir et basés sur leur engagement et leur comportement ont été automatisés afin de rendre le chemin de conversion plus efficace.
Un reporting simple d'utilisation et autonome
Le reporting s'est métamorphosé grâce à la solution de HubSpot qui permet de rassembler toutes les équipes et les données. À présent les dirigeants peuvent identifier et utiliser les données dont ils ont besoin de manière autonome, sans avoir à faire appel aux collègues du département informatique.
Bertrand de Buyer souligne : « Les fonctionnalités de HubSpot sont une vraie mine d'or pour l'équipe dirigeante qui souhaite accéder à des informations cruciales et à des rapports en temps réel. »
Expérience client améliorée
L'équipe d'accompagnement client de HubSpot a joué un rôle clé pour Booxi en mettant en place des fonctionnalités comme l'outil de prévisions des ventes, de devis et de prospection, tous destinés à optimiser leur performance et la croissance. Booxi s'appuie sur ces fonctionnalités en constante évolution pour améliorer l'expérience client.
Lorsque les grandes entreprises clientes de Booxi ont demandé la mise en place d'un portail client afin de recevoir le niveau de service attendu, Booxi s'est appuyé sur les outils les plus récents de HubSpot pour créer un portail personnalisé en seulement deux semaines.
« Ça a été un véritable tournant. Nous avons pu créer un portail en nous appuyant sur nos équipes existantes, sans avoir à recruter de nouvelles personnes », s'enthousiasme Bertrand.
« En l'espace de quelques semaines, nos clients ont pu nous contacter via le portail. Nous avons pu effectuer un suivi des tickets et nous assurer de les traiter dans le temps imparti. Le portail nous a permis de mieux respecter nos engagements à l'égard de nos clients, d'améliorer leur satisfaction et de les rendre plus autonomes. »
30 heures de travail gagnées par semaine
Les workflows automatisés de HubSpot ont offert à Boxi un gain de temps considérable.
« Nous n'avons pratiquement plus à saisir d'informations manuellement », explique Bertrand. « La plupart des mises à jour sont effectuées automatiquement, ce qui permet à chaque collaborateur de se concentrer sur ses tâches. »
Bertrand estime gagner de 20 à 30 heures de temps de travail par semaine. « Le gain de temps est considérable. Il équivaut au temps de travail d'un employé à mi-temps sur une année. »
100 000 $ économisés chaque année
Booxi a pu améliorer l'efficacité et la productivité des différentes équipes, des ventes au marketing, en passant par l'accompagnement client, et ainsi faire des économies importantes. Bertrand estime le montant des économies réalisées à près de 100 000 $ par an.
« Sans l'automatisation, nous aurions dû recruter deux personnes supplémentaires au cours des trois dernières années au sein des équipes d'informatique, de vente, de support ou de marketing. Pour une entreprise comme la nôtre qui ne bénéficie pas de financement externe, les économies réalisées ont été considérables. »
Grâce à la solution complète de HubSpot, Booxi n'a pas eu besoin d'acheter de solutions technologiques supplémentaires, comme un outil de service client. HubSpot propose une solution tout-en-un, facile à installer à utiliser et à gérer.
« Grâce au portail client, nous n'avons pas eu besoin de souscrire à un outil de service client supplémentaire, comme Zendesk, ni à un outil de gestion des rendez-vous comme Calendly. C'est un réel avantage qu'offrent les différents logiciels et fonctionnalités de HubSpot. »
Réduction des délais de paiement
Par ailleurs, Booxi a pu réduire les délais de paiement de ses clients les plus importants, en passant de six à un mois, ce qui a changé la donne.
Bertrand explique : « Facturer nos plus gros clients prenait auparavant quatre à six mois en raison d'une configuration complexe et de cycles de paiement longs. Avec HubSpot, nous pouvons les facturer dans un délai d'un mois à compter de l'exécution de la prestation.
Les opérations de paiement sont ainsi rationalisées et le flux de trésorerie est optimisé, ce qui représente un atout non négligeable pour Booxi. »
Processus de décisions stratégiques amélioré
Booxi a vu son reporting s'améliorer grâce au centre de données unique de HubSpot, ce qui lui a permis de prendre de meilleures décisions stratégiques.
« Grâce aux fonctionnalités de reporting de HubSpot, nous pouvons facilement accéder aux performances passées et établir notre budget, en identifiant facilement les objectifs individuels des équipes de vente, de partenariat et de marketing. »
Toutes nos équipes gagnent un temps précieux, car elles n'ont plus besoin de consacrer des jours entiers à la saisie manuelle de données dans des feuilles de calcul.
L'impact de HubSpot
Bertrand reconnaît que sans HubSpot, il aurait été difficile pour Booxi d'atteindre son niveau de revenus et son efficacité commerciale actuels.
« Nous n'aurions pas pu obtenir les bonnes données au bon moment, ce qui aurait ralenti la prise de décision et les progrès accomplis », ajoute-t-il. « En conclusion, nous n'aurions pas pu arriver là où nous en sommes aujourd'hui sans l'aide de HubSpot. »
À l'avenir, le directeur des ventes souhaite s'appuyer encore plus sur HubSpot pour bénéficier au mieux de sa valeur ajoutée.
« J'adore les solutions de HubSpot, car elles s'adaptent parfaitement à nos besoins. Nous allons pouvoir encore mieux tirer parti de l'outil, en explorant les nouvelles fonctionnalités d'IA qui nous permettront d'être plus connectés et efficaces. »
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