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Le défi
Trouver un CRM pour accélérer la croissance, offrir un service de qualité et optimiser les opérations
Comme d'autres start-ups, Wahi a voulu donner la priorité à la croissance, sans que cela n'affecte la qualité du service client. Pour parvenir à un équilibre entre qualité du service et croissance, l'entreprise avait besoin d'un CRM qui intègre d'autres outils (comme Slack, Zapier, Zendesk et Google Suite) et l'aide à gérer les relations clients ainsi que la communication et à effectuer un suivi du parcours client.
Pouvoir répondre au moment opportun jouait un rôle crucial dans un secteur aussi compétitif que l'immobilier dans la région de Toronto, où une réponse trop tardive peut conduire à la perte de la transaction. Ainsi, Wahi avait besoin d'une plateforme pour l'aider à automatiser des tâches manuelles chronophages, comme la prise de notes, l'envoi de courriels et de messages aux clients. L'entreprise pouvait communiquer avec les clients plus facilement et efficacement, et libérer du temps de travail pour ses équipes de vente afin qu'elles puissent se concentrer sur la conclusion de transactions et la génération de résultats.
Lorsqu'il s'est mis à la recherche d'un CRM, Wahi a trouvé les options standards disponibles sur le marché peu dynamiques et personnalisables, et limitées à des fonctionnalités de bases de données pour les contacts comprenant peu d'intégrations et de fonctionnalités d'automatisation. Même des fonctionnalités aussi simples que l'horodatage des événements se révélaient compliquées avec les CRM les plus basiques. Wahi s'est donc mis en quête d'une solution plus efficace et a choisi d'adopter le Sales Hub, le Marketing Hub et le Operations Hub de HubSpot en janvier 2023.
La solution
Des intégrations fluides et simples d'utilisation pour automatiser les tâches et gagner du temps
La transition vers HubSpot a été fluide. Les équipes ont pu s'adapter rapidement à la plateforme grâce à son interface intuitive et simple d'utilisation. Elles ont commencé à créer des objets personnalisés et des workflows dès le début en fonction de leurs besoins.
« Une fois que vous commencez à comprendre le concept des workflows et leurs fonctionnalités, de nombreuses opportunités s'offrent à vous pour rationaliser vos processus », explique Chris Eamer, responsable des opérations à Wahi.
D'un point de vue technique, les ingénieurs et développeurs de l'entreprise sont parvenus à intégrer HubSpot sans difficulté à leurs outils et données hébergés dans d'autres systèmes grâce au Operations Hub, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité. Lorsque des problèmes survenaient, l'équipe de support de HubSpot offrait rapidement ses services d'assistance pour les résoudre.
L'un des principaux avantages offerts par HubSpot pour Wahi est l'horodatage des transactions, des contacts et des entreprises, un élément clé pour effectuer un suivi du parcours client. Pour cela, il suffit à l'équipe commerciale de créer des workflows avec des propriétés de dates spécifiques qui sont appliquées lorsqu'un contact ou une transaction fait l'objet d'une modification. Ces workflows déclenchent l'envoi de courriels aux clients si certains critères sont remplis. Par exemple, si un client potentiel participe à une visite de bien à une date spécifique, un courriel de suivi est automatiquement envoyé (via le Marketing Hub). Il s'agit d'une fonctionnalité essentielle pour aider les agents immobiliers à gérer plusieurs transactions ou encore à faire le suivi d'événements comme des visites de bien.
Par ailleurs, HubSpot sert de source d'informations centralisée et simple à utiliser grâce à son intégration avec d'autres systèmes, dont la base de données backend recensant les offres de biens immobiliers dans la région de Toronto. Lorsqu'un agent crée un contact dans HubSpot, les offres de biens recommandées sont disponibles sur la page, ce qui lui évite de devoir faire des allers-retours entre le site web et la plateforme et permet de lui faire gagner un temps précieux.
Les workflows sont un autre atout majeur qui permettent aux agents de gagner du temps en automatisant des tâches manuelles, comme les séquences de courriels ou les mises à jour des phases de transaction (via le Sales Hub) en fonction d'événements comme des visites ou des offres. Les efforts d'automatisation ont joué un rôle crucial pour permettre aux équipes de Wahi de se libérer du temps afin de se concentrer sur les tâches prioritaires.
La transformation
Une croissance exponentielle et des changements vitaux alimentés par l'automatisation
Depuis qu'il utilise HubSpot, Wahi a enregistré une croissance stable et exponentielle. Au cours de la première moitié de l'année 2024, l'entreprise a enregistré 200 % de nouvelles transactions en plus chaque mois en moyenne comparé aux six premiers mois après l'adoption de HubSpot. Le nombre moyen de transactions chaque mois a connu une croissance encore plus impressionnante de 400 %.
Chris Eamer est convaincu que ces résultats ont été rendus possibles grâce au gain de temps considérable apporté par HubSpot. « Nous disposons actuellement de 600 workflows qui fonctionnent en continu et nous permettent d'effectuer notre travail plus efficacement en nous appuyant sur des données de qualité. Nous n'en serions pas capables autrement. »
Par ailleurs, HubSpot permet aux agents immobiliers et aux gestionnaires de compte (ou « ambassadeurs clients ») de se concentrer sur des activités génératrices de valeur ajoutée, comme l'engagement client et la conclusion de transactions.
D'après Chris, les résultats obtenus prouvent que la valeur ajoutée apportée par HubSpot a été un moteur important du succès de Wahi. Elle a en effet permis à l'entreprise d'atteindre ses objectifs dès son adoption : trouver un équilibre entre croissance, service client de qualité et efficacité opérationnelle.
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