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Les challenges multiples rencontrés par Districlos
Lorsqu'en 2011, les fondateurs décident de se lancer dans le commerce de la clôture après plusieurs années passées à l'installation de clôtures chez les particuliers, ils sont loin de se douter où va les mener l'aventure Districlos. Très vite, le lancement du réseau de magasins physiques (désormais 14 magasins en région en 2021), s'est accompagné en 2013 par la mise en ligne du site Cloture Discount, premier site Français à rendre accessible l'achat de grillages et clôtures pour les particuliers et professionnels.
Ce développement commercial au pas de course a toutefois engendré de nouveaux challenges,qui se confrontent à l'ambition de croissance du groupe. Philippe Ravix, Directeur Général, indique que « Districlos a grossi très vite, il est temps de mettre en place les outils permettant de mieux piloter notre croissance et exploiter les données trop dispersées ».
Les enjeux identifiés sont multiples :
- Centraliser les outils et les données
- Maîtriser la relation client et maximiser l'expérience d'achat
- Toucher de nouveaux segments de clients
- Disposer d'outils de pilotage et de reporting automatisés
Des enjeux transversaux et structurels, qu'il s'agissait de traiter par étapes.
Comment la mise en place de HubSpot a changé la donne
Un premier tour d'horizon effectué avec l'agence Mi4 permet de mettre en évidence la nécessité de déploiement d'un CRM, inexistant jusqu'alors. HubSpot s'impose rapidement comme une évidence au vu des besoins marketing, commerciaux et de service client qui se profilent.
3 phases sont alors identifiées pour le déploiement.
Phase 1 : l'interconnexion de HubSpot avec l'environnement existant
Dans un premier temps, il s'agissait de connecter HubSpot aux outils en place :
- PrestaShop : par le biais d'un module de synchronisation des commandes et contacts
- 3CX (téléphonie IP) : synchronisation des appels entrants et sortants (service client de 7 personnes) avec association automatique à la fiche du contact
- Formulaires du site / chatbot / Facebook Messenger, afin de centraliser les canaux de communication
- Comptes publicitaires Facebook / Google Ads, dans l'optique de collecter les données de conversion et mesurer le ROI de ces canaux
En parallèle, les contacts venant de différentes sources étaient importés dans HubSpot, avec une segmentation des prospects / clients occasionnels / récurrents.
Un blog Wordpress connecté à HubSpot était mis en place également, pour démarrer une production de contenu éditorial (guides, tuto, aide à la décision, etc.)
Phase 2 : la mise en place d'automatisations marketing
La mise en place des synchronisations de données a très vite permis de déployer les premiers scénarios de marketing automation. Par exemple, un workflow de relance de panier abandonné avec envoi d'un email ou SMS suivant la valeur du panier a permis de remplacer la solution en place (CartsGuru) et d'augmenter le taux de conversion des paniers abandonnés. Ou encore, la création de ticket de support lors d'un incident de commande, plutôt que de simples échanges par mail dont la trace peut vite être perdue. Un autre chantier va permettre d'accueillir les nouveaux clients suite à leur inscription sur le site, grâce à des scénarios d'emails en fonction de leurs intérêts.
Phase 3 : démarrage d'une stratégie inbound marketing
Le dernier volet de cette mise en place s'est axé sur la production de contenus et l'amorce d'une stratégie d'inbound marketing. En effet, il s'agit de toucher de nouveaux segments de clientèle, encore en phase de « prise de conscience » ou de recherche de solutions. Jusqu'à présent, et comme la plupart des sites e-commerce, Districlos s'était en effet concentré sur le « bas de l'entonnoir », c'est-à-dire les visiteurs prêts à passer à l'achat.
Or, on sait que désormais la grande majorité des acheteurs se documente sur internet avant de prendre une décision. Pourquoi ne pas les toucher dès ce moment-là avec un blog ?
Une étude de mots-clés a révélé des opportunités de positionnement multiples, qui ont conduit à la production d'articles, tuto, guides et autres outils d'aide à la décision. Le tracking HubSpot va permettre de déterminer quelle est la contribution du blog au CA.
Des résultats prometteurs et un prochain cap de croissance en vue
Après à peine 6 mois de mission, un premier bilan permet déjà de voir des résultats prometteurs :
- Près de 10% des paniers abandonnés sont récupérés par les workflows email et SMS, générant plus de 250 K€ de chiffre d'affaires additionnel.
- Près de 50 K€ de budget annuel d'outils tels que CartsGuru (outil de récupération d'abandon de panier) ont pu être économisés. Bien sûr, l'investissement dans HubSpot s'est ajouté, mais le différentiel reste excédentaire, et surtout, HubSpot apporte une solution transversale multi-outils autour d'un CRM
- Des tableaux de bord HubSpot permettent désormais d'avoir une vision globale des performances de vente, par région / magasin, des KPI marketing tels que le ROI des canaux d'acquisition, mais aussi une vision sur l'activité du service client et sa contribution au chiffre d'affaires.
- Le blog Districlos commence à générer du trafic additionnel d'une cible qui n'était pas touchée jusqu'alors, et qui vient s'ajouter aux 2.6M de visiteurs annuels.
Il reste, bien sûr, beaucoup d'étapes à franchir, comme l'interconnexion avec l'activité de vente des magasins, ou le branchement sur l'ERP de Districlos. Néanmoins il est déjà possible d'affirmer sans conteste que HubSpot a transformé l'entreprise grâce à la centralisation des données et des outils sur une plateforme commune.
