Objectifs de l'implémentation de HubSpot chez Wivetix Services
Le rôle de Wivetix Services consiste à fournir des ressources, des compétences et des synergies d’approvisionnement aux cliniques vétérinaires, afin de fournir des soins cliniques de haute qualité et un service client exceptionnel.
Le recours à la solution HubSpot a eu lieu dans un contexte de croissance exponentielle du nombre de cliniques. Effectivement, en 2018, le réseau comptait initialement une seule clinique vétérinaire en France. Quatre ans plus tard, elle en dénombre 250, et Wivetix Services accompagne dorénavant près de 2 800 personnes. Traiter et partager les multiples données demandaient du temps et des moyens, rendant d’autant plus compliqué le maintien du niveau de qualité de services.
En 2021, le constat a été posé : le groupe devait s’équiper d’un CRM adapté à son fonctionnement et à son développement rapide. Forte de son expérience de vétérinaire et d’utilisatrice de ce type d’outil, Laetitia Boisselier, alors Directrice des Opérations Régionales, s’est portée volontaire pour mener à bien cette mission. Après avoir défini les besoins fonctionnels de la filiale, divers prestataires de CRM ont été consultés, afin de trouver la solution la plus adéquate.
Le choix s’est rapidement arrêté sur HubSpot et son partenaire intégrateur, Web Vision 360, qui a été force de proposition pour la personnalisation du CRM. Cette décision découle notamment de l’écoute attentive de l’équipe rencontrée, mais aussi de la possibilité d’adapter le CRM au fonctionnement de Wivetix Services, et non l’inverse. Il s’agissait d’un point particulièrement important, puisque l’entreprise n’a pas un usage classique de la plateforme, notamment en raison du large nombre de cliniques vétérinaires supportées dans le projet.
Utilisation de la solution HubSpot par Wivetix Services
Wivetix Services a choisi la solution HubSpot dans l’objectif d’avoir recours à son CRM, mais aussi de bénéficier des avantages du Marketing Hub et du Sales Hub. En raison d’un grand nombre de données à traiter quotidiennement, il était nécessaire de pouvoir les identifier, les segmenter et les mettre à jour rapidement.
L'utilisation du Marketing Hub permet de récolter et conserver des données importantes, mais aussi assurer le suivi des échanges. L'objectif était de faire gagner du temps à leurs équipes et de délivrer la bonne information au bon moment.
Le Sales Hub, quant à lui, accompagne chaque jour les cliniques vétérinaires, afin d'être en mesure de fournir les bonnes informations aux interlocuteurs en demande. Seules les personnes concernées par une donnée reçoivent l’information. Les envois de masse, qui ralentissent l’activité, sont ainsi progressivement mis de côté.
Résultats et évolution du projet de Wivetix services
Les bénéfices perçus par Wivetix Services depuis l’implémentation de la solution HubSpot sont multiples. Tout d’abord, le support de formation proposé aux membres de l’équipe et le paramétrage qui a été effectué sur l’outil pour correspondre à leurs besoins leur a permis de prendre en main l’outil facilement et d’aller plus loin dans leurs démarches. De ce fait, chacun d’entre eux peut être plus performant dans l’exécution de ses tâches.
l’accès à l’information a été simplifié. Désormais, l’emplacement de chaque donnée est défini. Chaque intervenant sait où la trouver, comment elle est segmentée, qui la traite et comment la mettre à jour. Cela favorise la qualité des échanges entre ces professionnels et les cliniques vétérinaires. L’efficacité opérationnelle a alors été optimisée. Enfin, un suivi opérationnel a pu être mis en place. Cela permet notamment de renforcer la satisfaction des cliniques à l’égard du service rendu.
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