Un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, permet aux entreprises de suivre les interactions qu'elles ont avec leurs clients. Présents sur le marché depuis des décennies, ces logiciels se développent aujourd'hui sous la forme de solutions mobiles basées sur des modèles cloud en pleine expansion.
L'industrie du CRM devrait atteindre 128,97 milliards de dollars d'ici 2028. Si votre entreprise n'utilise pas encore de CRM, cela ne saurait tarder.
Dans une enquête Harvard Business Review de 2021, 64 % des entreprises de services financiers ont indiqué que l'amélioration de l'expérience client figurait parmi leurs cinq priorités majeures à court terme.
Les services bancaires et financiers se digitalisent de plus en plus. Les clients ne se contentent pas d'utiliser une application mobile. Ils parcourent le site web de votre entreprise, contactent vos représentants commerciaux par e-mail et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux. Leur satisfaction en tant que clients dépend de ces interactions.
L'encadrement des services financiers laisse progressivement la place à un environnement qui offre davantage d'autonomie aux clients. Cela constitue un véritable avantage pour les consommateurs, que les entreprises doivent plus que jamais fidéliser.
Elles doivent suivre la moindre interaction et communiquer avec eux pour ne pas perdre le contact. Un CRM peut les y aider grâce à l'automatisation, à la segmentation marketing et aux analytics.
Un CRM aide les entreprises de services financiers à mieux communiquer en interne et avec leurs différents partenaires. Le CRM Finance couvre tous les besoins du secteur, que ce soit pour le marketing, la vente ou le service client.
✅ Saisie des données plus rapide
✅ Prospection facilitée
✅ Gain de productivité
✅ Meilleur service à la clientèle
L'automatisation fait partie des atouts majeurs d'un CRM. Vous pouvez synchroniser votre CRM avec votre compte Gmail ou l'une des centaines d'autres applications compatibles pour accéder instantanément aux données mises à jour.
Les informations sont stockées dans une base de données sécurisée, ce qui simplifie le travail de tous les collaborateurs. Si les clients vous contactent généralement via les réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec eux via une application de messagerie et synchroniser les informations avec votre CRM.
Cela s'applique également aux échanges par e-mail. Et lorsque des clients vous contactent par téléphone, vous pouvez enregistrer l'appel afin que toutes les informations dont votre équipe a besoin soient disponibles dans les dossiers clients. Le workflow est ainsi amélioré et moins d'interactions sont nécessaires.
Les données d'un CRM Cloud sont mises à jour en temps réel.
Un CRM propose également des fonctionnalités de prospection et de personnalisation qui participent à augmenter vos taux de conversion. Notamment, il est possible d'accéder aux informations prospects au meilleur moment, sans friction, et d'utiliser des modèles d'e-mails pour la prospection avec les jetons de personnalisation et les informations disponibles dans les fiches clients pour envoyer des e-mails à forte valeur ajoutée et ainsi qui fonctionnent mieux auprès de votre cible.
En automatisant les tâches répétitives, une solution de CRM permet de gagner en productivité et de consacrer davantage de temps aux échanges avec les clients. Avec une solution mobile, les conseillers financiers ont accès aux données des clients où qu'ils se trouvent, même en visite chez ces derniers.
Les meilleurs CRM s'intègrent avec d'autres outils tels que Outlook et Zapier pour faire gagner du temps aux équipes et éviter les erreurs humaines lors de la retranscription des supports. En intégrant les outils que vous connaissez déjà, vous réduise les frictions au moment de l'adoption du CRM tout en centralisant toutes les informations au sein d'une seule et même plateforme CRM.
Un CRM pour les services financiers fournit enfin des données exactes et précises aux équipes commerciale et marketing. Il les informe dès lors qu'un client consulte à nouveau la page des tarifs de l'entreprise ou clique sur un e-mail marketing, ce qui leur permet de contacter les clients au moment où ils sont les plus disposés à conclure une transaction.
Lorsqu'ils appellent leur fournisseur de services, les clients ne souhaitent pas réexpliquer plusieurs fois leur problème à différents interlocuteurs. 79 % des clients ayant eu une mauvaise expérience avec une marque veulent en effet ensuite se tourner vers un concurrent.
Un SAV de qualité peut donc faire la différence entre la fidélisation et le churn. Un CRM Finance vous permet d'enregistrer tous les échanges avec les clients afin qu'ils n'aient pas à réexpliquer leur problème à plusieurs personnes. Votre équipe de support client doit savoir ce que les clients ont acheté, quels sites web ils ont consultés et avec qui ils ont échangé dans l'entreprise, et ce au bon moment.
De nombreux CRM proposent de plus la mise en place d'un système de ticketing, qui facilite grandement le traitement des demandes entrantes.
HubSpot propose un CRM gratuit dans lequele vous pouvez gérer jusqu'à 1 million de contacts et d'utilisateurs avec un stockage gratuit, sans limite dans le temps.
Les entreprises de services financiers ont des besoins uniques et communiquent de manière régulière avec leurs clients, c'est pourquoi il est essentiel pour eux de disposer de fonctionnalités qui facilitent et accélèrent les interactions.
Un CRM pour les services financiers doit également répondre à la fois aux besoins de l'entreprise et à ceux de ses clients, en veillant à renforcer la sécurité et la relation de confiance.
Les outils de gestion commerciale permettent d'optimiser de nombreuses tâches, dont administratives, qui facilitent la croissance de l'entreprise et réduisent les frictions en interne. Parmi les fonctionnalités importantes se trouvent :
L'emailing demeure encore aujourd'hui l'un des meilleurs moyens d'atteindre vos prospects et clients. Un e-mail marketing personnalisé peut faire la différence entre une ouverture ou non, et même une conversion. Pour la création d'e-mails, il faut prendre en compte :
La gestion du pipeline de vente est nécessaire à la croissance du chiffre d'affaires. Facilitez le travail de vos équipes ainsi que le reporting grâce aux bons outils.
L'account-based marketing, qui vise à proposer des services adaptés à chaque client, repose sur une relation de confiance.
Un CRM pour les services financiers vous aide à placer les clients au cœur des échanges en tenant compte de leurs préférences. Vous interagissez avec eux là où ils se trouvent.
De plus, un CRM de qualité vous permet de qualifier facilement vos leads et de cibler les clients les plus susceptibles d'acheter. Vous pouvez ensuite transformer ces leads en clients fidèles en utilisant le CRM pour :
Et au moment de finaliser votre transaction, vous pouvez générer des devis professionnels avec des informations provenant de votre CRM. Vous pouvez même facturer vos clients directement dans votre CRM en leur proposant de payer via la plateforme de votre choix.
L'automatisation ne concerne pas que l'envoi d'e-mails à grande échelle. C'est un atout non négligeable pour chaque partie de votre entreprise.
Plus un CRM est flexible, plus il peut être personnalisé pour créer une plateforme sur-mesure qui répond aux besoins de votre entreprise financière.
Un CRM Finance vous aide à mieux gérer vos prospects, vos campagnes marketing et votre entreprise - mais aussi votre service client. C'est en effet un levier clé de fidélisation et une source de revenus non négligeable, particulièrement lorsqu'il permet de créer des opportunités de cross-sell et d'upsell.