Développer l'efficacité du service client
Depuis plus de 90 ans, Boyd aide les entreprises du monde entier à optimiser leur production rapidement, de manière sécurisée et fiable. En tant qu'entreprise innovatrice de renom dans le domaine des technologies de matériaux techniques et de gestion thermique, ses processus et ses technologies permettent de relever les défis les plus importants afin de répondre plus efficacement aux besoins des utilisateurs finaux.
Lorsque le moment est venu de réévaluer son logiciel de marketing, l'entreprise a appliqué le même raisonnement et en a déduit que des outils plus puissants étaient nécessaires pour améliorer son expérience client.
La responsable du marketing technique de Boyd, Julie Strachan, a dirigé l'équipe chargée de trouver une nouvelle solution.
« Nous utilisions Pardot, qui ne proposait pas les automations dont nous avions besoin », explique-t-elle. « Notre entreprise doit s'adapter à l'évolution constante du marché. Il est donc critique que nos systèmes soient les plus flexibles possibles. »
Les transferts manuels ralentissaient le support
Le manque d'automatisation de Pardot a entraîné de longues attentes entre les soumissions de demandes et les réponses des équipes commerciales et de service client.
Julie ajoute : « Nous avions deux canaux de contact principaux pour que les clients nous contactent, l'un pour le service client et l'autre pour les ventes. Dans les deux cas, les utilisateurs étaient impatients d'obtenir une réponse et utilisaient souvent le mauvais formulaire de contact, ou soumettaient leur question sur les deux. Notre équipe commerciale était surchargée de demandes de support, et notre équipe de service client ne disposait pas d'une plateforme centrale pour recevoir, gérer et suivre efficacement les demandes de support ».
Sans aucune fonctionnalité de workflow pour acheminer les demandes des clients vers l'équipe appropriée, Boyd avait une grande marge de progression pour améliorer la réactivité dans ses communications avec les leads et les clients.
L'interface peu conviviale desservait la stratégie
Julie et son équipe savaient qu'ils pouvaient faire plus pour rationaliser les processus et améliorer l'expérience client de leur site web, ce que l'interface utilisateur complexe de Pardot ne leur permettait malheureusement pas de réaliser.
« Utiliser Pardot n'était pas une partie de plaisir », déclare Julie. « Le logiciel n'offrait pas la flexibilité dont nous avions besoin. »
Non seulement l'utilisation de Pardot créait une certaine frustration, mais il était également difficile d'assurer l'onboarding des nouvelles recrues. Et dans de nombreux cas, les fonctionnalités requises n'existaient tout simplement pas.
« Nous souhaitions expérimenter avec nos processus, ce qui n'était pas envisageable avec Pardot. »
Optimiser les processus avec HubSpot
Après avoir étudié en détail les options de marketing automation disponibles, Boyd choisit de remplacer Pardot par HubSpot.
« Le prix, les fonctionnalités et la réactivité figuraient parmi nos principaux critères, et HubSpot s'est montré très réactif », déclare Julie.
La disponibilité et l'accès facile au support de HubSpot pour l'implémentation des automatisations souhaitées ont joué un rôle majeur dans la décision.
L'entreprise a immédiatement implémenté le Marketing Hub, suivi de près par le Service Hub. Les deux logiciels combinés allaient permettre à Julie et à ses collègues de gagner en visibilité sur les délais des transferts et des processus de support, et de créer des automatisations pour améliorer de manière significative l'expérience client.
Une migration ultra rapide
Julie témoigne de la transition réussie entre Pardot et le Marketing Hub :
« La migration a été réalisée en six semaines. Le délai était très serré car notre contrat avec Pardot prenait fin. Notre équipe s'est beaucoup investie et nous nous sommes appuyés sur les spécialistes de l'onboarding de l'équipe de support de HubSpot. »
Le support HubSpot a aidé Boyd à mettre en place les meilleures pratiques pour leur compte, et a partagé les ressources exhaustives de la base de connaissances pour mettre en œuvre toutes les méthodes que Julie et son équipe avaient envisagées.
« L'équipe de support a tout simplement été incroyable. Sans son assistance, la transition aurait été laborieuse. »
Un onboarding réussi
L'enthousiasme s'est fait ressentir dans les équipes de Boyd :
« Nous étions tous enchantés par les automatisations de HubSpot », déclare Julie. « Par rapport à Pardot, l'interface visuelle est excellente : le contenu est organisé et cohérent, et facile à expliquer aux autres membres d'équipe. »
Les marketeurs appréciaient tout particulièrement la facilité d'utilisation des éléments configurés dans leurs workflows.
« Pour moi, l'indicateur du succès de cette opération est le fait que l'équipe commerciale ne se soit pas aperçue du changement », ajoute Julie. La satisfaction des équipes de marketing et commerciales témoigne d'une transition réussie. »
Multiplier la productivité
Grâce à la nouvelle visibilité des données et aux capacités d'automatisation, Julie et son équipe peuvent facilement personnaliser leurs processus pour répondre à l'évolution constante de l'entreprise tout en augmentant la productivité, l'efficacité et le rendement.
« La taille de notre équipe est modeste, mais HubSpot nous donne la possibilité d'être plus efficaces et plus productifs qu'auparavant, et d'amplifier notre impact sur le reste de l'organisation. Les workflows, le reporting et les boucles de feedback nous ont aidés à améliorer l'expérience client et nos indicateurs de performance. »
Accélérer la réactivité du support
Pour Boyd, le transfert automatisé des leads sur le formulaire de soumission est l'automatisation de HubSpot qui a apporté l'amélioration la plus significative.
« Les utilisateurs ne savaient pas quel formulaire de contact utiliser, ce qui nuisait à notre temps de réponse », déclare Julie. « L'association des deux fonctions de contact du support et de l'équipe commerciale sur un même formulaire a simplifié le processus. »
Non seulement le workflow a transféré les leads avec précision à partir d'un seul formulaire de contact, mais il a également permis à l'entreprise de collecter des données essentielles.
« Les deux équipes ont pu obtenir des indicateurs précieux sur le flux de demandes et le temps de réponse, ainsi que sur les points à améliorer. De plus, nous avons pu automatiser les e-mails de confirmation et ajouter les leads aux campagnes de nurturing appropriées. »
L'entreprise a même été en mesure d'identifier automatiquement les leads dont l'adresse e-mail était liée à un compte clé, et de faire en sorte que leur demande soit traitée en priorité.
« Si les demandes proviennent d'entreprises de grande taille, nous savons qu'ils ont besoin de réponses rapides. Le fait de pouvoir leur assigner directement un gestionnaire de compte nous aide à leur proposer un service dans les 24 à 48 premières heures, période critique pendant laquelle ils sont le plus engagés et nous avons le plus de chances de les convertir en clients. »
Faciliter la tâche aux clients
Une autre automatisation qui a permis d'améliorer l'expérience client est l'option de sélection sur les formulaires de contact.
Julie explique : « Nous avons implémenté une nouvelle propriété appelée Type de demande de support qui permet aux utilisateurs de choisir la manière dont ils souhaitent être aidés. Au lieu de perdre du temps à deviner ce dont ils ont besoin, leur sélection nous permet de les diriger vers la bonne personne pour les assister plus rapidement. »
82 % de leads qualifiés générés en plus
En migrant de Pardot vers HubSpot, Boyd a optimisé ses processus, amélioré son expérience client et automatisé les communications pour franchir un palier au niveau de l'efficacité. Julie estime que le travail effectué par les automatisations de HubSpot équivaut au recrutement de 10 personnes supplémentaires dans l'équipe.
« Nos campagnes d'e-mails automatisées nous permettent d'augmenter l'impact des membres de notre équipe. Nous amenons les leads à maturation grâce à l'automatisation, ce qui permet à l'équipe commerciale de se concentrer sur le développement de relations durables avec leurs comptes. »
Boyd a également constaté une augmentation considérable de la génération et de la qualité des leads, avec notamment 16 % de soumissions de leads en plus, 49 % de MQL en plus et 82 % de leads en plus d'un niveau de qualification élevé.
« Nous sommes vraiment satisfaits : non seulement nous augmentons le nombre d'opportunités que nous transférons à l'équipe commerciale, mais nous améliorons également la qualité. Ce sont les clients qui ont le plus d'impact pour nous ».
Enfin, et peut-être plus important encore, l'entreprise a complètement revu sa procédure de transfert, atteignant ainsi ses objectifs de réduction du temps de réponse et de clôture des tickets de service dans les 24 à 48 premières heures.
« Grâce à la visibilité sur notre flux de demandes et aux automatisations permettant de diriger les clients vers la bonne personne, nous avons divisé par 5 notre délai de clôture des tickets de service. »
Julie recommande sans réserve HubSpot aux équipes à la recherche d'une solution marketing puissante.
« Les workflows sont vraiment simples à utiliser. Ils sont intuitifs et flexibles, et facilitent toutes les expérimentations dont nous avions rêvé. Avec HubSpot, toutes les choses que nous ne pouvions pas accomplir avec Pardot sont devenues une réalité. »
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