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Des ventes ralenties par la pandémie
En tant que Directeur des ventes internationales de The Knowledge Academy, Talveer Sandhu se concentre principalement sur le chiffre d'affaires. Lorsque la pandémie a frappé et que les ventes ont commencé à chuter, il se devait de réagir. « La COVID a mis en exergue des problèmes que nous avions déjà rencontrés, et nos ventes ont chuté », déclare Talveer.
La principale difficulté à surmonter était la visibilité : l'entreprise n'avait pas la possibilité d'effectuer le suivi des appels et des e-mails ni de les consigner, ce qui ne lui a pas permis d'identifier la cause de la chute des taux de conversion. Le suivi des leads était également limité, et ne lui permettait pas d'analyser l'efficacité de ses dépenses marketing. « Le fait de ne pas pouvoir suivre les e-mails était une grande source de stress », poursuit Talveer. « Je n'avais aucun moyen de savoir si les e-mails étaient correctement envoyés aux clients ».
Le bon moment pour évoluer
Talveer et son équipe ont décidé de profiter du ralentissement des activités dû à la pandémie pour implémenter un nouveau CRM avec un impact minimum sur l'entreprise de façon à créer une base solide pour le futur. « L'angoisse de ne pas atteindre nos objectifs de vente était bien présente, mais en même temps nous savions que ce ne serait pas possible à cause des réductions budgétaires liées à la pandémie », explique Talveer. « Nous avons donc choisi d'investir et d'utiliser cette période calme pour moderniser notre système plutôt que de nous serrer la ceinture ».
Un CRM conçu pour les utilisateurs
Lorsqu'il a commencé ses recherches, Talveer a comparé plusieurs options de CRM : Salesforce était trop complexe et Pipedrive ne disposait pas des fonctionnalités de sécurité dont l'entreprise avait besoin. Il voulait une solution intuitive que son équipe commerciale puisse configurer sans l'aide de développeurs.
« C'est une des choses que j'ai appréciée le plus chez HubSpot », déclare-t-il. « Nous sommes des responsables commerciaux. Nous connaissons nos politiques et nos processus de vente par cœur, et nous devrions être capables de les intégrer dans le système. »
Le support apporté par la communauté active de HubSpot a également joué un rôle majeur dans la décision de Talveer. « Le contenu est constamment renouvelé », ajoute-t-il. « HubSpot est plus évolué par rapport à d'autres options. Les utilisateurs ont le contrôle et peuvent facilement configurer le logiciel, alors que beaucoup d'autres solutions sont conçues pour les développeurs. »
Des changements stratégiques basés sur les données
Après avoir configuré HubSpot selon ses besoins, Talveer a pu utiliser les enregistrements d'appels et le suivi des e-mails pour identifier la cause des problèmes que The Knowledge Academy rencontrait.
« C'était une bonne leçon d'humilité », confie Talveer. « Nous avions obtenu d'excellents résultats par le passé, mais il y avait encore beaucoup de choses que nous pouvions améliorer. Nos représentants ne créaient aucune connexion avec les leads, les communications étaient impersonnelles et très commerciales. Ce n'était pas la façon dont je voulais mener nos activités de vente. »
Talveer a utilisé ces nouvelles informations pour repenser les processus de recrutement et de formation de l'équipe commerciale, en se concentrant sur la qualité des interactions de chaque membre de l'équipe. « Nous avons changé notre mode de recrutement en fonction des données que nous avons recueillies. Les membres de l'équipe ont été formés à nouveau sur les manières de conclure des transactions et d'identifier les opportunités à plus fort impact, ce qui n'était pas une évidence pour eux. Maintenant que nous disposons des données et des informations dont nous avons besoin, et surtout des informations associées aux clients potentiels, tout est plus facile ».
Une augmentation de la valeur moyenne des commandes
Lorsque The Knowledge Academy a commencé à apporter ces changements à son processus de vente, les améliorations ont été presque immédiates. « Nous n'avons réussi à augmenter nos ventes que lorsque le nombre de leads a également augmenté, mais c'est sur la valeur moyenne des commandes que nous avons vu l'amélioration la plus rapide », déclare Talveer.
L'accès aux informations fournies par HubSpot a permis d'éliminer le stress qu'il ressentait auparavant : « Cela permet d'apaiser toute anxiété, car je sais que nous disposons dorénavant de toutes les données dont nous avons besoin », explique-t-il. « Si quelque chose ne se déroule pas comme prévu, je peux voir immédiatement pourquoi ».
Un nombre de leads multiplié par 4
Outre l'amélioration de son processus de vente, la migration vers HubSpot a également apporté une meilleure visibilité sur l'attribution des leads à l'équipe marketing de l'entreprise. Elle peut désormais maximiser son retour sur investissement des dépenses publicitaires et augmenter le budget des leads à fort impact. L'alignement entre les équipes marketing et commerciale s'est considérablement amélioré.
Le nombre des leads de The Knowledge Academy a été multiplié par 4 depuis l'adoption de HubSpot. Plus important encore, l'entreprise peut cibler avec plus de précision les leads qualifiés qui ont plus de chances de se convertir. « HubSpot nous permet d'investir au bon endroit pour obtenir des leads appropriés », ajoute Talveer.
192 % d'augmentation des ventes
Grâce à HubSpot, The Knowledge Academy a pu optimiser son budget publicitaire, améliorer ses efforts commerciaux et la collaboration entre les équipes. Depuis l'implémentation de HubSpot, les ventes ont augmenté de 192 %. L'entreprise a également conclu 125 % de transactions en plus, et augmenté la valeur moyenne des commandes de 25 %.
Tout cela n'a rien de surprenant pour Talveer : il savait que les données apportées par l'utilisation de HubSpot feraient la différence. « Quand je me suis rendu compte de ce que HubSpot pouvait accomplir, j'ai tout de suite su qu'une fois la situation revenue à la normale, les ventes allaient doubler. »
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