Développement des activités avec les comptes d'envergure
GoFundMe souhaitait augmenter le volume des recommandations et des ventes récurrentes de ses clients les plus importants, dont le support est assuré par l'équipe de relation clients VIP de l'entreprise.
L'équipe se reposait essentiellement sur les outils Google Workspace tels que Google Docs, Google Sheets, Gmail et Google Agenda, et n'avait jamais utilisé une véritable plateforme CRM.
Elle devait mettre en place un workflow pertinent pour gérer et développer de manière efficace des relations complexes et personnalisées.
Charlie Earl, responsable relation clients VIP, décrit la situation :
« Notre objectif était de développer les recommandations et les ventes récurrentes. Nous nous sommes rendu compte qu'un outil plus performant était nécessaire pour gérer et documenter ces relations. »
Manque d'alignement entre les équipes
L'utilisation des outils Google Workspace pour gérer ces comptes a engendré des problèmes de visibilité entre l'équipe de relation clients VIP et les autres équipes, particulièrement celle en charge des partenariats.
Les deux équipes travaillaient sur les mêmes comptes clients sans aucune interaction, ce qui compliquait toute coordination et collaboration.
« Les conversations passaient de Zendesk à Gmail sans que nous puissions effectuer de suivi », déclare Charlie. « Ou bien une personne partait en congés et il nous était impossible de savoir si un client avait déjà été contacté par l'équipe des partenariats. »
Incohérence au sein de l'équipe
De nombreux clients utilisent la plateforme GoFundMe pour leurs campagnes de financement annuelles. Les membres de l'équipe de relation clients VIP souhaitaient interagir de manière proactive avec ces clients, mais ne parvenaient pas à planifier et à coordonner leurs efforts avec les outils à leur disposition.
« Quel est le meilleur moment pour contacter les clients au sujet de l'activation d'une campagne pour l'année suivante ? Où et comment définir des rappels pour planifier un suivi ? », précise Charlie. « Ces informations qui ont leur importance nous faisaient parfois défaut par manque de visibilité générale sur les responsabilités des membres de chaque équipe. »
Implémentation de la plateforme CRM de HubSpot
Charlie et l'équipe de relation clients VIP ont donc décidé d'implémenter le Sales Hub et la plateforme CRM de HubSpot pour gérer les comptes d'envergure. Décision également soutenue par l'équipe des partenariats, consciente de la valeur ajoutée qu'apporte HubSpot concernant l'alignement et la communication entre équipes.
« Une de nos responsabilités est de soutenir le côté partenariat des activités de GoFundMe », ajoute Charlie. « Et l'équipe des partenariats nous a également aidé à obtenir le soutien nécessaire à l'adoption de HubSpot au sein de l'entreprise. »
Configuration prête à l'emploi
L'équipe a opté pour HubSpot notamment pour la simplicité et la rapidité de son implémentation.
« La simplicité de HubSpot en fait un produit hautement accessible », déclare Charlie. « Cela ne veut pas dire qu'il n'est pas performant, loin de là, mais la configuration et les contrôles intuitifs combinés aux excellentes ressources de support de la base de connaissances nous ont confortés dans notre choix : HubSpot est la solution à nos besoins. »
Visibilité complète grâce à l'intégration Gmail
L'équipe dispose désormais d'une nouvelle visibilité sur les communications par
e-mail avec les clients et les prospects grâce à l'intégration Gmail de HubSpot. Les membres de l'équipe ont donc à leur disposition les données contextuelles de toutes les interactions précédentes avant d'initier une nouvelle interaction, permettant ainsi de renforcer les relations avec les clients.
« L'impact sur la fidélisation des clients s'est manifesté dès les premiers mois », ajoute Charlie. « Les échanges entre les équipes sont maintenant clairs et efficaces, et permettent d'éviter toute confusion pour les clients. »
Clarté sur la responsabilité des comptes
Les fonctionnalités de gestion des contacts de HubSpot ont également éliminé les questions de responsabilité des comptes, et apporté à l'équipe de la pertinence dans ses communications.
« Nous avons pu assigner les comptes, planifier les communications et définir notre cadence », déclare Charlie. « Nous avons constaté un retour sur investissement immédiat, et un enthousiasme partagé par toute l'équipe. »
Communication planifiée et proactive
Aujourd'hui, l'équipe priorise ses communications en fonction des paramètres qu'elle a elle-même définis dans HubSpot.
« Nous catégorisons les relations clients par type et par cause pour mieux déterminer les opportunités que nous souhaitons poursuivre et développer », poursuit Charlie. « Notre manière d'opérer est beaucoup moins réactive et plus proactive. »
L'équipe utilise également le pipeline de transactions ainsi que d'autres fonctionnalités pour attribuer du crédit aux points de contact internes et identifier les causes des échecs.
Grâce à cette approche, l'équipe de relation clients VIP rencontre un succès grandissant dans le développement des recommandations et des ventes récurrentes.
« La fonctionnalité des transactions a changé la donne pour le suivi des recommandations et des ventes récurrentes intégrées aux campagnes annuelles », déclare Charlie.
Une identité de marque unifiée et une efficacité renforcée
Certaines fonctionnalités HubSpot, telles que les modèles d'e-mails et les blocs de texte prédéfinis, permettent à l'équipe de relation clients VIP de GoFundMe de travailler plus efficacement que jamais, et à l'entreprise de garder une identité de marque cohérente.
« L'accès en temps réel aux blocs de texte prédéfinis et standardisés a permis d'harmoniser le ton de notre marque, et les modèles ont joué un rôle central dans l'optimisation des communications proactives et des expérimentations pour améliorer les taux de réponse et d'ouverture », précise Charlie.
La fonctionnalité des entreprises associées permet également à l'équipe de créer et d'associer automatiquement des entreprises à des fiches d'informations de contacts, et de bénéficier ainsi d'un gain de temps considérable.
Collaboration entre les équipes
L'implémentation de la plateforme CRM de HubSpot aide également l'équipe de relation clients VIP à travailler de manière plus efficace avec les autres équipes de GoFundMe, comme l'équipe des partenariats et l'équipe responsable des nouvelles.
« La mission de notre équipe des nouvelles est de donner de la visibilité aux actualités de l'entreprise et d'obtenir des diffusions dans la presse », explique Charlie. « Ils utilisent HubSpot pour savoir qui s'occupe des partenariats qu'ils souhaitent mettre en valeur, et recherchent les interactions les plus récentes pour obtenir le contexte des relations avec les clients et éviter de les solliciter pour des questions déjà posées. »
180 % d'augmentation des recommandations et des ventes récurrentes
Grâce à la plateforme CRM de HubSpot, l'équipe de relation clients VIP a réussi à augmenter les recommandations et les ventes récurrentes de GoFundMe de 180 % en l'espace de neuf mois.
Aujourd'hui, les recommandations et les ventes récurrentes représentent un pourcentage plus élevé du total des opérations de l'entreprise, avec un bond de 11 % à 32 % pour une augmentation de 191 %.
« Le fait d'avoir des clients satisfaits qui nous font confiance au fil des années est un atout considérable », conclut Charlie. « Cela nous permet de poursuivre notre mission qui est de permettre aux gens de s'entraider. »
