Centraliser les informations et replacer le client au cœur de la stratégie
L’une des priorités principales de Hammel est d’assurer la pleine satisfaction de sa clientèle. En sélectionnant des produits de qualité, qui permettent aux installateurs plombiers chauffagistes de travailler dans de meilleures conditions et de proposer des solutions toujours plus performantes et sécurisantes à leurs propres clients, l’entreprise de plomberie robinetterie remplit déjà en grande partie son objectif.
Pour aller plus loin encore et confirmer son statut de leader, une optimisation des process internes était indispensable. Si les équipes pouvaient déjà prendre appui sur un CRM traditionnel pour stocker les informations clients, se tourner vers une plateforme unique pour centraliser l’ensemble des actions marketing et commerciales devenait une étape incontournable.
Afin de replacer le client au cœur de sa stratégie commerciale, Hammel a choisi les logiciels de HubSpot. La volonté des équipes était de trouver une solution qui puisse être rapidement déployée, tout en étant intuitive et complète pour les utilisateurs des différents services de l’entreprise. Il était également attendu de cet outil qu’il puisse contribuer à l’automatisation de certaines tâches, comme l’envoi de mails de bienvenue ou la réalisation d’enquêtes de satisfaction client.
Tenant compte de ces diverses problématiques, il s’est avéré que c’était HubSpot qui répondait le mieux aux attentes des équipes marketing, commerciales et service client. Elles ont d’ailleurs toutes été intégrées au projet d’implémentation en quelques mois seulement.
Optimiser les process internes pour améliorer la satisfaction client
Avant d’opter pour les logiciels de HubSpot, les équipes de Hammel utilisaient un CRM traditionnel, qui avait pour rôle de stocker les informations clients. Souhaitant élargir significativement sa vision, en ne se contentant plus uniquement des données commerciales, l’entreprise a adopté le Marketing Hub, le Sales Hub, ainsi que le Service Hub. Le but est alors de rassembler sur une plateforme unique l’ensemble des points de contact de la clientèle, mais aussi de mieux visualiser et comprendre le comportement de chaque professionnel. Une approche plus personnalisée peut être mise en place, ce qui améliore indéniablement la satisfaction des clients.
L’implémentation a eu lieu en 2022. L’ensemble des équipes a bénéficié d’un accompagnement à chaque étape du projet, organisé par un intégrateur partenaire HubSpot, Officers. Cela consistait notamment à mettre à plat tous les processus cibles, avant de lancer une phase de paramétrage durant laquelle les employés et Officers ont travaillé conjointement.
Grâce à un partage d’expertise et de bonnes pratiques, les salariés de Hammel ont pu instaurer les arbitrages adaptés et devenir le plus autonomes possible en termes d’administration de la plateforme. Les équipes marketing, commerciales et service client ont ainsi été formées et onboardées sur l’outil HubSpot en seulement quelques mois.
D’autres départements, comme la comptabilité, la logistique et le recouvrement ont également été ajoutés, afin d’interagir en direct sur les dossiers en cours. Tous ont pu bénéficier de conseils en termes de formation, de configuration et de développement. La facilité d’utilisation de l’outil a permis aux salariés d’être rapidement autonomes.
Au sein de l’entreprise, le Marketing Hub est particulièrement apprécié pour ses outils de marketing automation. En effet, les équipes y ont recours pour mettre en place des parcours de fidélisation et identifier les potentiels risques d’attrition. Les workflows, quant à eux, sont utiles pour automatiser l’envoi des mails et des enquêtes de satisfaction client. Enfin, c’est depuis la plateforme que les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing ou encore les call-to-action des landing pages sont paramétrés. Cela offre une grande visibilité et facilite la prise de décisions.
Le Sales Hub, en complément du logiciel de centre de contacts Kiamo, aide les conseillers sédentaires de Hammel à être plus réactifs et efficaces. Ils utilisent en particulier les séquences automatisées, la gestion des tâches et les pipelines. Les commerciaux itinérants utilisent l’application mobile qui les suit lors de leurs multiples déplacements.
Enfin, grâce aux objets personnalisés et aux outils de reporting, le Service Hub est devenu un allié majeur de l’entreprise. La réactivité du service client, ainsi que la satisfaction des clients peuvent facilement être analysées. Cela permet d’améliorer le temps de réponse, mais aussi d’apporter des solutions toujours plus précises à la clientèle.
Développer durablement sa clientèle en misant sur la fidélisation
Depuis l’implémentation de HubSpot au sein de l’entreprise Hammel, cette dernière a constaté une hausse de 20 % de son nombre d’acquisitions. Cela est d’autant plus visible d’un point de vue digital. En parallèle, la fidélisation et la rétention de la clientèle ont été améliorées, de même que l’alignement au cœur des équipes. Ces dernières peuvent communiquer plus simplement et prendre des décisions en tenant compte de l’ensemble des données collectées par les différents services.
Au-delà de gagner en efficacité, en productivité et en pertinence, les salariés ont fortement contribué à l’optimisation de l’expérience client. Les professionnels faisant confiance à la société bénéficient ainsi d’un meilleur suivi de leur dossier et de réponses adaptées à leurs besoins et attentes.
Dans le futur, l’entreprise a pour projet de restructurer, étape par étape, les process internes, afin de renforcer les résultats déjà obtenus. Un espace dédié au suivi des tickets en temps réel, comprenant un chat, sera également mis en place. À plus long terme, ce sont l’optimisation, la veille permanente et la fidélisation client qui seront au centre des préoccupations.
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