L’essentiel en bref : papernest
Le défi
papernest disposait d’un écosystème applicatif complexe et inadapté aux besoins de ses équipes qui se reposaient sur Excel et le téléphone pour gérer prospection commerciale et le suivi client. Dans ce contexte, papernest a souhaité :
• Unifier la gestion commerciale pour optimiser les processus de prospection et de vente.
• Améliorer l’expérience client en centralisant la relation avec les particuliers et les partenaires.
• Apporter plus de fluidité au support client, fortement sollicité par l’augmentation du volume de demandes.
• Automatiser les relances et structurer le funnel de vente, notamment pour mieux identifier les blocages.
La solution
En migrant vers la plateforme HubSpot, papernest a bâti une plateforme à la fois conviviale et simple à paramétrer :
• Le Sales Hub pour gérer l’intégralité du funnel de prospection (tasks, deals, pipeline, séquences, reporting).
• Le Service Hub pour les tickets, la base de connaissance, les bots de support et l’amélioration des échanges clients.
• 38 intégrations actives (Zapier, Slack, BI internes) pour rassembler toutes les informations dans un CRM unifié.
• Automatisation des tâches pour éviter les oublis (relances, notifications aux commerciaux, etc.).
• Scoring des leads et partenaires, basé sur plusieurs critères (taille des agences, fréquence des annonces publiées, CA estimé), permettant d’optimiser les attributions commerciales.
Les bénéfices
1. Visibilité accrue : un funnel de prospection plus clair, un suivi rigoureux de la provenance des leads et des partenaires.
2. Automatisation avancée : création automatique de tâches et notifications pour améliorer la réactivité des commerciaux.
3. Collaboration renforcée : une même plateforme pour les Sales, le Support et le Revenue Operations, avec des KPI communs.
4. Expérience client améliorée : un traitement plus rapide des demandes, une connaissance plus fine du parcours utilisateur.
Résultats clés
• 100 % d’adoption par les équipes Sales et Support en quelques mois.
• Une réduction notable du temps de traitement des tickets, grâce à la centralisation et l’automatisation.
• 1 million d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire généré grâce au scoring avancé et à l’attribution optimisée des leads (soit +1 % du CA annuel).
papernest simplifie la vie de ses utilisateurs en prenant en charge la gestion de leurs contrats (énergie, assurance, télécom, etc.). Fondée en 2015, l’entreprise s’est rapidement imposée comme un acteur incontournable du marché, avec plus de 1 000 collaborateurs répartis entre Paris, Reims, Varsovie et Barcelone.
Avec un modèle B2B2C, papernest doit gérer à la fois des partenaires B2B (banques, fournisseurs d’énergie, agences immobilières) et des clients finaux B2C qui utilisent la plateforme pour simplifier leurs démarches. Ce double positionnement complexifie le suivi des performances commerciales :
- Multiplicité des sources de leads (partenaires, SEO, SEA, co-branding, etc.).
- Besoin d’une traçabilité précise de la provenance de chaque lead.
- Intégration avec des outils internes (BI, scoring, enrichissement de données).
« Sans une plateforme CRM unifiée, difficile de savoir si un lead provient d’un partenaire bancaire ou d’un canal SEO. Or, cette info est cruciale pour le suivi et la rémunération des équipes. Nous avons donc cherché un outil simple et performant, et offrant une grande flexibilité. HubSpot coche toutes ces cases », note Geoffrey Hoingne, Head of Revenue Operations de papernest.
Optimiser la gestion des leads et le suivi client
Avant d’adopter HubSpot, les équipes commerciales de papernest travaillaient essentiellement avec des fichiers Excel et des appels téléphoniques, ce qui compliquait le suivi des opportunités et la gestion des contacts. La mise en place du Sales Hub a changé la donne en offrant une vision claire et centralisée des interactions commerciales.
D’abord déployé pour structurer la prospection et la gestion des leads, le Sales Hub s’est imposé comme un outil clé pour modéliser précisément le funnel de vente, en définissant des étapes claires du parcours client, de la première prise de contact à la signature, tant pour les clients B2B que B2C. Cette structuration permet d’identifier les points de friction et de mieux comprendre pourquoi certains commerciaux progressent plus vite que d’autres.
Avec un volume de leads conséquent, il était essentiel d’automatiser certaines tâches pour éviter les oublis et fluidifier les interactions. « L’un des enjeux majeurs était de nous assurer que chaque prospect reçoive un suivi rigoureux. Grâce à HubSpot, nous avons mis en place des workflows qui automatisent les relances et créent des rappels pour les commerciaux lorsqu’une action est attendue », explique Geoffrey Hoingne.
En outre, le périmètre d’utilisation de la plateforme s’est progressivement étendu au Service Hub afin de traiter les tickets, d’historiser les échanges clients et de mettre en place une base de connaissances. Ainsi, les demandes sont centralisées et traitées avec des outils d’aide à la réponse pour gagner en réactivité et améliorer l’expérience client.
Prioriser les opportunités et piloter la performance en temps réel
papernest a également exploité les fonctionnalités de HubSpot pour développer un scoring avancé partenaires potentiels, en croisant différentes variables comme la rotation des annonces immobilières sur les plateformes spécialisées et d’autres indicateurs de potentiel commercial. « Nous avons construit un modèle qui nous permet de prioriser les partenaires les plus prometteurs. En concentrant nos efforts sur ces opportunités, nous avons généré un million d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire », précise Geoffrey Hoingne.
En outre, l’équipe RevOps (Revenue Operations) dispose désormais d’une vision temps réel sur le pipeline, le taux de transformation et la performance des équipes, ce qui nourrit le forecasting et l’analyse des goulots d’étranglement. « Auparavant, il fallait jongler entre plusieurs outils et faire de l’export/import en continu, se souvient Geoffrey Hoingne. Aujourd’hui, nos dashboards sont consolidés, on a le même langage entre Sales et Support, et on gagne en clarté dans nos prises de décision. »
Un déploiement entièrement réalisé en interne
Plutôt que de faire appel à un prestataire externe, papernest a choisi de piloter l’implémentation de HubSpot en interne. Cette approche a permis à l’équipe RevOps de configurer la plateforme selon ses besoins spécifiques et d’ajuster les workflows à mesure que les process évoluaient.
« L’un des avantages de HubSpot est son approche no-code/low-code. Nous avons pu adapter l’outil sans nécessiter de développements complexes, ce qui nous a permis d’être autonomes dans la mise en place des automatisations et des rapports », explique Geoffrey Hoingne. Pour garantir une adoption rapide par les équipes, papernest a également tiré parti des ressources de la HubSpot Academy et du support CSM, facilitant la prise en main et l’optimisation continue des fonctionnalités.
Les intégrations essentielles pour un écosystème fluide
HubSpot est au cœur du système d’information de papernest et s’intègre aux outils stratégiques :
- Salesforce Marketing Cloud : toujours utilisé pour certaines opérations marketing spécifiques
- beQuery (BI interne) : pour analyser les performances commerciales et enrichir la donnée.
- Slack et Zapier : pour fluidifier la communication entre les équipes et automatiser certaines tâches (alertes, notifications, transferts de données).
Cette richesse d’intégrations évite les doublons et surtout, permet de garantir l'intégrité des données présentes dans HubSpot au service de la partie Sales & Support.
Une prospection plus efficace et un support optimisé
Chez papernest, plus de 300 collaborateurs utilisent le CRM de HubSpot au quotidien, et 169 collaborateurs utilisent le Sale Hub, qui a profondément transformé la manière dont les équipes commerciales prospectent :
- Les leads et contacts sont créés automatiquement, avec un suivi rigoureux des interactions.
- Chaque opportunité est historisée, permettant aux commerciaux de reprendre un échange sans perdre d’informations.
- Le pipeline est plus structuré et les reportings permettent d’identifier précisément les taux de transformation et d’optimiser les process.
Côté support, le Service Hub a permis de centraliser la gestion des tickets et d’optimiser le suivi des demandes clients. Une base de connaissances a été mise en place pour aider les équipes à répondre plus rapidement aux questions récurrentes, et le déploiement progressif de chatbots vise à améliorer encore davantage la réactivité.
« Avec HubSpot, nous avons pu professionnaliser notre gestion des leads et structurer le suivi des demandes clients. Le gain de temps est significatif, tant pour les équipes commerciales que pour le support », souligne Geoffrey Hoingne.
Des dashboards et une data exploitable
Pour l’équipe RevOps, la principale avancée réside dans la consolidation des données. Avec des dashboards personnalisables, papernest identifie rapidement les points de friction et suit l’évolution des objectifs commerciaux. Ces indicateurs aident à affiner la stratégie d’expansion et à prioriser les nouvelles verticales (déménageurs, électriciens, etc.).
HubSpot a permis à papernest de poser des fondations solides pour piloter sa croissance commerciale et améliorer l’expérience client. L’entreprise poursuit aujourd’hui l’optimisation de ses processus, en affinant l’analyse du funnel de vente et en explorant de nouvelles séquences de nurturing pour renforcer l’engagement. « Nous avons encore une belle marge de progression, notamment sur l’automatisation et l’analyse des performances. HubSpot nous offre la flexibilité nécessaire pour tester, ajuster, et aller toujours plus loin », conclut Geoffrey Hoingne.
