CRM pour le secteur de l'énergie : avantages et fonctionnalités clés

Pourquoi utiliser un CRM en tant que fournisseur d'énergie ?

Les fournisseurs d'énergie occupent une place centrale dans la vie quotidienne. Ils sont confrontés à de nombreux défis, allant des exigences légales aux contextes politiques difficiles, en passant par une forte pression concurrentielle. De plus, les consommateurs se sentent plus vite déstabilisés. Pour être efficace dans la gestion de son entreprise, un service client de qualité est primordial. C'est précisément là qu'intervient un CRM (Customer Relationship Management) adapté aux fournisseurs d'énergie, qui assure une communication optimale entre l'entreprise et sa clientèle.

Lorsque les entreprises sont en situation de quasi-monopole, elles n'ont pas besoin d'investir autant dans la fidélisation de leurs clients – comme c'était encore le cas il y a une vingtaine d'années. Mais face à une concurrence aussi importante que celle du secteur énergétique actuel, la fidélisation client est essentielle. Pourtant selon l'Ofgem, en 2021, la satisfaction client chez les fournisseurs d'énergie était au plus bas.

Un bon CRM permet d'y remédier. Connaître réellement ses clients est le moyen idéal de leur offrir une expérience de qualité. Pour ce faire, il est indispensable de disposer de données solides, collectées, consolidées et évaluées, puis transformées en mesures individuelles.

Pour établir, maintenir et renforcer la confiance des clients, vous devez réellement connaître chacun de vos consommateurs. La connaissance client est un enjeu sur lequel est centré un logiciel CRM. Ce logiciel vous épaule et vous donne des moyens pour convaincre durablement les consommateurs. Voici les avantages principaux d'un CRM pour les fournisseurs d'énergie.

1 - La gestion simplifiée d'une base de données clients

Un CRM pour le secteur de l'énergie ne se contente pas de collecter des informations, il les traite. Les données clients et prospects sont enregistrées, synthétisées et associées de manière pertinente aux entreprises. La synchronisation des données se fait automatiquement, en temps réel. De nombreux processus manuels de traitement des données sont ainsi automatisés et pris en charge par l'outil CRM. Il en résulte un classement efficace des données clients pour une vue d'ensemble des différents segments.

2 - La centralisation de la gestion de la relation client

Toutes les informations relatives aux clients sont centralisées et actualisées, et ce, pour toutes les équipes, qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du service client. Leads, prospects et clients existants : un CRM adapté aux fournisseurs d'énergie vous aide à consolider vos contacts et à centraliser vos activités. Une plateforme CRM dispose en effet d'outils pour chaque étape de l'entonnoir de conversion. Vous pouvez :

• Créer des campagnes marketing pour générer des leads, y compris d'emailing ou de publicités en ligne.
• Automatiser la relance client par votre équipe commerciale.
• Assurer le suivi et l'optimisation du pipeline de ventes.
• Créer et traiter les requêtes clients via un système de ticketing.

Grâce aux outils de suivi et d'analyse des interactions, chaque contact avec le client est soigneusement enregistré, y compris pour des communications multicanales (live chat, chatbot, e-mail, ou encore téléphone). Vous communiquez ainsi avec vos clients au bon endroit et au bon moment.

3 - Le suivi des leads

Un système de gestion des leads intégré simplifie les processus de traitement des prospects. En effet, ces processus de génération et de nurturing de leads sont automatisés et gagnent en efficacité. La priorité est donnée à toutes les relations avec les clients, des premiers intéressés aux nouveaux clients en passant par les prospects et les clients existants.

Grâce au système de lead scoring, les prospects les plus intéressés peuvent par exemple être traités en premier afin d'augmenter le taux de conversion de lead à client.

4 - L'automatisation des tâches

Un CRM énergie permet d'automatiser de nombreuses tâches qui vous feront gagner en temps et en efficacité, telles que :

• La saisie de données,
• L'envoi de newsletters,
• La publications sur les réseaux sociaux,
• L'envoi de rappels de rendez-vous.

5 - La flexibilité

Un CRM SaaS a l'avantage d'offrir une grande flexibilité aux entreprises qui s'en servent, notamment sur :

• Le type d'abonnement souhaité
• Le nombre d'utilisateurs
• L'utilisation d'un CRM sur Mac comme sur Windows
• L'utilisation d'une application mobile
• La mise à jour et la sécurisation des données adaptables à l'infrastructure informatique des fournisseurs d'énergie

Les fournisseurs d'énergie, que ce soit de petites ou de grandes entreprises, ont des exigences spécifiques en matière de CRM, qui diffèrent de celles d'entreprises d'autres secteurs. La solution CRM de HubSpot est adaptée aux besoins du secteur de l'énergie, avec des fonctionnalités réellement utiles. Voici comment booster durablement vos relations clients.

1 - Automatisation des processus

Les opérations répétitives telles que la saisie de données et les relances par e-mail ne seront plus réalisées par les collaborateurs : le logiciel CRM automatise ces opérations pour vous laisser plus de temps pour d'autres tâches. Vous définissez exactement ce que le logiciel doit faire pour vous, quand et comment, grâce à la création de workflows personnalisés qui correspondent à votre entreprise du secteur énergétique. Toutes les modifications sont rapidement intégrées et immédiatement mises en œuvre. Le marketing automation permet également de réduire les erreurs, car le programme copie parfaitement toutes les données. C'est un véritable soulagement au quotidien.

2 - Gestion des contacts

Fini les doublons, les informations invalides et les communications peu claires ! Le CRM s'occupe de la gestion des contacts, actualise automatiquement les fichiers clients et permet de savoir à tout moment comment se porte tel prospect, tel consommateur ou telle entreprise. Toutes les équipes impliquées ont toujours accès aux informations en temps réel et peuvent suivre l'historique commun des différents profils jusqu'au premier contact. Cela évite de perdre du temps à demander des informations complémentaires et garantit un niveau de connaissance uniforme.

3 - Gestion des documents et des contrats

Les fournisseurs d'énergie doivent pouvoir se fier à des documents contractuels absolument irréprochables. La gestion des documents commerciaux permet d'organiser de manière centralisée et transparente l'ensemble des commandes, contrats, factures et rappels, avec des informations accessibles par les personnes qui en ont besoin.

Ainsi, les fournisseurs d'énergie travaillent plus efficacement et en toute sécurité. Misez donc sur un CRM qui minimise les erreurs grâce à une automatisation poussée et qui garantit en permanence une protection maximale des données. 

4 - Lead nurturing et fidélisation client

Pour transformer les prospects en leads, un CRM performant est un outil non négligeable. L'expérience client personnalisée et la création de campagnes de lead nurturing participent activement à l'augmentation des ventes et du chiffre d'affaires de votre entreprise. Ainsi, un prospect peut être correctement suivi dans le but de devenir un lead puis un nouveau client satisfait. Le logiciel intégré de gestion des leads de HubSpot vous apporte en cela une aide précieuse.

5 - Service après-vente centré sur le client

Une gestion de la fidélisation client adaptée permet de transformer un client en ambassadeur de marque. Dans ce contexte, la stabilité des relations clients est primordiale. Un bon CRM pour les fournisseurs d'énergie permet de fidéliser facilement les clients et de nourrir les relations à l'aide notamment de la mise en place d'un service client rapide et précis.

Grâce à la collecte des informations, aussi bien sur le profil du client que sur son historique avec votre entreprise, vous avez la possibilité de personnaliser vos offres et vos activités. Le CRM de HubSpot pour les fournisseurs d'énergie offre une vue panoramique des informations pertinentes qui transforme de simples profils et listes de données en véritables personnes.

Cette personnalisation ne soutient pas seulement vos efforts marketing, mais se révèle également décisive pour votre équipe commerciale. Une approche centrée sur le client appliquée dans le CRM est indispensable à la réussite de la mise en place d'un support client efficace.

6 - Rapport de performance et suivi des KPI

Les informations à elles seules ne suffisent pas : il faut qu'elles soient claires, lisibles et accessibles pour être réellement exploitables. Des outils de création de tableaux de bord KPI permettent d'obtenir de la visibilité sur la performance de l'entreprise ou de ses départements, notamment :

• Suivi des transactions et du pipeline de ventes
• Suivi du trafic et des conversions sur son site web
• Suivi des e-mails envoyés, du taux d'ouverture et de clics
• Suivi du score NPS

Le CRM de HubSpot propose notamment des modèles personnalisables pour facilement créer et partager ces tableaux de bord. Selon les droits d'accès, vos équipes y disposent d'une vue d'ensemble de toutes les activités de vente, de marketing et de support, permettant ainsi une gestion intelligente et ciblée de toutes les actions.

7 - Communication omnicanale

Les fournisseurs d'énergie communiquent sur de nombreux canaux : les e-mails, le téléphone, le live chat, les médias sociaux ou encore les courriers. Pour garantir le succès de ces communications cross-canal, les contenus, les formats et le community management doivent être regroupés au sein d'une plateforme connectée.

Dans le domaine de l'e-mail marketing en particulier, de nombreuses opérations manuelles sont effectuées. Une gestion automatisée minimise les efforts. Le ciblage des clients peut ainsi être optimisé à l'aide de méthodes de segmentation afin d'envoyer uniquement les informations pertinentes au bon destinataire, et la personnalisation des e-mails contribue à renforcer la relation client.

Le CRM de HubSpot mise sur des outils de communication clairs qui regroupent les conversations prospects et clients, même sur différents canaux, pour éviter les frictions lors de la vente. En outre, les solutions omnicanales adaptées facilitent le travail de vos équipes, l'acquisition de nouveaux clients et contribuent à une Customer Lifetime Value plus élevée.

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